Gutes Kundenbeziehungs-Management (CRM) stellt schon seit Jahren ein Wettbewerbsvorteil für viele Unternehmen dar, doch nur wenige wissen diesen Vorteil auch richtig zu nutzen. Obwohl viele CRM-Funktionalitäten wie Kundendaten-Analyse, Kampagnen-Automation, Loyalty-Programme oder Sales Force Automation zur Verfügung stehen, werden die Potenziale von CRM nicht ausreichend ausgeschöpft.
Klar ist, dass der Kunde und seine Bedürfnisse im Mittelpunkt der Bemühungen stehen. Nur wie schafft man es, mittels CRM wirtschaftliche Interessen des Unternehmens mit Kundenwünschen sinnvoll zu vereinigen? Dies gelingt am besten durch die Ausgestaltung folgender Schwerpunkte:
• Technik
• Kundenberater
• Prozesse
Technik
Vor der Einführung einer CRM-Software sollten die Anforderungen an das System gründlich ermittelt und definiert werden. Es stellt sich z.B. die Frage nach einer Cloud oder On Premise Lösung oder welche Schnittstellen zu anderen Systemen vorhanden sind. Überwiegt eher das Bedürfnis nach Flexibilität des Systems oder das nach Datensicherheit?
Gewissheit sollte auch darüber herrschen, welche Informationen sich durch die Software erschließen lassen sollen, sodass alle Kundenanfragen und Probleme Klärung finden. Dazu gehören Informationen wie Kontakthistorie, Bestellungen, Vorlieben sowie Datenanalysen. Ein bereichsübergreifendes Wissensmanagement wird somit zur Selbstverständlichkeit.
Das Einbinden von unterschiedlichen Kommunikationskanälen ist ein weiterer Anspruch an heutige und zukünftige CRM-Software. Diese muss in der Lage sein, Kommunikationskanäle effizient zu bündeln und die anfallenden Kundeninteraktionen so einfach wie möglich zu gestalten.
Nicht zu unterschätzen ist auch der Bedarf an intuitiver Bedienführung von CRM-Systemen, dem „Look and Feel“. Gut strukturierte und leicht zu bedienende Oberflächen beschleunigen die Einarbeitung neuer Mitarbeiter und reduziert Anwenderfehler.
Veränderungen sind fester Bestandteil unternehmerischen Handelns, egal ob es sich um neue Geschäftsfelder, neue Prozesse oder neue Produkte handelt. Deshalb ist es ratsam, eine CRM-Software auszusuchen, die die notwendigen Anpassungen und Weiterentwicklungen umsetzen kann.
Kundenberater
Bei den Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt liegt eine große Verantwortung, denn es geht darum, den Kunden zufrieden zu stellen und ihn somit an das Unternehmen zu binden. Ein Kundenberater sollte in der effizienten und umfänglichen Nutzung der CRM-Software so befähigt sein, dass er Kundenkontakte erfolgreich abschließen kann. Wichtig dabei ist, Software- und Prozessknowhow beim Agenten ständig weiter zu entwickeln, zum Nutzen der Erstlösungsquote.
Allzu selten fließen Erfahrungen des Kundenberaters zurück in das Unternehmen. Mögliche Verbesserungen von Prozessen oder Software-Funktionalitäten werden somit nicht ausgeschöpft. Das Feedback der Mitarbeiter ist jedoch bedeutsam, weil diese häufig die genauen Ursachen von Problemen darstellen können. Aus den im System vorliegenden Informationen lassen sich häufig keine Verbesserungsmaßnahmen ableiten, solange diese Daten durch Kundenberater nicht miteinander in Beziehung gesetzt worden sind.
Prozesse
Höchste Priorität sollte sein, Anliegen bereits beim ersten Kundenkontakt zu lösen oder dem Kunden einen möglichst reibungslosen Übergang zum nächsten Lösungsschritt zu bieten. Die dazugehörigen Prozesse gilt es entsprechend auszurichten und kontinuierlich zu verbessern. Konsequenterweise stattet man auch den Agenten mit den nötigen Entscheidungsbefugnissen aus. Das übliche Weiterleiten kann somit vermieden werden und der Kunde geht zufrieden aus der Interaktion heraus.
Immer dann, wenn eindeutige Bearbeitungsalgorithmen vorliegen, macht es Sinn, diese mit Hilfe der CRM-Software zu automatisieren. Damit ist man in der Lage, Bearbeitungsprozesse nicht nur zu beschleunigen, sondern auch die Fehleranfälligkeit zu reduzieren. So schafft man gleichzeitig Freiräume für den Kundenberater, die er mit der Erledigung von komplexeren Themen füllen kann.
Erstklassiges Kundenbeziehungs-Management bietet heute wie morgen die Möglichkeit, Kunden an sein Unternehmen zu binden und neue Kunden für sich zu gewinnen. Erst durch das Zusammenspiel von Technik, Menschen und Prozessen schöpft man das gesamte Potenzial von CRM aus.
– Jasmin Majetic (Berater)
junokai