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Tipp KW 48 – 2019

Sprachanalyse – Auf geht’s!

Die Mehrheit hört sicher nicht zum ersten Mal von Sprachanalyse und hat selbst schon ausgiebig Sprachanalyse-Erfahrungen im eigenen Contact Center gesammelt, weil verstanden wurde, wie vielfältig die Einsatzmöglichkeiten sind. Spaß beiseite – genau hier liegt das Problem. Sprachanalyse wird in Deutschland leider weiterhin unterschätzt, missverstanden und dadurch viel zu wenig oder falsch eingesetzt.

Glücklicherweise fokussieren immer mehr Contact Center auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Dafür ist es wichtig, zu wissen, wie die Kunden die durchlaufenden Prozesse/Produkte/Services erleben, was ihnen dabei positiv aber auch besonders negativ auffällt. Im direkten Kontakt mit einem Service-Agenten wird darüber durch die Kunden viel mitgeteilt. Einiges über Worte und anderes zwischen den Zeilen, über Emotionen. Klar im Vorteil ist, wer hier objektiv und intelligent arbeitende Sprachanalyse einsetzt, die, angelernt durch die eigenen Prozesse und Wordings der Agenten, quantifiziert und selektiert. Dadurch können Potenziale und Best Practices genau identifiziert werden. Wer weiß, worüber die Kunden an der Hotline sprechen, kann Maßnahmen viel zielgerichteter durchführen und deren Ergebnisse nachhaltig messen. So können die eigenen Prozesse und die Mitarbeiterentwicklung zunehmend in Einklang mit den Bedürfnissen und Anforderungen des Kunden gebracht werden. 

Vielleicht werfen hier einige ein, auch ohne Sprachanalyse zu wissen, worüber im Kundenkontakt gesprochen wird. Entsprechende Reports lägen durch die von den Agenten dokumentierten Kontaktgründe und/oder durch die korrekte Eingabe/Ansage des Kunden in der IVR vor. Doch hier gibt es einige Schwachstellen und Ungenauigkeiten. Was passiert, wenn der Kunde mehr als ein Anliegen mitbringt? Oder wenn sich erst im Gespräch herausstellt, was die wahre Ursache für den Anruf des Kunden war, der Kunde den vermeintlich schnellsten Weg durch die IVR wählt, um zum Agenten zu kommen oder der Agent die CRM-Dokumentation einfach schnell durchklickt? Solche Schwachstellen, lassen sich durch die Korrelation mit Sprachanalysedaten leicht identifizieren. Ein Vergleich der bestehenden Daten aus IVR und CRM Dokumentation mit den Erkenntnissen aus der Sprachanalyse, bringt sicher das eine oder andere „Aha-Erlebnis“. 

Durch individuell definierte und validierte Stichwörter/Phrasen in einem an die eigenen Bedürfnisse angepassten Call-Reason/Topic Modell, welches durch künstliche neuronale Netzwerke ständig erweitert wird, können die Themen durch Sprachanalyse genau erfasst und in ein Monitoring überführt werden. Dieses erleichtert nicht nur die Erklärung spontan auftretender Volumen-Peaks, sondern zeigt beispielsweise, auch in welchen Themen der Kunde gerade die größte Unzufriedenheit empfindet oder wo ein frisch eingelernter Agent fachlich die größte Unsicherheit verspürt. Korreliert mit anderen Daten entstehen so ganz neue Einblicke in das eigene Geschäft. So kann durch die Sprachanalyse beispielsweise schnell festgestellt werden, ob jüngere Kunden andere Themen aufbringen als ältere Kunden. Oder ob Kunden regional unterschiedliche Ansprüche an die Dienstleistung oder das Produkt haben. 

In den vergangenen Jahren war häufig eine niedrige Erkennungsgenauigkeit eine Herausforderung bei der Sprachanalyse. Heute steht den Sprachanalyse Anwendungen deutlich mehr Performance durch Cloudverarbeitung zur Verfügung. Dadurch ist die Genauigkeit der Worterkennung erheblich besser und in direkter Abhängigkeit sind somit auch die Analysemöglichkeiten deutlich vielfältiger geworden. So können auch Singularitäten, also im Call nur einmal auftretende Wordings, genauer erkannt werden. Compliance Themen können so frühzeitig erkannt und entsprechende Maßnahmen abgeleitet werden.

Gibt es in Ihrem Contact Center Mitarbeiter, die sich die aufgezeichneten Calls anhören und die Call-Themen manuell clustern? Durch die Sprachanalyse kann der manuelle Aufwand deutlich reduziert und in vielen Fällen sogar teilautomatisiert werden. So hätte ihr Contact Center deutlich mehr Ressourcen, die gesammelten Daten zu analysieren und Verbesserungspotenziale abzuleiten, also tatsächlich Erkenntnisse zu generieren.

Ein weiterer Vorteil von heute vielfach cloudbasierten Sprachanalyse Anwendungen ist ganz klar die einfache Skalierbarkeit. Man muss keinen sechsstelligen Betrag mehr in die Hand nehmen, um Sprachanalyse nutzen zu können. Denn durch flexible Pay-As-You-Go (PAYG) Zahlungsvarianten ist die Sprachanalyse nicht mehr nur großen Unternehmen vorbehalten, sondern auch für kleine und mittelständische Betriebe viel attraktiver. Auch der kleine 20 Mitarbeiter Betrieb kann nun von der Sprachanalyse profitieren. Zusätzlich erleichtert PAYG auch die einfache Realisierung eines Testzeitraumes. 

Es gibt somit kaum noch erwähnenswerte Hürden, die vor Einführung der Sprachanalyse genommen werden müssen. Also nicht länger warten: Auf geht’s!

Stefan Reissing – Junior Berater

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