Tipp KW 12 – 2022

Kontaktstrategie – Die wichtigsten Kommunikationskanäle – Teil 2

Und haben Sie sich schon für Ihre Kanäle entschieden? Sollten Sie auch noch nicht, denn es gibt ja noch einige andere, die in Ihrer Überlegung mit einfließen sollten. Heute werden wir die Kanäle Video-Chat, Mobile Messenger, Wissensdatenbanken und Selfservice näher beleuchten und ein einige Vor- und Nachteile herausarbeiten.

Video-Chat

Unsere mobilen Geräte und der starke Zuwachs der Webcam Nutzung durch die Corona-Pandemie machen es einfach, sich mit jedem auf der Welt und zu jeder Zeit per Video zu unterhalten. Warum sollte dies nicht auch für den Kundenservice gelten?

Unternehmen mit einem hohen Legitimationsbedarf wie Banken und Krankenkassen nutzen Videogespräche schon lange als zusätzliche Sicherheitsmaßnahme bei der Bearbeitung von Anträgen. Andere Unternehmen wie Versicherungen benutzen Videogespräche, um Versicherungsfälle live darzustellen und die Notwendigkeit von Vor-Ort-Besuchen zu verringern.

Ein weit verbreiteter und viel genutzter Kommunikationskanal im Kundenservice wird der Video-Chat wohl nicht mehr werden, aber in einigen Nischen, wo es um Vertrauen und Sicherheitsüberprüfungen geht, wird dieser Kanal wichtig bleiben.

Mögliche Vorteile:

Es kann durch mobile Endgeräte überall und jederzeit benutzt werden
Kunden, die keine Zeit für einen Filialbesuch haben, können so trotzdem persönlich beraten werden und ein „Instore Erlebnis“ bieten.
Mit einer Live-Demonstration können Sie zeigen und erklären, statt nur zu erzählen.
Ermöglicht es Ihnen, die Mimik des Kunden zu sehen und zu lesen und so für eine bessere Sales-Conversion zu sorgen.
Das Angebot einer Live-Videokundenberatung kann ihre Brand Reputation steigern.
Kann eine Erweiterung der Kanäle Live-Chat und Mobile-Messenger sein und diese unterstützen.

Mögliche Nachteile:

Problematisch bei schlechter oder schwankenden Internetstabilität.
Der Kunde sieht alles. Hinter und neben dem Agenten muss es ruhig und ordentlich sein. Nichts darf stören.
Der Agent muss sich sehr stark auf den Video-Chat konzentrieren. Eine andere Nebentätigkeit, wie dokumentieren und nachlesen, ist fast unmöglich oder wirkt sehr störend.
Große Bedenken hinsichtlich der Privatsphäre. Die Kunden haben möglicherweise Unbehagen, ihr Gesicht und ihre Umgebung beim Kontakt zu zeigen.
Durch den hohen technischen Aufwand und langer Vor- und Nachbereitung wird der Kontakt sehr teuer.

Mobile Messenger

Wir alle erleben in den letzten Jahren einen starken Anstieg der Kommunikation über Apps wie WhatsApp, Apple Chat oder Facebook-Messenger. Zwar meistens im privaten Umfeld, aber zunehmend wird dieser Weg auch in der Kommunikation von und mit den Unternehmen genutzt. In Studien hat sich gezeigt, dass über 50 % der Kunden lieber mit Unternehmen über Messaging kommunizieren würden, als anzurufen. Über 60 % erhalten sogar gerne Nachrichten von Unternehmen.

Von Vorteil für die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden ist es auch, dass sich dieser Kanal auf dem persönlichen Gerät des Kunden befindet. Zwar haben die Kunden diesen Kanal immer und überall mit dabei, aber sie werden nicht im Alltag unterbrochen und können die Nachricht beantworten, wenn sie dafür Zeit haben. Die Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen wird für den Kunden zu einer mühelosen, angenehmen und vor allem schnellen Aufgabe.

Mögliche Vorteile:

Für Kunden ist der Kanal einfach zu benutzen und zu bedienen. Die vorhandenen Tools sind bereits installiert und der Umgang mit ihnen ist erprobt.
Der Kunde kann sehr einfach Bilder und Audio (Sprachnachrichten) übertragen.
Genau wie bei der E-Mail ist dieser Kanal für den Kunden 24/7 zugänglich und er kann sein Anliegen jederzeit loswerden.
Anders als beim Live-Chat erwartet der Kunde trotz der Ähnlichkeiten aber keine sofortige Reaktion.
Mit der Kommunikation über Messenger können Sie Ihren Kunden leichter emotional an sich binden. Schließlich kommunizieren Sie mit ihm über einen Kanal, über den er normalerweise privat mit Freunden und Familie in Kontakt steht.
Durch eine Nutzung geeigneter Tools können die Kontaktinhalte direkt in Ihrem CRM-System dokumentiert werden.
Der Kunde hat jederzeit einen Überblick über den aktuellen Status und kann den Inhalt nochmal nachvollziehen. Das erhöht die Transparenz und Kundenzufriedenheit.
Der Einsatz von vorgefertigten Antwortmodulen kann die Effizienz der Unterhaltung erhöhen und so schnellere und bessere Antworten möglich machen.
Besserer Mitarbeiter Ressourcen Einsatz. Die Tätigkeit ist lagerbar wie eine E-Mail und dabei gleichzeitig so informell und schnell zu bearbeiten wie Chat.

