Digitalisierung im Kundenservice wird oft mit der Einführung eines weiteren Kontaktkanals verbunden, z.B. mit einem Textchat, einem Bot oder mit WhatsApp. Doch das trifft nicht den eigentlichen Charakter der Digitalen Transformation.
Die Digitale Transformation ist ganzheitlich und erfordert eine permanente Weiterentwicklung von Mitarbeitern, Organisation, Prozessen und Geschäftsmodellen. Daher ist es für eine zukunftsweisende Ausrichtung des Kundenservice unerlässlich, Kompetenzen, Fähigkeiten und Methoden in einen permanenten Innovations- und Entwicklungsprozess zu überführen, um digitale Initiativen zu entwickeln, die die Digitale Transformation Wirklichkeit werden lassen. Diesen Innovations- und Entwicklungsprozess nennen wir bei junokai „InnovationLab CustServ“. Bevor jedoch digitale Initiativen in einem InnovationLab CustServ entwickelt und zur Umsetzung an die Organisation übergeben werden, müssen diese Initiativen ermittelt, beschrieben und bewertet werden.
Zu Beginn des Prozesses steht immer der Aufbau eines gemeinsamen Verständnisses in der eigenen Organisation über die Digitale Transformation. Diese Kalibrierung ist sehr wichtig, um im weiteren Prozess keine beteiligten Mitarbeiter zu verlieren. Am Anfang steht die Wissensvermittlung rund um die Begriffs- und Inhaltsdefinitionen der Digitalen Transformation, um überhaupt erst ein einheitliches Verständnis über Begrifflichkeiten herzustellen.
Danach sollten die allgemeinen technologischen Trends der Digitalen Transformation und die fachlichen Trends im Kundenservice betrachtet werden: „Wohin geht die Reise eigentlich, was haben wir zu erwarten?“
Zudem ist es sinnvoll, sich mit Anwendern und Anbietern der Digitalen Transformationen persönlich auszutauschen. So können dem Team Besuche bei Startups, Co-Working Spaces und in Bildungseinrichtungen (z.B. dem Hasso Plattner Institut (HPI) in Potsdam) helfen, ein gemeinsames Verständnis zu erhalten. Gehen Sie auf Konferenzen, um aktuelle Trends zu identifizieren und mehr über Möglichkeiten und Grenzen der Digitalen Transformation zu erfahren.
Um die Digitale Transformation zu meistern, sind neue Fähigkeiten und Kenntnisse in Ihrer Mitarbeiterschaft notwendig. Es ist ratsam, sich mit Methoden wie beispielsweise Scrum, Kanban, Design Thinking und Double Diamond zu beschäftigen und für eine entsprechende Ausbildung bei den eigenen Mitarbeitern zu sorgen. Nur so bleibt auch die Anwendung von Methoden keine Eintagsfliege.
Zentraler Ausgangspunkt für die Umsetzung von digitalen Initiativen ist ein „qualitativer Backlog“ (zu verstehen als Ideensammlung), welcher permanent befüllt und bewertet wird. Grundlage für die Erstellung dieses „Backlog“ ist die Vision des Unternehmens, die daraus abgeleitete Unternehmensstrategie und das Leitbild des Kundenservice. Im ersten Schritt ist es ratsam, die digitalen Initiativen grob zu umschreiben. Für welche Kundensegmente/-gruppen ist die Digitalisierungsinitiative geeignet, bedeutet die Initiative eine Automatisierung, eine Intensivierung einer bestehenden Technologie oder eines bestehenden Kanals oder die Implementierung eines neuen Kanals? Was ist das Ziel der Digitalisierungsidee (zum Beispiel die fallabschließende Bearbeitung vs. Informationsbereitstellung, Erhöhung Self Service Quote, Reduzierung des Kontaktvolumens), gibt es bereits Erfahrungen im Unternehmen/Kundenservice zu dieser Digitalisierungsinitiative und werden andere Bereiche des Unternehmens davon betroffen sein bzw. benötigt man deren Unterstützung? Die digitalen Initiativen werden dann im nächsten Schritt idealerweise über User Stories beschrieben, welche das Zielbild der möglichen Umsetzung abbilden. So lassen sich die eigentliche Zielstellung bzw. der Inhalt einer digitalen Initiative allgemein verständlich auch bisher Unbeteiligten erklären.
Welcher Aufwand ist mit der Umsetzung einer Digitalen Initiative verbunden? Um die Aufwendungen zur Umsetzung einer digitalen Initiative abzuschätzen, empfehlen wir die grobe Einordnung in T-Shirt-Größen (S, M, L, XL). Teilen Sie die Aufwände in Kategorien: „Organisatorisch/Prozessual“, „Technologisch“ und in „Gesamtaufwand“ (was die zusammengefasste Summe aus „Organisatorisch/Prozessual“ und „Technologisch“ abbildet).
Führen Sie nun alle Digitalen Initiativen und Erläuterungen zusammen und bewerten Sie diese (Bildung eines Rankings). Hierzu ist eine Bewertungsmethodik notwendig, die auf der Strategie des Unternehmens und dem Leitbild des Kundenservice aufsetzt. Bewertungskriterien, nach denen die Digitalen Initiativen bewertet werden, können folgende sein: a) Aufrechterhaltung Betrieb & Existenzielle Notwendigkeit, b) Bedrohung des Geschäftsmodells & Zeitliche Dringlichkeit, c) Effizienz & Produktivität, d) Umsatz & Ertrag, e) Kundenzufriedenheit & -erwartungen oder f) Mitarbeiterzufriedenheit. Diese Kriterien sind nun zu priorisieren. Anschließend ist zu prüfen, wie stark die digitalen Initiativen auf die priorisierten Kriterien einzahlen. So lässt sich ein Ranking der digitalen Initiativen aufbauen und es wird aufgezeigt, welche Maßnahmen zuerst anzugehen sind. Die Priorisierung der Kriterien und somit die Bewertung der Initiativen sind zwingend einmal im Jahr vorzunehmen. Das Ranking wird sich somit regelmäßig der strategischen Ausrichtung des Unternehmens anpassen und dem Umsetzungsteam einen sinnvollen Kompass an die Hand geben.
Noch ein Tipp zur Umsetzung: Begrenzen Sie die Zahl der zu bearbeitenden Digitalen Initiativen auf ein Mindestmaß. Wenn zu viele Maßnahmen in die Umsetzung gegeben werden, verlängert sich der Realisierungszeitraum unnötig. Denn die Zahl der Abhängigkeiten zu anderen Bereichen im Unternehmen wird sich erhöhen und es gibt zu viele „lose Enden“ und unerledigte Aufgaben. Wenige Maßnahmen bedeuten eine zügige Umsetzung, ein sofortiges Einzahlen auf die Bewertungskriterien und damit eine hohe Motivation im Team: Alle sehen den schnellen und greifbaren Erfolg. Zudem ist gerade der Aufbau von Methodenkompetenzen bei den beteiligten Mitarbeitern am Anfang der Digitalen Transformation eine nicht unerhebliche Aufgabe. Eine Fokussierung hilft dabei, weniger ist hier oftmals mehr.
Im nächsten Tipp der Woche werden wir auf den Aufbau und den funktionalen Umfang eines InnovationLab CustServ im Kundenservice eingehen und auch hierzu Handlungsvorschläge beschreiben. Welche Kompetenzen sind notwendig und lassen sich bestimmte Services im InnovationLab CustServ extern einkaufen?
-Jens Mühlberg – Berater im Partnernetzwerk von
junokai