Tipp KW 10 – 2022

Kontaktstrategie – Die wichtigsten Kommunikationskanäle

„Früher war alles einfacher“… Wie oft haben Sie diese Phrase schon gehört? Aber manchmal stimmt sie auch. Früher hat man telefonischen Support angeboten und dann kam eventuell noch E-Mail hinzu. Doch heute gibt es durch Digitalisierung und verschiedene Endgeräte viel mehr Kontaktkanäle. Welche Kanäle soll ich als Unternehmen also anbieten?

Einige Studien belegen, dass eine Steigerung der Kontaktkanäle auch dazu führt, dass die Anzahl der Kundenkontakte sich im Laufe der Zeit erhöht. Ein Effekt, der nicht unbedingt erwünscht ist. Gerade wenn nur begrenzte Ressourcen vorhanden sind, ist eine Konzentration auf die wichtigsten Kanäle für Ihre Zielgruppe sinnvoll. Was sind dabei die Vor- und Nachteile eines bestimmten Kanals?

Um diese Fragen zu beantworten, geben wir Ihnen einen Überblick über die wichtigsten derzeit verfügbaren Kundenkontaktkanäle und zeigen einige der Vor- und Nachteile. So können Sie sich ein Bild davon machen, welche Kanäle am besten für Ihre Supportanforderungen geeignet sind. Aufgrund der zahlreichen Kontaktkanäle haben wir diesen Tipp in mehrere Teile aufgeteilt. In Teil 1 schauen wir uns diesmal folgende Kontaktmöglichkeiten an: Telefon, Rückruf, Live-Chat und E-Mail.

Telefon

Der Klassiker unter den Kontaktkanälen ist immer noch die unangefochtene Nummer eins. Nicht nur weil es für viele Menschen der einfachste Kanal ist, sondern vor allem weil bei keinem anderen Kanal zusätzlich zum Inhalt auch Emotionen transportiert werden können.

Mögliche Vorteile:

Direkter persönlicher Kontakt, der die Emotionen des Kunden besser erkennen lässt. Besonders in Situationen wo es um Verkäufe, Verlängerungen etc. ankommt, ist das von unschätzbarem Vorteil.
Jeder hat ein Telefon und kann es auch bedienen. Das macht es zu dem am leichtesten nutzbaren Kanal.
Durch direkte Nachfragen des Supportmitarbeiters können Unklarheiten direkt besprochen werden und führen zu weniger Missverständnisse und somit in der Regel zu einer höheren Kontaktlösungsquote.

Mögliche Nachteile:

Die Agenten können jeweils nur einen Anruf annehmen, sodass Ihre Kunden unweigerlich in Warteschleifen geraten können und es lange Wartezeiten geben kann. Das führt zu Frust beim Kunden, denn er muss die Wartezeiten aktiv am Telefon verbringen. Das bedeutet er ist gebunden und empfindet dies als „nutzlos“.
Der Schulungsbedarf bei dem Supportmitarbeiter ist sehr hoch, denn am Telefon müssen die Fragen möglichst vollumfänglich beantwortet werden können.
Der Kanal ist schlecht skalierbar, denn jeder Agent kann immer nur einen Kunden bedienen. Dies Erfordert eine höhere Anzahl Mitarbeiter im Team. Wenn Ihr Supportbedarf hoch ist, sind auch Ihre Kontaktkosten hoch.
Die Dokumentation der Gespräche ist umständlich, langwierig und fehleranfällig. Nicht nur die Gesprächszeit wird verlängert und eine Gesprächsnachbearbeitungszeit erhöht, auch kann es leicht passieren, dass Gesprächsinhalte verfälscht dargestellt oder weggelassen werden.

Rückruf

Die Rückrufe sind im herkömmlichen Sinn kein eigenständiger Kanal, sondern eine Erweiterung des Telefon Kanals. Dieser bietet die optionale Bereitstellung einer zusätzlichen Rückrufoption über eine IVR oder direkt als Webformular einige Vorteile. Als Kontaktkanal unterscheiden sich Rückrufe nur unwesentlich von einem Telefonanruf. Sowohl bei herkömmlichen Anrufen als auch bei Rückrufen kommunizieren der Kunde und der Supportmitarbeiter über das Telefon.