Mögliche Nachteile:

Durch die nicht sofortige Antwort von beiden Seiten und der starken indirekten Kommunikation können sich die Lösungszeiten verlängern
Sobald der Kunde diesen Kanal einmal nutzt ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er diesen Kanal zukünftig primär nutzt.
Die Anzahl der Messaging-Apps auf dem Markt ist groß.
Erhöhter Aufwand bei der Überprüfung des Datenschutzes und der GDPR notwendig.
Vertrauen in die Nutzung der Messaging-Apps als seriöse Kontaktmöglichkeit ist oft noch nicht vorhanden. Die Angst vor Spam und ähnlichem ist groß.

Wissensdatenbank/Selfservice

Eigentlich muss man ein Auge zudrücken, wenn man hier von einem Kommunikationskanal spricht, dennoch ist es eine wichtige Möglichkeit, über die der Kunde mit Ihnen in Kontakt tritt. Viele Unternehmen mit Websites verfügen bereits über eine FAQ-Seite, auf der Antworten zu häufigen Fragen sind. Aber das ist nur das absolute Minimum, um ein brauchbarer Kanal zu sein. Erst durch die Verwendung einer intelligenten Selfservice Lösung wird daraus ein Kommunikationskanal. Idealerweise wird dabei ein mehrstufiges dynamisches Selfservice-System benutzt, welches den Kunden von einfachen Oberbegriffen, über spezifischere Unterpunkte dann schlussendlich zu einer befriedigen Lösung führt. In Zeiten von Smartphones und Tablets ist außerdem eine mobile Ansicht des Customer-Self-Service Pflicht. Dabei ist es egal, ob das innerhalb einer App oder auf der Webseite direkt erfolgt.

Zudem kann eine Wissensdatenbank den Mitarbeitern eine Menge Arbeit abnehmen. Wenn Kunden die Wissensdatenbank nicht nutzen oder die Informationen darin nicht finden, können die Mitarbeiter in der Kundenbetreuung dem Kunden schneller helfen, indem sie auf Artikel daraus verweisen oder sogar ihr eigenes Wissen erweitern.

Mögliche Vorteile:

Gibt dem Kunden ein gutes Gefühl sich selbst geholfen zu haben und die Kunden lernen, wie sie das Produkt oder die Dienstleistung besser nutzen können.
Es wird eine hohe Kundenakzeptanz erreicht, da er sein Anliegen 24/7 lösen kann.
Es sind weniger falsche oder irreführende Informationen im Umlauf.
Entlastung der Agenten Ressourcen, wenn der Kunde Erfolg hatte, da kein Kontakt mehr erfolgt.
Kann den Agenten bei Kundenanfragen zusätzlich unterstützen.

Mögliche Nachteile:

Die Erstellung und Pflege einer Wissensdatenbank ist mühsam, zeitaufwendig und kostenintensiv.
Es muss gut erreichbar und vollumfänglich gefüllt sein. Wenn der Kunde erst nach vielen Klicks den Self-Service aufrufen kann oder keine Lösung findet, ist er schnell frustriert.
Erklärungen können zu komplex sein und den Kunden verwirren oder von einem Kauf abschrecken.
Es ist unpersönlich und es entstehen keine persönlichen emotionalen Kontakte.

So viele Möglichkeiten…so wenig Ressourcen

Die Auswahl der richtigen Kontaktkanäle ist dabei eine strategische Entscheidung. Die Chancen stehen gut, dass Ihr Unternehmen nicht mehr als drei bis vier Kundenkanäle benötigt. Eine zu große Anzahl unterschiedlicher Kanäle kann dabei zu Fehlkommunikation, Backlog, inkonsistenter Service-Bearbeitung und niedriger Kundenzufriedenheit führen. Kunden werden alle angebotenen Kanäle nutzen, um mit Ihnen in Kontakt zu treten und die Anliegen zu lösen. Also wählen Sie nicht alle, wählen sie weise.

Der eine oder andere wird jetzt denken: Aber es gibt ja noch andere Kanäle! Das ist richtig, es gibt noch einige andere Kunden Kommunikationsmöglichkeiten wie Webformulare, SMS, WebRTC, Social-Media oder auch der gute alte Brief. Viele davon sind im Einsatz, aber häufig nur Erweiterungen oder angedockt an die bestehenden Kanäle. Vielleicht schauen wir uns diese zu einem späteren Zeitpunkt auch noch genauer an, aber die wichtigsten haben Sie jetzt kennengelernt und können mit den Informationen bestimmt leichter eine Auswahl treffen.

Martin Brinkmann – Senior Consultant & Rogier Bosch – Consultant

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