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Tipp KW 49 – 2019

Sales in Service – Den Servicekanal nutzen und Mehrwert generieren!

Um einerseits qualitativ hochwertigen Kundenservice inklusive Beratung zu bieten und gleichzeitig den Kontakt als Chance zu nutzen, macht es Sinn, den Servicepoint als Vertriebskanal zu etablieren. Die Kunden werden über die neuesten Produkte und Tarife informiert und Ihnen bietet sich gleichzeitig die Möglichkeit, die Produktmixquote zu steigern – und das im günstigsten Saleskanal – mit der Option, das Cost-Center in ein Profit-Center zu wandeln.

In diesem Tipp der Woche gehen wir auf die aus unserer Sicht wichtigsten Voraussetzungen ein, mit welchen sowohl beim Kunden als auch beim Mitarbeiter ein tatsächlicher Mehrwert generiert wird.

Was wird benötigt?

Zunächst müssen wir eine Basis schaffen und ein Gerüst bauen, mit dem wir unser Ziel unterstützen können, das X- und Up-Selling zu implementieren bzw. auszubauen. Die wichtigsten Punkte sind dabei:

  • Übersichtlichkeit zu den aktuellen Verträgen der Kunden, 
  • optimalerweise eine Anzeige möglicher Potenziale, 
  • eine Reportinglandschaft, die die wichtigsten Kennzahlen darstellt und 
  • personelle Unterstützung in Form von Salestrainern und Salescoaches. 

Reporting

Das Standardreporting muss die wichtigsten Kennzahlen wie Brutto Conversion Rate (Prozent und Stücke), Stornoquote und Realisierungsquote auf Produktebene abbilden. Darüber hinaus ist eine Darstellung je Standort, Team und Mitarbeiter empfehlenswert. Zur Tagessteuerung empfiehlt sich zusätzlich eine Realtimedarstellung der generierten Erfolge. Abgerundet wird das Reporting mit der Erhebung der Ansprachequote.

Mitarbeiterentwicklung

Kernpunkt des Vertriebsansatzes bildet die Ausbildung und Entwicklung der Mitarbeiter. Dabei ist es nicht nur von Bedeutung, die Produkte und Preise zu vermitteln, sondern vielmehr diese mit den Bedarfen der Kunden zu verbinden. Welche Bedarfe hat der Kunde? Wie kann ich diese erkennen? Wie spreche ich gezielt den Kunden auf zusätzliche Produkte an? Wann und wo setze ich in der Servicelösung dazu einen sogenannten „Anker“? Das schönste Erlebnis beim Kunden generiere ich doch durch eine gezielte, auf den Kunden zugeschnittene Produktansprache nach einem erfolgreich gelösten Serviceanliegen. Denn dies sollte natürlich weiterhin im Mittelpunkt stehen und danach erst durch einen zusätzlichen Vertragsabschluss gekrönt werden. 

Kunde

Leider wird Sales in Service gerne mit einer Kaltakquise verwechselt. Dabei geht es aber mehr darum, auch für den Kunden ein Erlebnis zu schaffen, in welchem speziell auf ihn und seine Situation zugeschnittene Produkte angeboten werden. Der Vorteil ist, dass sich der Kunde beim Unternehmen gemeldet hat und der Servicemitarbeiter über einen guten Überblick über das aktuelle Portfolio des Kunden verfügt. Und im Grunde erwartet der Kunde auch Hinweise auf Vertragsoptimierungen oder darüber hinausgehende Angebote als zusätzlichen Service. 

Kennen Sie die Situation, in der Ihr Nachbar Ihnen von einem neuen, besseren Produkt beim gleichen Anbieter erzählt und Sie sich fragen, warum Ihnen das nicht angeboten wurde, obwohl sie doch gestern erst Kontakt zum Servicecenter hatten? Erst ein „rundum“-Service inklusive Produktberatung macht meinen Serviceanruf zum Erlebnis. Und womit zeige ich als Kunde mehr Zufriedenheit zu einer Marke als durch den Kauf weiterer Produkte?

Motivation

Last, but not least der Spaß: Hier muss der Fokus neben finanziellen Anreizen, wie etwa Provisionen darin liegen, eine Kultur zu entwickeln, in der es gesehen und honoriert wird, über den eigentlichen Serviceansatz Mehrwert zu generieren. Incentives und Gamification spielen dabei eine große Rolle. Je durchdachter diese sind und je besser sie auf die Servicemitarbeiter Ihres Unternehmens zugeschnitten werden, desto erfolgreicher greifen sie. Daher ist es essenziell, neben einer guten Mitarbeiterentwicklung durch Coachings und Schulungen sowie der Ermittlung und Vergabe einer sinnvollen Provision auch zusätzliche Anreize zu schaffen.

Fazit

Sales in Service ist ein durchaus lohnender und ratsamer Ansatz, sowohl für den Kunden als auch für die Mitarbeiter und damit letztendlich für das gesamte Unternehmen. Mit Druck wird man nichts erreichen, sondern mit einem Gerüst, welches nicht nur Transparenz zu den Zahlen gibt, sondern auch die Möglichkeit, Mitarbeiter zu entwickeln, zu befähigen und darüber hinaus noch zu motivieren.

Ralf Dinter – Senior Berater

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