Sobald ein Kunde seine Kontaktdaten ausgefüllt oder hinterlassen hat, kann ein geeignetes System den Rückruf planen und verwalten so dass eine bessere Nutzung der Arbeitsbelastung des Contact Centers möglich ist. Zusätzlich kann der Supportmitarbeiter die Rückrufanfrage auf der Grundlage der vom Kunden gemachten Angaben wie Anrufgrund und Kundennummer vorbereiten.

Mögliche Vorteile:

Die Auslastung der Agenten erhöht sich da Gespräche in Zeiten gelegt werden können, in denen es weniger Anrufe gibt.
Der Kunde ist glücklich, dass er nicht warten muss und spart eventuell auch noch Telefonkosten.
Der Agent kann sich auf den Kontakt vorbereiten und das bietet dem Kunden eine gesteigerte Zufriedenheit durch Kompetenz.

Mögliche Nachteile:

Trotz vereinbarter Rückrufzeit ist der Kunde aus den verschiedensten Gründen nicht erreichbar. Dies kann zu mehrfachen Rückrufversuchen führen, um das Kundenanliegen zu lösen.
Beim Rückruf stellt sich heraus, dass der Kunde bereits selbst noch einmal angerufen hat und der Anrufgrund schon gelöst wurde.
Sollten die gewünschten Rückrufe nicht zu Wunschzeit oder noch schlimmer gar nicht erfolgen, ist die Unzufriedenheit des Kunden hoch.

Live-Chat

Der Live-Chat ist bei vielen Unternehmen ein stark wachsender Kontaktkanal, da er meist eine einfache und schnelle Integration direkt auf der Website oder App ermöglicht. Live-Chat ist persönlich, reibungslos und weniger anspruchsvoll als andere Kanäle. Vor allem die Altersgruppe der 18- bis 35-Jährigen bevorzugt den Web-Chat aus Gewohnheit gegenüber allen anderen Kanälen.

Die technischen Möglichkeiten für den Kunden sind hier am deutlichsten sichtbar. Bei einigen Live-Chat-Lösungen ist es möglich, die Interaktion mit einem Mausklick um Bilder, einen Video- oder Sprachanruf zu erweitern. Live-Chat ist dabei eine direkte, sofortige Kommunikation, die mit eingebetteter Echtzeit-Übersetzungssoftware sogar in einen mehrsprachigen Live-Support verwandelt werden kann.

Mögliche Vorteile:

Direkter, fast persönlicher, Kontakt. Die Emotionen des Kunden können durch die verwendeten Wörter, aber auch durch Emoticons erkannt und geschickt genutzt werden.
Für Kunden ist der Kanal einfach zu benutzen und bedienen, da keine zusätzlichen Tools benutzt werden müssen. Eine einfache Integration in die bestehende Webseite oder App genügt.
Die Conversion Rate bei Sales Themen ist sehr hoch. Das liegt vor allem daran, dass Sie durch Bilder, Videos und Links leichter und schneller überzeugen können.
Außerdem werden durch geschickte Einblendung von Chat Möglichkeiten die Bestellabbrüche auf der Website reduziert, da Sie den Besucher effektiv durch seine Customer Journey auf der Website führen können.
Die Kontaktinhalte sind direkt dokumentiert. Es muss in der Regel keine Zeit mehr damit verbracht werden, diese zeitaufwendig zu dokumentieren. Eine falsche Darstellung des Kontaktinhalts ist fast ausgeschlossen.
Auch ist es möglich dem Kunden die gesamte Kommunikation zur Verfügung zu stellen. Das erhöht die Transparenz und Kundenzufriedenheit.
Der Einsatz von vorgefertigten Antwortmodulen kann die Effizienz der Unterhaltung erhöhen und so schnellere und bessere Antworten möglich machen.
Kann Kosten sparen, da ein Agent mehrere Chats gleichzeitig führen kann. Die genaue Anzahl der gleichzeitigen Chats variiert dabei aber stark vom Ausbildungsgrad des Agenten und der Art des Supports.

