Sind sie mit ihrem Auftritt gegenüber Ihren Kunden wirklich zufrieden?
Wechseln Sie auf die Kundenseite und erleben Sie die Eindrücke, die Ihre Kunden im alltäglichen Kontakt mit Ihrer Hotline erfahren.
Schlechte Qualität, zerfahrene lange Menüführungen die durchlaufen werden müssen bis hin zu fehlenden Mechanismen, die wirklich erkennen, welcher Kundenwunsch nun wirklich vorliegt.
Im Rahmen eines Audio-Branding-Projektes kann eine spezielle Adaption des Corporate Sound, in der Kontaktschnittstelle Telefonie, zu einem begeisternden und
überzeugenden Anruferlebnis führen.
Eine Überarbeitung ihrer IVR-Struktur mit klaren kurzen Menüpunkten in einer überschaubaren Anzahl, bei denen der Kunde sich sofort verstanden fühlt und in der Lage ist, sich sicher zum richtigen Self-Service oder dem passenden Mitarbeiter zu navigieren, steigert zudem die Kundenzufriedenheit enorm. Idealerweise schaffen Sie es, durch Integration Ihrer operativen Systeme den Kunden bereits in seinem Status zu erkennen (wartet auf Lieferung, Mahnstatus etc.) und somit auf unnötige IVR Punkte zu verzichten.
Ein inspirierendes Klangbild soll den Kontakt zu Ihren Unternehmen hörbar und erlebbar machen. Schon beim ersten telefonischen Kontakt sollen Emotionen, die ihrem Unternehmen entsprechen, geweckt werden.
Zu diesem Zweck wird eine unverwechselbare Klangwelt geschaffen, die definierte Zielstimmungen weckt und zusätzlich eine spannende „Earcatcher“-Systematik in sich birgt.
Innerhalb der IVR kann sich dieses Klangbild den Gegebenheiten des Kundenanliegens anpassen.
Wenn ein Kunde sich im Bereich Verkauf oder Produktinformation befindet, kann dort die Verkaufsabsicht durch ein Wohlfühlerlebnis gesteigert werden, im Bereich der Auswahl für Störungen oder Reklamationen sorgt ein dezentes Soundbett dafür, dass der Kunde von seiner vorhandenen Anspannung abgelenkt wird, so dass er sowohl vor als auch nach dem Gespräch einen positiven Gesamteindruck mitnimmt.
Der eingesetzte Corporate Sound, der insbesondere im 8kHz-Umfeld funktioniert und emotional wirkt, ist gezielt auf die eingeschränkte Akustik innerhalb der Telefonie abgestimmt.
Hier wird oftmals der Fehler begangen, normale Soundfiles aus Werbekampagnen einzusetzen, die aber beim telefonischen Kundenkontakt einen faden Beigeschmack hinterlassen, weil einfach ein Großteil der Akustik auf der Strecke bleibt.
Überlegen auch Sie die Durchführung eines Audio-Brandings inklusive Abstimmung und Überarbeitung der IVR-Strukturen und deren Reduzierung, um auch Ihren Kunden einen gesamtheitlichen und konsistenten Eindruck von Ihrem Unternehmen auch an der Hotline aktiv zu gestalten.
– Udo Ociepka (Berater)
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