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Tipp KW 46 – 2019

Trends in der Rekrutierung im Jahr 2020

Der digitale Wandel ist in allen Bereichen eines Unternehmens spürbar. Auch in der Rekrutierung im Kundenservice ergeben sich durch die vielfältigen digitalen Möglichkeiten neue deutliche Potenziale in der Optimierung von Abläufen und Ergebnissen. Im aktuellen Tipp der Woche möchten wir auf die aus unserer Sicht wichtigsten Trends in 2020 eingehen, welche sowohl für Kundenbetreuer als auch für Fach- und Führungskräfte im Kundenservice gelten.

Trend 1 – Mega Herausforderung: Mitarbeitersuche und -bindung

Der Rekrutierungsmarkt hat sich gewandelt, besonders im Kundenservice. Die erhofften digitalen Heilsbringer im Kundenservice sind noch nicht so weit, dass sie die Rekrutierungslücken erfolgreich kompensieren können. Daher bleibt die Suche nach geeigneten Mitarbeitern die Kernherausforderung im Kundenservice in 2020. Gleichzeitig gilt es diesen permanenten Bedarf, durch eine handhabbare Fluktuation bzw. durch eine höhere Mitarbeiterbindung zu unterstützen.

Trend 2 – Candidate Experience

Der Rekrutierungsmarkt ist aktuell ein Arbeitnehmermarkt. Das heißt, die Kandidaten stellen hohe Anforderungen an ihren Arbeitgeber und ihren Job und sind somit sehr wählerisch. Daher muss allen am Bewerbungsprozess Beteiligten klar sein, dass sie durch ihr Verhalten und ihre Kommunikation den Erfolg der Kandidatenansprache maßgeblich mitbestimmen. Jeder Touchpoint im Bewerbungsprozess ist auf ein positives Erlebnis für den Kandidaten auszurichten, auch wenn er im weiteren Verlauf eine Absage durch das Unternehmen erhalten sollte.

Trend 3 – Intelligente Technologien

Mittlerweile beantworten Chatbots den Bewerbern auf Karriereseiten Standardfragen und dienen als digitale Karriereberater. Künstliche Intelligenz in Form von Algorithmen und Matching-Funktionalitäten unterstützt das Active Sourcing und ermittelt die wahrscheinliche Passgenauigkeit anhand definierter Kriterien zwischen einem Bewerber und einer Vakanz. Eine Vielzahl von Standardlösungen halten Einzug in HR-/Personalabteilungen und machen die Rekrutierung in Summe viel effizienter.

Trend 4 – Geänderte Anforderungen an die Mitarbeiter durch die digitale Transformation

Die digitale Transformation eines Unternehmens oder eines Bereiches (z.B. im Kundenservice) erfordert neue Skills und neue Mitarbeitertypen. Diese geänderten Anforderungen drücken sich in neuen oder modifizierten Stellenprofilen aus, die einen deutlichen Bezug zur Digitalisierung haben. Nicht immer findet man im Mitarbeiterbestand diese Fähigkeiten quantitativ und qualitativ besetzt. Daher wird es hier auch einen erfolgreichen Mix aus digitaler Weiterentwicklung der vorhandenen Mannschaft und der Neueinstellung digitaler Profis geben müssen. Welche Kompetenzen und Kenntnisse lassen sich schnell vermitteln und dann im Tagesgeschäft festigen (z.B. Methoden wie SCRUM, agiles Arbeiten) und wann benötigt man einen Spezialisten, der die entsprechenden Fähigkeiten und Erfahrungen (z.B. Technologien) bereits mitbringt? Also einen Externen, der eine andere Sicht auf Arbeitsweisen und Methoden hat, und tradierte Verhaltensweisen im Unternehmen aufbrechen will und kann. Hier macht es durchaus Sinn, auf temporäre Unterstützung zu setzen, z.B. in Form von Beratern und technologieaffinen Freelancern. Die bereits vorhandenen Mitarbeiter haben dann ausreichend Zeit, um sich diese neuen geforderten Skill in Begleitung durch einen Profi anzueignen.

Trend 5 – Einsatz von Personalberatern und Headhuntern

Der Kampf um geeignete Arbeitskräfte im Kundenservice wird von Jahr zu Jahr härter. Trotz aller digitalen Trends und trotz intensiver Social-Media-Aktivitäten bleibt die Personalbeschaffung eine sehr mühsame Aufgabe. Und nicht immer sind die Anstrengungen von Erfolg gekrönt. Besonders wenn man Persönlichkeiten oder Menschen mit besonderen Fähigkeiten und Skills sucht. Wenn alles nichts hilft, dann gibt es immer noch Firmen, die bei der Suche von Fach- und Führungskräften helfen, national und international. Mittlerweile haben sich Personalberater und Headhunter auch im Kundenservice positioniert. Mit entsprechenden Kontakten und Beziehungen haben diese meist recht bald eine erfolgversprechende Lösung parat. 

Fazit

Neue Trends in der Rekrutierung im Kundenservice wird es immer wieder geben. Und ohne Frage, die Zukunft der Rekrutierung im Kundenservice ist aus heutiger Sicht zunehmend digital. Das wird sich in den kommenden Jahren nicht ändern. Personalberater und Spezialisten für Rekrutierung sind jedoch davon überzeugt, dass der Mensch im gesamten Rekrutierungsprozess die entscheidende Rolle spielt. Wie kann man digitale Lösungen nutzen, ohne die persönliche Bindung zu den Kandidaten zu verlieren und ohne den Kandidaten den Eindruck zu vermitteln, dass die Beurteilung ihrer Kompetenzen, Fähigkeiten, Erfahrungen und sozialen Skills nur das Ergebnis einer Maschine ist? Es geht also vielmehr um Wertschätzung z.B. in Form von Schnelligkeit, persönlichem Kennenlernen und individualisierter Kommunikation. Jedes Unternehmen sollte sich somit die beiden Fragen stellen: Muss die Rekrutierung im Kundenservice wirklich in allen Teilaspekten „digital“ sein? Ab wann wird der „Faktor Mensch“ zum Hebel für eine erfolgreiche Rekrutierung? Am Ende ist es die richtige Balance zwischen „Personality“ und „Digitalisierung“, um individuell auf den Kandidaten einzugehen! Recruiter sollten sich bei der Mitarbeitersuche wieder auf ihre alten Stärken besinnen, ihre persönlichen Erfahrungen einsetzen und gezielt, aber differenziert die vielen neuen Möglichkeiten aus der Digitalisierung nutzen.

Jens Mühlberg – Partner im Beraternetzwerk der junokai