Jens Apostel (1975) unterstützt die junokai GmbH seit Juni 2020 als Consultant.
Nach seinem Studium der Sonderschulpädagogik sammelte er über 15 Jahre Erfahrung im Customer Service Bereich unter anderem bei Arvato Dortmund (heute Majorel), defacto Nürnberg und Heycom (später Netrada, dann Arvato SCS). Anfänglich als Agent arbeitete er im Bereich Backoffice, als Supervisor und Coach sowie als Head of Backoffice und erhielt so ein vollumfängliches Bild der Customer Service Strukturen.
Seit 2014 erweiterte sich sein Aufgabenbereich, als Manager Reporting und Operation Planning, mit der Übernahme der Netrada durch Arvato, wodurch er eine hohe Expertise im Gesamtprozess Workforce Management (Forecasting, Planung, Steuerung, Analyse) erhielt.
Zu seinen Aufgaben gehörten unter anderem der Aufbau und die Pflege von internen und externen KPI-Reportings und Analysen mit der Überführung in ein Data Warehouse zur Erstellung automatisierter Reports sowie der Auf- und Ausbau von Forecasting-Prozessen und dem daraus resultierenden Personalbedarf für alle Kontaktkanäle (Call, Mail, Chat und Social). Darüber hinaus beschäftigte sich Herr Apostel mit der Verbesserung der Personaleinsatzplanung mit Einführung eines professionellen WFM-Tools (Invision), der Administration des ACD-Systems inklusive Steuerungskonzepten und IVR-Workflow und war zuständig für das Starter-Leaver-Changer Management, die Budgetplanung des Gesamt-Customer Service und die Führung des Gesamt-WFM-Teams.
Weitere Details zu konkreten Projekten / Aufgaben geben wir Ihnen gerne auf Nachfrage!