Tipp KW 05 – 2018

Erinnern Sie sich an Ihren letzten Flug und die Vorführung der Sicherheitshinweise durch die Flugbegleiter? Haben Sie genau hingesehen oder doch nur mit dem halben Ohr oder gar nicht zugehört? „Langweilig“, „Kenn ich längst“, „Nicht so wichtig“ – denkt man sich und ist mit Smartphone, Handgepäck etc. gut beschäftigt. Aus Sicht der Flugbegleiter und der Fluggesellschaft sind die Sicherheitshinweise alles andere als unwichtig, sie sollen Lebensretter in Notsituationen sein.

Eine Beispielsituation für den Kundenservice. Als Unternehmen haben Sie eine wichtige Botschaft. Doch nimmt der Kunde sie überhaupt wahr? Braucht der Kunde die Information dann tatsächlich, ist sie längst nicht mehr präsent und wieder Ihr Service gefragt.

Wie vermittelt man wichtige Information zur richtigen Zeit? Wie kann man die Vorzüge von Eigeninitiative sinnvoll unterstützen, so dass sie dem Kunden nicht aufgezwungen, sondern nützlich erscheinen?

Self-Service ist im Kundenservice unverzichtbar. Oft werden Optimierungen aus reinen Budget- und Ressourcenaspekten getrieben. Der Beitrag von Self-Services zur Kundenbindung ist dabei deutlich wichtiger, wenn auch er häufig vernachlässigt wird.

Eine Britische Fluggesellschaft hat im letzten September ein Safety Video veröffentlicht, das garantiert die volle Aufmerksamkeit der Kunden an Board erregt. Das Video ist Self-Service – Unterstützung für die Flugbegleiter, die in dieser Zeit andere Dinge erledigen können – und es ist Marketing. Es ist einprägsam mit einem hohem Wiedererkennungswert für wichtige Hinweise, die sonst sehr eintönig präsentiert werden. Der Erfolg spricht für sich, im Internet wurde der director´s cut des Videos millionenfach angesehen. Die Botschaft für die Marke und ein positives Kundenerlebnis sind unbezahlbar.

Wie lässt sich das auf Ihren Kundenservice übertragen? Self-Service braucht Marketing!

Kunden wollen sich selber helfen. Die beste APP, die beste Online-Lösung ist nur dann nützlich, wenn sie auf eine einprägsame Weise die Aufmerksamkeit der Kunden erreicht und so zum richtigen Zeitpunkt präsent ist. Dann sind sie die Helfer in der Not, wenn der Kunde sie braucht.

Oft wird die Werbung für den Self-Service den Mitarbeitern in der Hotline überlassen, die bei jedem Gespräch – ob sinnvoll oder nicht – den Hinweis auf mögliche Self-Service Plattformen geben. Hat der Kunde in diesem Moment noch die nötige Aufmerksamkeit? Wahrscheinlich selten.

Self-Service hat das Potential ein Botschafter Ihrer Marke zu sein.

• Setzen Sie ihr innovatives Produktmarketing nach dem Vertragsabschluss fort und sorgen Sie für ein Service Marketingbudget, das genauso schillernde Produktbeschreibungen, Installationsanleitungen, Problemlösungs- und How-To Videos möglich macht.
• Vermarkten Sie Ihren Self-Service und sorgen Sie beim Kunden für die Wiedererkennung die nötig ist, um sich selbst zu helfen und für ein Erfolgserlebnis. Kundenbindung lebt von einem positiven Ergebnis, das kann auch eine schnell gefundene Antwort sein.
• FAQs sind auch weiterhin ein wichtiger Self-Service, sie müssen aber nicht statisch sein. Nutzen Sie die Möglichkeiten von digitalen Medien, Algorithmen und klassischem Kundenservice, um schnelle Antworten mit wenig auf Aufwand für die gesuchte Information bereitzustellen. Es lohnt sich, die am häufigsten gestellte Frage zu einer bestimmten Uhrzeit oder an bestimmten Tagen, stetig zu analysieren, möglichst proaktiv zu beantworten und dem Kunden die richtigen Wege aufzuzeigen. Es gibt Fragen, auf die nicht der Chat-Bot, sondern ein Mitarbeiter im Kundenservice die beste Antwort geben kann.

73% der Kunden suchen online nach einer Antwort und sind bereit, bis zu 5 Minuten für die Suche zu investieren.

57% haben regelmäßig Schwierigkeiten, die richtige Antwort online zu finden.

81% der Kunden geben an, dass sie bei schlechten Erfahrungen mit dem Service den Anbieter wechseln würden. *

Zahlen, die für eine Self-Service Challenge sprechen für die ein gutes Teamwork von IT, BI, Kundenservice und Marketing gefragt ist.

– Ricarda Sulz (Beraterin)
junokai

(*Quelle: The Northridge Group’s State of Customer Service Experience 2017)