Wenn die Kundenservice-Abteilung oder ein Contact Center von Qualität spricht, beziehen sie sich häufig auf Kundenzufriedenheitswerte. Infolgedessen bezieht sich die Verbesserung der Qualität ausschließlich auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheitswerte. Dabei wird jedoch vergessen, dass ein gut funktionierendes Qualitätsmanagement auch den wirtschaftlichen Erfolg des Kundenkontaktzentrums im Fokus hat und Einfluss auf alle relevanten Funktionsbereiche der Organisation ausübt.
Paradigmenwechsel
Noch heute wird das Spannungsdreieck zwischen Qualität, Kosten und Zeit als Gedankengerüst bemüht, um zu erklären, dass eine Steigerung der Qualität immer mit zunehmenden Kosten und/oder mehr Zeitaufwand einhergeht. Dieses Paradigma ist längst überholt und Unternehmen mit einem hohen Reifegrad bezüglich Qualität haben ein anderes Verständnis davon, welche Wirkungsweisen vorherrschen müssen, um erfolgreich zu sein. Dieses Grundverständnis geht davon aus, dass die optimale Ausgestaltung der Führung und die Entwicklung von Mitarbeitern die Organisation in die Lage versetzt, Prozesse exzellent umzusetzen. Diese müssen natürlich definiert und ständig optimiert werden. Eine hohe Prozessgüte wiederum wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus und führt somit zu erfolgreichen Geschäftsergebnissen.
Was heißt das nun im speziellen für Contact Center?
Führung
Die Unternehmensführung gibt die Mission, Vision und die strategischen Ziele auch in puncto Qualität vor. Diese Ziele müssen bis in die operativen Einheiten sinnvoll runter gebrochen und verständlich gemacht werden, so dass jeder Mitarbeiter weiß, wie er durch seinen Einsatz im Unternehmen die Qualität positiv beeinflussen kann. Somit übernimmt jeder Funktionsbereich die Qualitätsverantwortung für seine eigenen Aufgaben. Die Qualitätsmanagement-Abteilung befasst sich vorrangig mit koordinierenden Aufgaben oder mit solchen, die zentraler Natur sind.
Mitarbeiter
Der Großteil der Dienstleistung in einem Contact Center erfolgt durch die Mitarbeiter. Die wahrgenommene Qualität sowie die damit verbundene Kundenzufriedenheit hängen maßgeblich von der Leistung der Kundenberater ab. Es ist nur logisch, dass enormer Aufwand betrieben wird, die fachlichen, prozessualen und kommunikativen Kompetenzen von Mitarbeitern aufzubauen und stetig weiterzuentwickeln. Es sollte jedoch bereits bei dem Recruiting darauf geachtet werden, dass Fähigkeiten und Fertigkeiten des Bewerbers zu der zukünftigen Tätigkeit passen. Leider geschieht es zu häufig, dass Stellenbeschreibungen die Anforderungen an den spezifischen Kundenberater-Job nicht gut genug wiedergeben, da z.B. der Service, der geleistet werden soll, für Auftraggeber und Contact Center noch neu ist. Der sich darauf anschließende Auswahlprozess krankt an derselben Ungenauigkeit, so dass am Ende auch gute Schulungen und Trainings nur wenig an dem schlechten Auswahlergebnis ändern können.
Prozesse
Bei Dienstleistungen im Contact Center kann der Kunde aufgrund der Gleichzeitigkeit von Erstellung und Konsum der Leistungserbringung häufig den Erstellungsprozess beobachten bzw. miterleben. Folglich stellt der Kunde Forderungen an den erlebten Prozess. Die Sicherstellung von fähigen Prozessen im Kundenservice ist daher eine wichtige Aufgabe des Qualitätsmanagements. Stabile und fähige Prozesse garantieren nicht nur die Erreichung eines bestimmten Ergebnisses, sondern zeichnen sich insbesondere dadurch aus, dass unnötige und zeitraubende Arbeitsschritte eliminiert worden sind. Dieser Tatbestand zeigt deutlich, dass hier wirtschaftliche und zeitliche Aspekte im Rahmen des Qualitätsmanagements zur Geltung kommen und dass das oben erwähnte Spannungsfeld zwischen Qualität, Kosten und Zeit ein Irrglaube ist.
Kundenzufriedenheit
Die Aufgabe des Qualitätsmanagements ist es, genau festzulegen, welche Werte für die Messung der Kundenzufriedenheit herangezogen werden. Typische KPIs (Key Performance Indicator) sind z.B. der Net Promoter Score (NPS), die Erstlösungsquote oder auch First Contact Resolution (FCR), Anzahl der Reklamationen sowie Customer Satisfaction (CS). Ergänzend dazu gilt es, Messpunkte, Messhäufigkeit sowie Messmittel zu bestimmen. Klar ist, dass die Werte dazu dienen, Probleme zu erkennen und Verbesserungen zu initiieren.
Geschäftsergebnisse
Im Sinne eines einheitlichen Qualitätsmanagements gehören auch betriebliche Ergebniskennzahlen wie z.B. Umsatz und Gewinn zur Bewertung der Qualitätsbemühungen dazu. Erst wenn auch diese Werte zufriedenstellend sind, kann von einem erfolgreichen Qualitätsmanagement ausgegangen werden.
Vor diesem Hintergrund lässt sich abschließend sagen:
• Das Thema Qualität ist auch Chefsache.
• Jeder Mitarbeiter beeinflusst die Qualität im Kundenservice.
• Gute Qualität erfordert fähige und stabile Prozesse.
• Gute Qualität hat einen verbesserten Kundenservice sowie erhöhten wirtschaftlichen Erfolg zur Folge.
– Jasmin Majetic (Berater)
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