Mögliche Nachteile:

Hohe Hemmschwelle bei der älteren Zielgruppe. Der Wille, ausführliche und geschliffene Formulierungen zu verwenden, passt nicht zu der allgemein gültigen schnellen, kurzen Schreibweise in einer Chat Umgebung.
Sehr hohe Erwartungen an schnelle, sofortige Antworten. Dies kann bei einer hohen Auslastung der Supportmitarbeiter zu Problemen führen, wenn diese nicht erfüllt werden. Eine Benutzung von intelligenten auslastungsüberwachenden Systemen, welche die zur Verfügungstellung der Live-Chat Möglichkeit dynamisch anpassen, kann dem entgegenwirken. Wenn die Erwartungshaltung des Kunden ist, einen Chat angeboten zu bekommen, dies allerdings nicht passiert, führt das aber auch zur Unzufriedenheit.

E-Mail

Die E-Mail ist das älteste digitale Medium im Kundensupport. Aber für alle Kunden, die keine Telefongespräche führen können oder wollen, weil sie ggf. in einer Warteschleife hängen, ist die E-Mail immer noch die erste Wahl. Leider müssen sowohl Kunden und als auch Supportmitarbeiter oft lange warten, bis sie eine Antwort erhalten. Die Problemlösung kann bei einem hohen Ansturm auch schon mal Tage dauern.

Darüber hinaus bietet der E-Mail-Support aber die effizienteste Möglichkeit für den Supportmitarbeiter seine Auslastung zu erhöhen und somit die kostbaren Mitarbeiterressourcen am sinnvollsten zu nutzen. Die Beantwortung von E-Mails kann zwischen Echtzeit-Interaktionen wie Telefon und Chat durchgeführt werden. Auch wenn die Wiederaufnahme einer unterbrochenen Mail etwas Zeit in Anspruch nehmen kann, lohnt sich dieser Multichannel Einsatz.

Mögliche Vorteile:

Die Beantwortung der Frage kann, je nach Situation, zwischen sehr ausführlich und kurz und knackig angepasst werden. Eine persönliche und kundenindividuelle Kommunikation ist so leicht möglich.
Der Einsatz von vorgefertigten Textbausteinen und Satzfragmenten kann eine sehr schnelle Bearbeitungszeit ermöglichen.
Eine einfache Durchführung von multilingualem Kundensupport kann auch ohne eine Tiefe Kenntnis der Sprache, durch Einsatz von Übersetzungsschnittstellen und vorgefertigten Textbausteinen ermöglicht werden.
Die Kundenanliegen werden sauber und ohne großen Aufwand dokumentiert und stehen auch dem Kunden zur Verfügung.
Auch wenn der Kunde auf eine Antwort teilweise warten muss, ist dieser sein Anliegen erst einmal losgeworden und kann sich anderen Dingen widmen.

Mögliche Nachteile:

Hohes Invest in der Ausarbeitung und kontinuierlichen Optimierung von Textbausteinen.
Der geschriebene Text kann zu Missverständnissen führen, wenn die Antworten oder die Fragen des Kunden nicht ausführlich und klar formuliert sind.
Durch das fehlende direkte Feedback wird ein hoher Anteil an Mails nicht direkt beim ersten Mal komplett zur Zufriedenheit des Kunden beantwortet. Dies führt zu mehrfachem Kontakt und damit verbunden einer langen Zeit bis zur Lösung des Anliegens.
Teilweise lange Reaktions- und Antwortzeiten bei hohem Mengeneingang, die für den Kunden nicht ersichtlich ist. Automatische Zwischenmeldungen an den Kunden können dabei einer erneuten Nachfrage und steigender Kundenunzufriedenheit vorbeugen.
Kein schneller und direkter Austausch mit dem Kunden wie bei Telefon oder Chat. Dies schränkt die Möglichkeit von Up- oder Cross-Selling oder eine Führung durch die Website stark ein. Auch ist der Aufbau einer Kundenbeziehung schwieriger durchzuführen.

Dieses sind die gängigsten, aber bei weitem nicht die einzigen Kommunikationskanäle im Customer Service. Im zweiten Teil werde ich Ihnen noch einen Überblick über weitere Kanäle wie WebRTC, Video-Chat, Messenger und FAQ/Webformulare geben.

Rogier Bosch – Consultant & Martin Brinkmann – Senior Consultant

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