Dass sich das Kommunikationsverhalten der Kunden verändert hat, ist mittlerweile jedem klar. Das iPhone feiert gerade seinen zehnten Geburtstag. Und dennoch kann sich kaum noch jemand vorstellen, wie die Kommunikation vor dem Smartphone ausgesehen hat.
Speziell im privaten Bereich sind Dienste wie WhatsApp, Facebook Messenger, Facetime etc. längst etabliert. Natürlich werden auch die „alten“ Kanäle wie Telefonie und eMail auf den mobilen Endgeräten verwendet. Aber es hat ganz klar eine Verlagerung in Richtung der neuen digitalen Kanäle stattgefunden. Und die Nutzung der mobilen Devices steigt weiterhin an. Gerade in dieser Woche hat die ARD ZDF Onlinestudie wieder die steigenden Internet-Nutzungszahlen speziell auch mobil aufgezeigt.
Demnach sind knapp 90% der Deutschen online und 72% der über 14-jährigen nutzen das Internet täglich. Von den 149 Minuten täglicher Nutzung entfallen 59 Minuten auf individuelle Kommunikation. Durchschnittlich 30% der Internetnutzung wird von unterwegs getätigt. WhatsApp wird von 55% der Nutzer täglich verwendet.
Doch damit genug der Statistiken, dieser Trend wird auch von jedem persönlich wahrgenommen. Aber was heißt das jetzt für die Anforderungen an den Kundenservice. Der Kunde hat natürlich den Wunsch, seine liebgewonnenen Kommunikationsgewohnheiten auch bei Anfragen an ein Unternehmen anzuwenden. Somit müssen Unternehmen auf diese Kundenbedürfnisse eingehen und die neuen Kanäle anbieten und bedienen.
Allerdings waren einige der beliebtesten Dienste wie WhatsApp bisher für eine kommerzielle, geschäftliche Nutzung nicht vorgesehen. Das heißt konkret, dass die Schnittstellen nicht entsprechend ausgelegt und definiert waren und vom Anbieter auch keine Verfügbarkeiten oder Ankündigungen von Änderungen gewährleistet wurden. Dies ändert sich gerade, da z.B. auch für WhatsApp eine Business-Schnittstelle angeboten wird. Damit können Contact Center Anwendungen auch diese Kanäle mit den notwendigen Standards in ihr Portfolio aufnehmen. Viele haben dies bereits schon vorbereitet oder haben auch vorher schon auf anderem Wege diese Kanäle integriert.
Aber was ist morgen? Ist morgen immer noch WhatsApp das Mittel der Wahl für die Kommunikation? Facebook ist es bei der jüngeren Generation, also aktuell der bis ca. 18 -jährigen, nur noch in geringem Maße angesagt. Hier sind Instagram und Snapchat wesentlich hipper. Und die Veränderung wird weitergehen. Wer weiß schon welche APP morgen für den nächsten Hype sorgen wird.
Für die Contact Center bedeutet das, dass die Infrastruktur flexibel und anpassbar sein muss. Neue Kanäle müssen einfach und schnell in die normalen Abläufe integriert werden können. Aber noch viel wichtiger, die Besonderheiten und coolen Funktionen der neuen APPs müssen zum Vorteil des Unternehmens einsetzbar sein.
Moderne Systemplattformen, vor allem die neuen Cloud-Lösungen, bieten hierfür bereits optimale Voraussetzungen. Die Schnittstellen werden offengelegt und auf einer Developer-Seite im Internet veröffentlicht. Gängige andere Tools und Systeme können problemlos über vordefinierte APIs installiert werden. Dazu stehen diese Anbindungen häufig in APP-Stores der Systemanbieter zur Verfügung. Die Installation erfolgt sehr einfach, in dem man die APP herunterlädt und installiert. Damit ist die Interaktion der beiden Tools aktiv. Keines der beiden Systeme muss heruntergefahren oder neu gestartet werden.
Und sollte mir für den Austausch mit einer proprietären Lösung keine APP zur Verfügung stehen, so kann ich zumindest mit Hilfe von Entwicklern über die offengelegten Schnittstellen meine eigene Integration implementieren (lassen). Ich bin nicht mehr auf den Goodwill des Anbieters angewiesen, dass dieser mir die Schnittstellenbeschreibung – gegen eine ordentliche Gebühr – verfügbar macht. Diese Entwicklungen sind nicht nur geduldet, sie sind gewünscht.
Die Lösungs-Anbieter erhoffen sich dadurch eine höhere Nutzung und schnellere Verbreitung Ihrer Services. Bei den Cloudservices ist dies bei einem „pay-per-use“ Modell auch nachvollziehbar. Je größer der Nutzen des Systems ist, umso mehr User werde ich als Anwender-Unternehmen mit der Lösung arbeiten lassen.
Und die Entwicklung geht weiter. Habe ich den Kanal erstmal für meine Kunden verfügbar gemacht, so steigt vermutlich das Volumen. In den wenigsten Fällen ersetzen diese Kontakte anderen Kontakte von anderen Kanälen. Es sind zusätzliche Kontakte. Hier gilt dann das gleiche, wie auch schon für die bisherigen Kontaktkanäle, die einfachen Anfragen sollten möglichst automatisiert und/oder im Self Service bearbeitet werden. Die werthaltigen Kontakte möchte ich durch die gut ausgebildeten Mitarbeiter zur Zufriedenheit des Kunden beantworten lassen.
Für die Automatisierung ergeben sich in den neuen (aber auch in den „alten“) Kanälen neue Möglichkeiten. Der Einsatz von Bots und virtuellen persönlichen Assistenten steht hier erst am Anfang, wird diese Entwicklung aber enorm beschleunigen. Auch um diese Optionen in der Zukunft für mich nutzen zu können, brauche ich die Flexibilität meiner Infrastruktur, um diese Funktionalitäten einzubinden.
Weil aber nicht jeder Trend auch gleich ein Hype wird, ist es noch wichtiger neue Dinge implementieren und ausprobieren zu können, dann aber auch wieder abschalten zu können, wenn sich der Erfolg nicht einstellt. Auch dazu brauche ich die Flexibilität der Technik und der Lizenz- und Abrechnungsmodelle, damit ich schnell nach oben und unten, notfalls bis auf null, skalieren kann.
Bei aller Euphorie über die neuen Möglichkeiten muss festgehalten werden, dass alles noch nicht funktioniert. Funktionalitäten, die man heute in seiner lokal installierten Lösung zu schätzen weiß, werden in der Form (noch) nicht angeboten. Hier muss man dann den zusätzlichen Nutzen gegenüber dem, was verloren geht, abwägen.
Keep moving, changing and trying!
– Sven Beiling (Associate Partner)
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