Die Rekrutierung von Mitarbeitern ist für Unternehmen im Bereich Kundenservice ein wesentlicher Bestandteil des täglichen operativen Managements.
Einer der am häufigsten gelebten Prozesse ist der Rekrutierungsprozess. Egal ob es gilt, die natürliche Fluktuation auszugleichen oder für Projekte Mitarbeiter aufzubauen – der Rekrutierungsprozess wird regelmäßig durchlaufen, gerade in Zeiten erhöhter Fluktuation.
Oftmals besteht der Rekrutierungsprozess bereits eine Weile unverändert im Unternehmen und wird seit eh und je auch so gelebt – ganz nach dem Motto: „never change a running system“ – Doch ist das so richtig?
Die Anforderungen an die Mitarbeiter variieren je nach Projekt, die Supportkanäle ändern sich, multiple Systeme müssen genutzt werden und die Effizienz muss sich ständig steigern, um wirtschaftlich zu bleiben. Also ist es höchste Zeit, dass der Rekrutierungsprozess diesen Anforderungen Rechnung trägt und dynamisch gestaltet wird.
Nehmen Sie sich Zeit!
Der Rekrutierungsprozess sollte so gestaltet sein, dass Sie Ihre Kandidaten kennenlernen. Dazu gehört Zeit. Ein schnelles „durchschleusen“ ist hier nicht effektiv und sorgt nur für Enttäuschung bei den operativ Verantwortlichen, wenn der Kandidat gewisse Skills dann doch nicht mitbringt, die in der Eile nicht überprüft wurden.
Vorstellung des Unternehmens und der Projekte
Halten Sie Ihre Unternehmenspräsentation auf dem aktuellen Stand. So können Sie Bewerbern Ihr Unternehmen nahebringen. Viel wichtiger als die Vorstellung des Unternehmens ist jedoch die Vorstellung der einzelnen Projekte. Wenn die Bewerberrunde explizit auf ein Projekt ausgelegt ist, macht es durchaus Sinn, wenn ein Projektleiter das Projekt vorstellt. Hierbei sollte bereits auf Inhalte eingegangen werden, die besonders wichtig im Projekt sind. Zum Beispiel „Sales after Support“.
Wenn Sie es schaffen, im Erstkontakt mit dem Kandidaten die Projektschwerpunkte gut und nachhaltig auszuarbeiten und die Bewerber direkt darauf einzuschwören, wird es Ihnen und Ihrem Kandidaten leichter fallen, später darauf aufzubauen. Ihr Kandidat weiß von Anfang an, auf was er sich einlässt und dass „Sales after Support“ mit zum geführten Kundendialog gehört.
Einstellungstest und Rollenspiel
Idealerweise halten Sie für jedes Projekt einen individuellen Einstellungstest parat. Oftmals gibt es einen einzigen Test, egal für welches Projekt mit immer den gleichen Fragen. Dies führt mitunter dazu, dass wichtige projektspezifische Inhalte übergangen werden. Auch hier wird sich später die Operative ärgern.
Heutzutage sollte ein Mitarbeiter vielseitig einsetzbar sein. Daher sollte der Einstellungstest auch entsprechend Ihrem Projektportfolio angepasst werden. Auch ein Rollenspiel, in dem der Kandidat Ihnen oder Ihrem Rekrutier etwas verkaufen soll oder den Reset einer Empfangsbox „durchspielen“ soll, kann wichtige Erkenntnisse für Sie generieren. Entdecken Sie Skills, die ausbaufähig sind, können Sie diese Information mit in die finale Bewertung geben und die Operative informieren. So gewinnt man ein vollumfängliches Bild des Kandidaten und der notwendigen Entwicklungs-/Einarbeitungsarbeit.
Vorstellung im Projekt
Neben der Bewerberrunde ist es essentiell wichtig, dass die Kandidaten auf die Fläche gehen und sich mit einem Teamleiter austauschen. Dem Kandidaten sollte es ermöglicht werden, dass er neben einem erfahrenen Kollegen sitzen und in die Gespräche hineinhören kann. Ist es ein reines Schrift-Projekt, sollte der Kandidat dennoch neben einem Kollegen sitzen und sich den Prozess und die Anfragen erklären lassen. Durch die Nähe zum Mitarbeiter taut der eine oder andere Kandidat, der sich im Gespräch vielleicht etwas verschlossen gezeigt hat, auf.
Nach dem „reinhören“ sollte es ein Gespräch mit einem Teamleiter geben. Der Teamleiter sollte nochmals die Grundlagen erläutern und beim Kandidaten erfragen. Das Gespräch mit dem Teamleiter kann durchaus auch bis zu 60 Minuten in Anspruch nehmen. Dem Teamleiter sollte bewusst sein, dass es ein potenziell neuer Mitarbeiter ist, der auch in das Team des Teamleiters kommen kann, der das Gespräch führt.
Nach Abschluss des Gespräches sollte der Teamleiter eine Zusammenfassung schreiben und diese an den Projektleiter und die Personalabteilung senden. Der Teamleiter sollte in dieser Zusammenfassung auch aufführen, ob der Kandidat aus Sicht des Teamleiters geeignet ist. Schließlich ist es Ihr Teamleiter, der die von Ihnen oder Ihrem Projektleiter vorgegebenen Ziele erreichen muss. Daher sollte ihm auch die Möglichkeit der Entscheidung oder zumindest Empfehlung gegeben werden.
Nach Auswertung des Einstellungstests und der Zusammenfassung des Teamleiters sollte die Entscheidung gefallen sein. Gibt es hier noch Klärungsbedarf, so macht ein Meeting mit der Personalabteilung und mit dem Projektleiter durchaus Sinn.
Erfahrungsgemäß zeigt sich, dass die Fluktuationsquote in den ersten Monaten am höchsten ist. Nur durch eine zielgerichtete und sorgfältige Auswahl lassen sich teure Fehlentscheidungen im Rekrutierungsprozess vermeiden. Daher: überdenken Sie von Zeit zu Zeit ihren Rekrutierungsprozess und die verwendeten Instrumente!
– Karsten Kleiner (Berater)
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