Immer wieder wird das Service Center als Cost Center innerhalb des Unternehmens verstanden und entsprechend gesteuert. Aus Controlling Sicht werden dort in erster Linie Kosten verursacht und Leistungen erbracht, ohne Erlöse zu erwirtschaften. Im Folgenden zeige ich Gründe auf, die unterstreichen, dass dies nicht nur eine falsche, sondern auch geschäftsschädigende Einstellung ist. Wer sein Service Center als Cost Center sieht und führt, verschenkt Wachstumspotenziale und Wettbewerbsstrategie als Schlüssel zum Marktvorsprung.
Welchen Mehrwert bietet das Service Center:
• Steigerung des Markenwertes durch Nähe zum Kunden
• Steigerung des Markenwertes durch Qualitätskontrolle von Produkten und Prozessen
• Kundendurchdringung durch Cross- und Up-Selling
Steigerung des Markenwertes durch Nähe zum Kunden
David A. Aacker entwickelte Anfang der 90er Jahre ein Modell als Reaktion auf die steigende Komplexität des Markenwertes. Nach Aakers Identitätsansatz liegt die Basis in einer umfassenden Marktanalyse, in welcher unter anderem Konsumenten und Wettbewerber betrachtet werden.
Hier kommt das Service Center ins Spiel. Mit dem Service Center hat das Unternehmen das Ohr am Kunden und am Markt. Der direkte Kundenkontakt bietet die Möglichkeit, Informationen, Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu sammeln und zu nutzen. Was fehlt dem Kunden bei einem Produkt? Welcher Anbieter hat bessere Produkte und/oder Preise? Leider werden diese Informationen oft erst beim Kündigungswünsch der Kunden erfragt sowie erfasst und nicht bereits bei jedem stattfindenden Kontakt.
Hilfreich sind hier systemische Unterstützungen, die eine Analyse der Informationen vereinfachen und standardisieren.
Steigerung des Markenwertes durch Qualitätskontrolle von Produkten und Prozessen
Das Service Center bietet einen ganzheitlichen Blick auf Produkte, Prozesse und Kommunikationskanäle und hilft so, diese zu verbessern, um die Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft zu steigern. Die Anrufgründe sind ein Spiegel der Produkt- und Prozessqualität und zeigen zudem zeitnah neue Herausforderungen und Verbesserungspotenziale auf.
Eine Erfassung der Anrufgründe aber auch die Dokumentation wichtiger Informationen aus den Gesprächen, wie beispielsweise: „Ich habe auf Ihrer Website vergeblich nach einer Lösung gesucht“ oder „Aus der Bedienungsanleitung wurde ich nicht schlau“ geben Hinweise, die dem Unternehmen helfen können, sich zu verbessern. Voraussetzung dafür ist eine Prozess- und Informationskette, die sicherstellt, dass die Informationen an die entsprechenden Bereiche gelangen.
Auch hier gilt: Hilfreich ist eine systemische Unterstützung, die eine Analyse der Informationen vereinfacht, standardisiert und die Möglichkeit gibt, schnell zu reagieren.
Kundendurchdringung durch Cross- und Up-Selling
Durch den direkten Kontakt mit den Kunden besteht die Möglichkeit, diese bedarfsgerecht zu beraten und Angebote zu unterbreiten.
Cross- und Up-Selling sind per Definition eine Markenstrategien, um Kunden passende Produkte anzubieten oder das Portfolio zu erweitern. Dadurch wird nicht nur der Umsatz zu gesteigert, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöht.
Schlussfolgerung
Das Service Center ist ein wichtiges Instrument zur Steigerung von Marktwert und des Umsatzes und schafft Transparenz in der Kundenbeziehung sowie bei Produkten und Prozessen.
Kunden, die mit einer Marke zufrieden sind, kaufen diese eher wieder und empfehlen sie weiter. Dies wirkt sich direkt auf den Markenwert aus, der sich aus den Wahrnehmungen und Erwartungen an eine Marke und ihren Produkten oder Dienstleistungen ergibt.
Dazu müssen die Informationen so aufbereitet werden, dass sie analysiert und im nächsten Schritt geeignete Maßnahmen abgeleitet werden können. Hierfür gibt es verschiedene Systeme und Werkzeuge, die dabei helfen, die Informationen zu sammeln, aufzubereiten und zu verstehen – von der Spracherkennung zur Automatisierung von Dokumentationsaufgaben bis hin zu CRM-Systemen und Software zur Kontaktgrunderfassung.
„Zuverlässige Informationen sind unbedingt nötig für das Gelingen eines Unternehmens.“ (Christoph Kolumbus, italienischer Seefahrer in spanischen Diensten)
Ralf Dinter – Senior Manager
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