Jedes Unternehmen mit einer Customer Care Einheit kennt diese Herausforderungen beim Zugriff auf die operativen Systeme, die sie zur Erfüllung ihrer Aufgaben benötigt: nicht immer passen die Prozesse mit den Möglichkeiten überein, die sich den Mitarbeitern im Call Center durch die Systeme bieten. Die Auswirkungen können sich in vielen Bereichen zeigen:
Die Customer Care Mitarbeiter müssen mit manuellen Workarounds arbeiten, was erhöhte Zeitaufwände und somit unnötige Kosten mit sich bringt. Des Weiteren kann es bei fehlenden systemunterstützten Prozessen auch zu Fehlern in der Verarbeitung von Kundenanliegen kommen. Es können ebenfalls asynchrone Informationsstatus entstehen, die zu Missverständnissen zwischen Kunde und Unternehmen führen. Diese und weitere Störelemente wirken sich auf die Zufriedenheit ihrer beiden wichtigsten Zielgruppen aus: Ihren Mitarbeitern und Ihre Kunden.
Wenn Sie sich gerade am Anfang Ihrer Geschäftsentwicklung befinden und sozusagen eine „grüne Wiese“ zur Gestaltung ihrer operativen und systemischen Prozesse zur Verfügung steht, ist es empfehlenswert die Zeit und den Aufwand zu investieren, direkt am Anfang eine bestmögliche Systemunterstützung für die abzuwickelnden Prozesse zu finden. Was genau das Richtige ist, hängt sicherlich von den Details ihres Geschäftsmodells ab oder der Komplexität ihrer Produkte und den damit verbundenen notwendigen Geschäftsprozessen. Was aber auf jeden Fall berücksichtigt werden sollte, ist die notwendige Transparenz des gesamten Produkt- und Kunden Lebenszyklus mit allen verbundenen Abhängigkeiten. Um das zu erreichen, sollten alle Unternehmensbereiche wie z.B. Produktentwicklung, Marketing, Technik, Kundenservice, Logistik, Finanzen etc. ihren Input liefern. Was ist die jeweilige individuelle Erwartungshaltung fachlicher und prozessualer Natur an den gesamtheitlichen Geschäftsprozess. Diese individuellen Anforderungen müssen chronologisch aufgeteilt werden. Stark vereinfacht könnte dies wie folgt aussehen:
Der Kundenlebenszyklus wird allgemeingültig festgelegt. Hierfür werden sinnvolle und nachvollziehbare Phasen gewählt, wie z.B.: Interessenten-Phase, Neukunden-Phase, Bestandskunden-Phase, Vertragsverlängerungs-Phase und Kündigungs-Phase. Innerhalb jeder Phase werden bestimmte Geschäftsvorfälle festgelegt, wie in einer Bestands-Phase z.B.: Produktdefekte, Bezahlvorgänge, Gerätetausch. Jeder Unternehmensbereich hat individuelle Anforderungen was den Umgang mit diesen Geschäftsvorfällen betrifft. Hier beginnt der spannende Teil – übergreifendes Verständnis für die konkreten Anforderungen zu entwickeln. Bevor sie die systemischen Prozesse aus technischer Hinsicht definieren, müssen die Anforderungen an die Geschäftsprozesse von allen Unternehmensbereichen miteinander abgeglichen werden. Im Fokus ist hier das grundsätzliche Verständnis für andere Bereiche zu entwickeln. Und das nicht nur oberflächlich, sondern gesamtunternehmerisch. Was passiert, wenn das eine oder das andere gemacht wird. Was braucht ein Frachtunternehmen und was wird wann als Antwort erwartet. Stellen Sie sich auch aus Kundensicht die Frage: Wie würde ich reagieren, welche Erwartungshaltung habe ich zu welchem Zeitpunkt. Welche systemischen Informationen benötige ich. Brauche ich im Kundenservice Transparenz über den Bearbeitungsstatus eines Retouren Vorgangs im Warenlager oder nicht. So kann der Customer Care Bereich z.B. Möglichkeiten aufzeigen, wo marketingrelevante Kundendaten erhoben werden können oder wo in Prozessen technische Kontrollen steuerungsrelevant sind.
Das ist der Einstieg, aber sie werden bis auf die Prozessebene hinabsteigen müssen, um die gegenseitigen Abhängigkeiten, die Chancen und Risiken nachhaltig zu erarbeiten. Was passiert wenn… was kostet es wenn… was ist der Mehrwert von… wie lange dauert es bis… wie reagiert der Kunde wenn…
In diesem sicherlich aufwendigen Prozess muss die Unternehmensführung sicherstellen, dass alle Bereiche als gleichwertige Partner auf Augenhöhe miteinander agieren. Als Ergebnis werden Sie von den Ideen aller Bereiche profitieren, um Vorteile für das gesamte Unternehmen zu entwickeln.
Orientieren sie sich an der Vorgehensweise: Geben Sie jedem Unternehmensbereich eine gleichberechtigte Stimme. Beachten sie den Kundenlebenszyklus und die Kundenperspektive. Stimmen Sie die Details Ihrer prozessualen Anforderungen intensiv ab. Schafen Sie die Möglichkeit eine Kultur der ganzheitlichen Betrachtungsweise, in der die Motivation der Anforderungen aller verstanden wird.
Übertragen sie diese Herangehensweise auch später in Ihr Tagesgeschäft, indem Sie auch die organisatorischen Rahmenbedingungen für die Entwicklung von Erweiterungen oder neuen Produkten schaffen. Wenn ein standardisierter Prozess eingehalten wird, ist das eine wichtige Grundlage für eine erfolgreiche Customer Experience.
– Andreas Halbekann (Berater)
junokai