Multichannel, Omnichannel, Blending von Kontaktkanälen und vieles mehr. Wenn man die Trends und Entwicklungen im Kundenservice in den letzten Jahren verfolgt, drängt sich zunehmend der Eindruck auf, als wenn Erfolg im Kundenservice ausschließlich von hochgerüsteter Technik und neuesten IT-Systemen geprägt sein sollte. Systeme für das Blending unterschiedlicher Kontaktkanäle, zur Optimierung der Produktivität in der Einsatzplanung oder für das Monitoring von Bearbeitungsschritten in der Kundenbearbeitung. Eine schier unübersichtliche Anzahl von Möglichkeiten bietet sich für Verantwortliche im Kundenservice. Doch worauf sollte man setzen, wenn der eigene Service bestmöglich weiterentwickelt werden soll und was sind die richtigen Bausteine, die für das eigene Unternehmen zur Erfüllung der Kundenanforderungen herangezogen werden sollten?
Die Erfahrung aus unserer Beratungspraxis zeigt immer wieder, dass Technologie der Strategie folgen sollte und nicht umgekehrt. Doch vielfach existiert keine oder nur eine unzureichende Strategie im Unternehmen für die Rolle des Kundenservice, die dann der Kundenservice wiederum sinnvoll operationalisieren soll. Technologie wird zum Selbstzweck und die Frage nach dem messbaren Nutzen, vor allem für wen, bleibt unbeantwortet. Punktuell werden einzelne Themen oder Trends herausgegriffen und zur Umsetzung gebracht. Häufig sind das neue IT-Systeme, von denen man sich Produktivitäts- oder Qualitätsverbesserungen verspricht. In den seltensten Fällen steht jedoch eine klar formulierte Unternehmens- und Kundenservicestrategie hinter diesen Beschaffungen. Der erwartete Nutzen und die erhoffte Effektivität bleiben daher häufig auf der Strecke und nach einer Einführung hat sich zwar viel getan, jedoch meistens außer einer positiven Entwicklung der Kundenzufriedenheit.
Beantworten Sie für sich folgende Fragen:
(Wenn Sie bei einer Frage mit „nein“ antworten, so ist es ratsam, sich zunächst um diesen Aspekt zu kümmern, bevor Entscheidungen für oder gegen Maßnahmen gefällt werden. Bei der Beantwortung mit „ja“ auf zur nächsten Frage.)
1. Hat Ihr Unternehmen eine ausformulierte Strategie, welche Rolle der Kundenservice in der Wertschöpfungskette vor, während oder nach der Produktion oder Dienstleistungserbringung einnehmen soll?
2. Ist diese Strategie innerhalb des Kundenservice anhand von Maßnahmenbereichen analysiert worden? Welche Bereiche sind von der Strategie betroffen, wo wollen Sie Verbesserungen erzielen, z.B. Kundenorientierung, Produktivität, Digitalisierung, Kostensenkung, Qualitätsverbesserung oder andere?
3. Wenn die Maßnahmenbereiche identifiziert wurden: Gibt es eine konsequente Maßnahmenplanung, die nach organisatorischen, prozessualen und technischen Maßnahmen unterscheidet und die auf ein quantifizierbares Ergebnis einzahlt? (z.B. Kundenzufriedenheit, NPS, Kontaktvermeidung, Qualitätsverbesserung usw.)
4. Wenn die Maßnahmen identifiziert wurden, gibt es eine Priorisierung, eine terminlich fixierte Umsetzungsplanung und ein genehmigtes Budget zur Umsetzung?
5. Ist die Organisation (innerhalb und außerhalb des Kundenservice) auf die Maßnahmen und deren Umsetzung vorbereitet und ist die Umsetzung durch eine geeignete Projektstruktur abgesichert?
Anhand dieser Fragen sieht man, dass die Antworten sehr unterschiedlich und individuell ausfallen können, bevor wirklich eine Entscheidung gefällt werden kann, welche Investition in technische Infrastruktur wirklich die richtige für den eigenen Service ist.
Um Investitionsruinen und ausbleibende Effekte für die Kundenzufriedenheit zu vermeiden, lohnt es sich, regelmäßig die Strategiefrage zu stellen und die aufgesetzten Maßnahmen entlang der Strategie zu prüfen. So kann sichergestellt werden, dass die richtigen Maßnahmen wie z.B. die Einführung von neuen Systemen zur richtigen Zeit und entsprechender Priorisierung berücksichtigt werden können. Zudem ermöglicht das auch immer transparent eine Rückkopplungs- und Erklärungsmöglichkeit von Maßnahmen und Umsetzungsplänen innerhalb der Organisation. Das steigert die Nachvollziehbarkeit und Akzeptanz von Strategie und Maßnahmen.
– Henning Ahlert (Geschäftsführender Gesellschafter)
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