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Tipp KW 44 – 2019

Prozessoptimierung als Erfolgsfaktor: Lean Six Sigma in der Dienstleistung

Jeden Tag sind Unternehmen gezwungen, durch möglichst optimale Abläufe die Effektivität und Effizienz der eigenen Geschäftsprozesse zu gewährleisten. Dies gilt besonders für die Kerngeschäftsprozesse, welche die Grundlage für den Erfolg des Unternehmens sind.

Dabei unterliegen alle Prozesse einer kontinuierlichen „Alterung“, d.h. sie weichen über einen gewissen Zeitraum betrachtet vom Optimum ab und verschlechtern sich in Hinblick auf ihren Einfluss bezüglich der betrieblichen Kennzahlen. Das ist insofern ganz normal, weil jedes Unternehmen täglich Veränderungen ausgesetzt ist, die es zu managen gilt. 

Veränderungen können sich schleichend einstellen, aber auch bewusst geplant und forciert sein. Sie können sowohl durch Einwirkung von außen entstehen als auch durch interne Entwicklungen getrieben werden. Prominentes Beispiel für eine solche Entwicklung ist die vielbenannte Digitalisierung, die geübte Geschäftsprozesse der Unternehmen kräftig durcheinanderwirbelt.

In der Praxis kann man immer wieder beobachten, dass Unternehmen die prozessualen Veränderungen sehr unterschiedlich angehen. So ist von „Ignorieren der Veränderungen“ über die „Anpassung adhoc und intuitiv“ bis hin zu einem planvollen Umgang inclusive sinnvoller Untermauerung in der Organisation alles zu beobachten.

Daher sollte sich jedes Unternehmen in Bezug auf die eigenen Prozesse folgender wichtiger Aspekte bewusst werden: 

  • Wie kann sinnvoll und nachhaltig erfolgreich mit Prozessen und deren Veränderungen umgegangen werden? 
  • Welcher Aufwand ist notwendig und vertretbar? 
  • Welche Maßnahmen zur Überprüfung und Optimierung der Ressourcen Zeit, Kosten und Qualität müssen in der Organisation verankert werden?

Die Antworten werden gemäß der Verschiedenheit von Unternehmen sehr individuell sein. Es kommt maßgeblich auf die Art der Unternehmung und die Art eines Prozesses an. Hier gibt es eine Vielzahl von unterschiedlichen Methoden und Tools, die einsetzbar sind. 

Einige populäre Vorgehensweisen sind z.B. Lean Management, Six Sigma, Kaizen, Balanced Scorecard oder Business Process Reengineering. Jede Methode hat ihre Stärken, Schwächen und Besonderheiten. Eines jedoch haben alle Methoden gemeinsam: Es bedarf einer konzentrierten und konsequenten Betrachtung der Prozesse, um Optimierungspotential zu identifizieren und es benötigt bewährter Tools und geübter Mitarbeiter, um Verbesserungspotenziale (immer wieder) zu heben.

Stellvertretend für die verschiedensten Optimierungs-Methoden sei an dieser Stelle einmal besonders die Prozessoptimierung mit der Kombination von Lean Management und Six Sigma beleuchtet.

Six Sigma ist wie andere Methoden strukturiert, und zwar in die Optimierungsphasen „Define“, „Measure“, „Analyze“, „Improve“ und „Control“ (DMAIC-Zyklus). Um einen Zyklus für einen Prozess zu bearbeiten benötigt man realistisch ca. 3-6 Monate.

Ursprünglich in Unternehmen mit industrieller Produktion entwickelt, ist diese Methode bei Unternehmen, deren Kerngeschäft die Erbringung von Dienstleistungen sind, noch zu wenig bekannt und beachtet. Dabei bietet sie wichtige Vorteile in Sachen Transparenz, Zuverlässigkeit und Genauigkeit.

In Unternehmen des Dienstleistungsbereiches kommt es immer darauf an, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen und gleichzeitig im Rahmen der dazu notwendigen Abläufe die Prozesskennzahlen zu optimieren. Beides berücksichtigt Lean Six Sigma im Rahmen der eingesetzten Tools besonders – also Kennzahlen, aber auch Kundenbedürfnisse spielen eine große Rolle.

Das Kernziel von Lean Six Sigma ist die Beschreibung, Messung, Analyse und Verbesserung von Prozessen innerhalb der Organisation mit statistischen Mitteln. Für die Optimierungsbedarfe abseits der Kennzahlen kommt Lean Management zum Einsatz. Wenn es zum Beispiel um einen typischen Prozess der Aufnahme von Anträgen über verschiedene Kommunikations-Kanäle (Telefon, Fax, Mail etc.) geht, so kann man im Rahmen der Six Sigma Tools die Kennzahlen Linie des Prozesses untersuchen um Auffälligkeiten zu finden. Deren Optimierung führt zu einer Verbesserung der Kennzahlen. Die folgenden Maßnahmen können unterstützt werden durch Lean-Management z.B. im Rahmen von Verbesserungen der Arbeitsplätze der Mitarbeiter, der Ausstattung vor Ort oder der Veränderung der Arbeitsabläufe.

Lean Six Sigma ist stark auf die Verankerungen in der Organisation angewiesen. Ein Promotorenkonzept und geschulte und trainierte Mitarbeiter stellen sicher, dass die Methode von „oben“ stark unterstützt wird, dauerhafte Anwendung findet und nachhaltig zur teilweisen iterativen Optimierung eines Geschäftsprozesses führt, immer wieder.

Operativ wird Lean Six Sigma in einem straffen Projektmanagement geführt, oft und zumindest anfänglich ist daher die Erfahrung eines spezialisierten Beraters sinnvoll, um die Methode nachhaltig einzuführen.

Fazit: Es gibt nicht DIE richtige Methode, Lean Six Sigma kann aber eine sinnvolle Vorgehensweise zur Anpassung, Weiterentwicklung und Pflege wichtiger Kerngeschäftsprozesse auch bei Unternehmen in der Dienstleistung sein.

Bedingt durch die Art der Prozesse, des Unternehmens oder der Organisation sollte man sich ein „Methodenset“ aufbauen, personell untermauern und pflegen.

Die Anwendung bedarf allerdings einiger Vorbereitung in der Organisation. Neben einer Verankerung des Optimierung-Projektes durch die internen Yellow- oder Green Belts ist der feste Willen und starke Unterstützung der Führung ein bedingender Treiber. 

Michael Fürst (Berater)

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