Immer wieder fragen unsere Kunden, wie man den besten Weg beschreitet von der Idee der Einführung eines neuen Systems, einer TK-, ACD- oder Multi-Channel-Lösung hin zur notwendigen Ausschreibung bis zur finalen Implementierung.
Was muss man bedenken, um hinterher nicht enttäuscht zu werden oder wichtige Teile der Anforderung nach einer monatelangen Implementierung gar nicht vorzufinden?
Ein Beispiel für ein wichtiges und somit stark zu hinterfragendem Thema kann das Reporting sein. Jeder Systemhersteller hat hier sein eigenes Konzept. Wann und wo diverse Messpunkte stattfinden und in welcher Art und Weise sie umgesetzt werden. Über CDN, VDN, also über virtuelle Nummern innerhalb des Routings oder erst an der Stelle der Zuweisung oder des Wartefeldes wie z.B. Skill, Gruppe oder Kampagne. Die Möglichkeiten in der Bereitstellung können so vielfältig sein, sodass der Kunde schnell den Überblick verliert, ob das Angebotene seinen Erwartungen entspricht.
Die Antwort darauf sollte sein, dass unbedingt ein Proof of Concept (kurz PoC genannt) durchgeführt werden sollte, den der PoC ist ein wichtiger Meilenstein innerhalb des Projektmanagements.
Bei einem Investment von vielleicht sechs- bis zu siebenstelligen Eurosummen ist es umso wichtiger, am Ende das Produkt wiederzufinden, dass man sich erhofft hat.
Aber was genau versteht man unter einem PoC:
PoC bezeichnet das Prüfen eines Konzeptes bzw. eines Projektes sowie auch die Möglichkeit festzustellen, ob ein Großprojekt durchführbar ist oder nicht. Eine sogenannte Machbarkeitsstudie.
Oft gibt es eine Idee, bestimmte Neuerungen einzuführen, neue Systeme zu integrieren oder unter einander zu vernetzen und somit neue Prozessabläufe abzubilden.
Alle Veränderungen haben das Ziel, einen deutlichen Erfolg in der Verbesserung des Kundenservices zu erreichen.
Die Ergebnisse des Proof of Concept entscheiden dann über den ausschlaggebenden Erfolg oder auch den möglichen Misserfolg des Gesamtprojektes.
Ein PoC ist also ein wichtiger Meilenstein in der Projektentwicklung. Er schafft die Grundlage für die weitere Arbeit, indem er (hoffentlich) das Projektkonzept bestätigt. Er dient also als Entscheidungsbasis für den weiteren Projektverlauf. Gleichzeitig ermöglicht er, Risiken zu erkennen und zu minimieren. Relevant in beiden Dimensionen sind hier beispielsweise:
In der IT-Sicherheit dienen solche Konzepttests auch dazu, Sicherheitslücken in Betriebssystemen oder der Anwendungssoftware nachzuweisen.
Er dient als Entscheidungsbasis?
Das Ergebnis des PoC-Projekts ist eine Empfehlung für oder gegen die Einführung dieses Systems.
Es kann nach Ablauf der PoC-Phase extrem negativ ausfallen, sodass man feststellt, dass versprochene Bestandteile nicht komplett oder gar nicht umgesetzt werden können. Eine Entscheidung, an dieser Stelle das gesamte Projekt abzubrechen und sich für einen anderen Lieferanten zu entscheiden, ist nicht ausgeschlossen.
Wie wird ein PoC aus IT-Sicht durchgeführt:
Im IT-Bereich geht dies häufig mit der Erstellung eines Prototyps bzw. eines Systems mit minimalsten Voraussetzungen einher. Im Rahmen des PoC wird dieser installiert und möglichst an die für den Kunden wichtigsten Schnittstellen angebunden.
Für den Lieferanten ist der Aufwand für einen PoC sehr unterschiedlich, kann allerdings durch die Bereitstellung von virtuellen Servern durch die eigene IT-Abteilung deutlich minimiert werden.
Werden die gewünschten Interaktionen ausgelöst oder die richtigen Daten in der notwendigen Geschwindigkeit übertragen? Das Ergebnis sollte während des PoCs erkennbar sein und eine Machbarkeit bestätigen.
Auf diese Weise ist schnell zu erkennen, ob das geplante Vorgehen überhaupt umsetzbar ist.
Außerdem werden die Anforderungen, die an das neue System bestehen, validiert. Der PoC hilft dabei, den Aufwand für die Integration des neuen Systems genauer abzuschätzen.
Eventuell kann die aufgebaute Infrastruktur, die für den PoC notwendig war, für die geplante Zielarchitektur übernommen werden und somit zusätzliche Kosten gespart werden.
Was muss ich als Kunde und zukünftiger Nutzer der neuen Systemlösung bei der Durchführung eines PoCs bedenken?
Sie sollten den PoC intensiv durchführen und folgende Regeln beachten:
Muss in jedem Fall ein PoC durchgeführt werden?
Das hängt sehr stark von der Komplexität der Anforderungen ab.
Kaufen Sie eine neue Lösung ein, die kaum Berührungspunkte zu anderen Systemen haben wird und relativ autark arbeitet, kann man eventuell auf einen PoC verzichten.
Wenn sie jedoch über verschiedene Schnittstellen mit bereits bestehenden Systemen interagieren soll, ist ein PoC unverzichtbar. In den meisten Fällen sind die Anforderungen so komplex, dass es ohne einen intensiven Test kaum abzusehen ist, ob das Projekt den gewünschten Erfolg liefert.
Grundsätzlich ist die Durchführung eines PoC zu empfehlen, um keine Überraschungen zu erleben und einen maximalen Projekterfolg zu erzielen.
Udo Ociepka (Senior Berater)
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