Tipp KW 42 – 2017

Jeder der im Kundenservice tätig ist kennt das Mantra: in vielen Branchen bieten die Produkte selbst kaum noch Differenzierungspotenzial. Es bleibt nur der „beste Service“ als entscheidender Faktor, die Kunden langfristig zu binden. Das ist eigentlich nicht neu.

Die Ausrichtung der Unternehmensprozesse nach der Customer Journey war der Fokus vieler Unternehmen in den letzten Jahren. Kundenzentrierung – Customer Centricity – wird der nächste entscheidende Meilenstein auf dem Weg in die Champions League sein und bietet Ihnen zusammen mit den Möglichkeiten der Digitalisierung die Chance Ihren Kundenservice neu auszurichten.

Eine Vernetzung der Daten mit der Gestaltungsvielfalt der neuen Medien und Technologien ermöglicht es, dass Sie individuellen Kundenservice schaffen und Ihren Kunden dort entgegenkommen, wo diese es erwarten.

Die Chance steckt in der Vielfalt und individuellen Ausrichtung auf den Kanal und den Kunden, die passende Lösung zur richtigen Zeit zu haben. Dabei gilt es, vertrauenswürdige Kundenbeziehungen aufzubauen und diese durch alle Unternehmensstrukturen zu einem zentralen strategischen Thema zu machen.

Ehrlichkeit/Zuverlässigkeit (83%), schnelle Problemlösungen (82%) und gute Erreichbarkeit (81%) sind nach wie vor entscheidende Kriterien die Kunden wichtig sind. *

• Das Telefon ist und bleibt der häufigste Kontaktkanal. Wenn sich Kunden für den Weg entscheiden, zum Hörer zu greifen und anzurufen – liefern Sie den Service dafür und bieten Sie eine Lösung. Ihn warten zu lassen, ist keine.
• Kundenservice heißt Kompetenz. Sorgen Sie für engagierte Mitarbeiter, unbürokratische Lösungen und kulantes Verhalten. Nichts schafft eine stärkere Kundenbindung und Loyalität.
• Wirkliches Interesse am Kunden und geschickt genutzte neue Technologien um Unerwartetes zu ermöglichen, bringen Sie weiter voran als jede Vertriebskampagne. Eine reaktive Antwort ist gut, proaktive Lösungen sind besser.

Jede Beschwerde ist ein Beleg dafür, dass Sie Erwartungen nicht erfüllt oder ganz einfach individuelle Lösungen gefehlt haben. Vereinheitlichung und produktgetriebene Prozesse lassen die Bedürfnisse, Präferenzen und Absichten Ihrer Kunden durchs Raster fallen.

Es gibt Beispiele die belegen, dass Umsatzrenditen sich deutlich erhöhen, wenn das Unternehmen kundenzentriert ausgerichtet ist und Kunden bereit sind, für maßgeschneiderte Lösungen bis zu 30% mehr zu zahlen.

Kundenzentrierung heißt, durchdachte Antworten zu geben, wenn der Kunde sie braucht, Helfer in der Not zu sein, Lösungen und Produkte zu bieten von denen Ihre Kunden träumen. Nutzen Sie die Digitalisierung, um Problemlöser für Ihre Kunden zu sein. In Zukunft sind die Kundenbeziehung und das Kundenerlebnis die entscheidenden Kriterien, mit denen Kunden ihr Produkt in Verbindung bringen.

– Ricarda Sulz (Beraterin)
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(*Quelle – https://www.salesforce.com/de/blog/2015/11/360-grad-sicht–besserer-service–mehr-kundenzufriedenheit.html)