Am 13.06.2014 begann im Fernabsatzhandel eine neue Zeitrechnung, denn seitdem gilt das Gesetz zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie (VRRL) in Deutschland. Die Änderungen haben zum Teil erheblichen Auswirkungen auf Geschäfte im Distanzhandel. In einem kurzen Überblick stelle ich die zentralen Änderungen durch die VRRL vor:
– Durch die vollharmonisierende Richtlinie werden europaweit einheitliche Regelungen zum Verbraucherschutz im Direktvertrieb und für den Fernabsatzhandel geschaffen.
– Durch die Umsetzung der Richtlinie ergeben sich noch umfassendere Informationspflichten des Unternehmers als bisher. So ist der Kunde z.B. über folgendes zu informieren:
o Alle zusätzlichen Fracht-, Liefer- oder Versandkosten.
o Zahlungs-, Liefer- und Leistungsbedingungen einschließlich des Termins, bis zu dem sich der Unternehmer verpflichtet, die Waren zu liefern oder die Dienstleistung zu erbringen.
o Das Verfahren des Unternehmers zum Umgang mit Beschwerden.
o Das Bestehen eines gesetzlichen Mängelhaftungsrechts für Waren und ggf. das Bestehen und die Bedingungen von Kundendienst, Kundendienstleistungen und Garantien.
o Die Laufzeit des Vertrages oder die Bedingungen der Kündigung unbefristeter Verträge oder sich automatisch verlängernder Verträge.
o Funktionsweise digitaler Inhalte einschließlich anwendbarer technischer Schutzmaßnahmen für solche Inhalte oder die Interoperabilität digitaler Inhalte mit Hard- und Software.
– Der Unternehmer ist verpflichtet, dem Kunden eine Vertragsbestätigung zukommen zu lassen, aus der sich die Details des Vertrages ergeben.
– Es gibt eine neue einheitliche Muster-Widerrufsbelehrung.
– Die Widerrufsfrist beträgt zukünftig einheitlich 14 Tage. Bei unterlassener oder fehlender Belehrung verlängert sich das Widerrufsrecht nur noch um ein Jahr.
– Verbraucher müssen den Widerruf ausdrücklich erklären. Hierzu kann dem Kunden ein Muster-Widerrufsformular zur Verfügung gestellt werden. Die kommentarlose Rücksendung der Ware genügt nicht mehr. Der Verbraucher kann von seinem Widerrufsrecht zukünftig auch telefonisch Gebrauch machen.
– Die Kosten der Rücksendung bei Ausübung des Widerrufsrechts müssen nicht mehr vom Unternehmer getragen werden. Bei nicht paketversandfähigen Artikeln (Speditionsware) muss die Höhe der Rücksendekosten in der Widerrufserklärung angegeben sein. Die Kosten der Hinsendung sind weiterhin vom Unternehmer zu erstatten. Davon ausgenommen sind jedoch vom Kunden freiwillig gewählte, zusätzliche Kosten wie z.B. Expresszuschläge.
– Es gilt für beide Seiten eine Frist von 14 Tagen für die Rückgewähr der empfangenen Leistungen (Ware gegen Geld). Der Unternehmer hat ein Zurückbehaltungsrecht, bis er die Ware erhalten hat oder ein Nachweis über deren Rücksendung vorliegt.
– Der Begriff des Verbrauchers wurde erweitert: Verbraucher ist jede natürliche Person, die ein Rechtsgeschäft zu Zwecken abschließt, die überwiegend weder ihrer gewerblichen noch ihrer selbständigen beruflichen Tätigkeit zugrechnet werden können (§13 BGB).
– Das Verbraucherschutzrecht enthält jetzt explizite Regelungen für digitale Inhalte (Software, Apps, Musik, Videos etc.). Die Ausnahmen vom Widerrufsrecht sind erweitert worden (z.B. um alkoholische Getränke und entsiegelte Hygieneartikel).
– Über das vereinbarte Entgelt hinausgehende Kosten können nur noch durch aktive Bestätigung des Kunden wirksam vereinbart werden. Voreingestellte Checkboxen für die Geltendmachung von Zusatzkosten sind unzulässig.
– Zuschläge für bestimmte Zahlungsarten sind nur noch in eingeschränktem Umfang möglich. Dem Verbraucher muss mindestens ein zumutbares unentgeltliches Zahlungsmittel zur Verfügung stehen.
– Für Vertriebsangelegenheiten dürfen keine Mehrwertdienstenummern verwendet werden. Kosten für Kundenhotlines, die für Vertragsfragen vorgesehen sind, dürfen den Grundtarif nicht übersteigen (unzulässig: 0900, 0137 etc.).
Dieser Überblick macht bereits deutlich, welche gravierenden Änderungen die VRRL für den Fernabsatzhandel mit sich gebracht hat. Zu den offensichtlichen Themen wie z.B. der neuen Widerrufsbelehrung rollen bereits die ersten Abmahnwellen. Einige Änderungen stellen den Kundenservice vor neue Herausforderungen (telefonischer Widerruf) oder prozessuale Probleme (keine Mehrwertdiensterufnummern für Vertragsfragen, aber für technischen Support zulässig). Bei diffizileren Problemen wie z.B. den Versandkosten im Rahmen des Widerrufsrechts dem neuen Verbraucherbegriff usw. muss erst die Praxis zeigen, ob die Regelungen den Anforderungen des Marktes gewachsen sind.
– Felix Prömel (Junior Berater)
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