Soziale Medien sind in der Arbeit des Kundenservice in vielen Unternehmen bereits zum Standard geworden. Aufgrund der viel diskutierten Besonderheiten von Social Media müssen im Vergleich zum klassischen Kundenservice zusätzliche Anforderungen an Agenten gestellt werden. Dieser Tipp der Woche erläutert, welche Gemeinsamkeiten die Agenten-Typen aufweisen und welche zusätzlichen Eigenschaften für die Arbeit als Social-Media-Agent wichtig sind.
Sowohl im klassischen Kundenservice als auch im Social-Media-Kundenservice ist es wichtig, dass für Kunden eine so geringe Wartezeit wie möglich entsteht. Agenten müssen in der Lage sein, Anfragen besonders schnell zu filtern, zu priorisieren und zu beantworten. Auf die Kundenanfragen muss individuell eingegangen werden und bereits über den Kunden gewonnene Informationen sollen im Problemlösungsprozess eingesetzt werden. So entsteht ein gutes Serviceerlebnis für den Kunden und langfristig steigt die Kundenloyalität.
Die Tatsache, dass eine Kommunikation innerhalb der sozialen Medien für alle Nutzer sichtbar ist, stellt zusätzliche Anforderungen an einen Social-Media-Agenten. Die Kommunikation wird öffentlich geführt und erhält dadurch eine erweiterte Dynamik. Agenten müssen sich der Tragweite ihres Kommunikationsverhaltens stets bewusst sein. Sie repräsentieren das Unternehmen für alle sichtbar nach außen und ihr Tun wirkt sich unmittelbar auf das Image des Unternehmens aus. Anders als bei einer E-Mail spricht der Agent indirekt auch alle anderen Nutzer an. Damit können sich viele Kunden auf die Aussage des Unternehmens beziehen. Vor diesem Hintergrund wächst die Verantwortung, die der Agent mit seinen Aussagen in sozialen Netzwerken tätigt.
Die Öffentlichkeit der Kommunikation baut einen zusätzlichen Druck auf die Reaktionsgeschwindigkeit von Unternehmen in sozialen Medien auf. Kunden erwarten besonders hier eine schnelle Lösung für ihr Anliegen. Falls eine Reaktion des Unternehmens zu lange dauert, häufen sich oft Beschwerden über das Kommunikationsverhalten des Unternehmens, was sich negativ auf die Online-Reputation des Unternehmens auswirkt. Im Extremfall entstehen hierdurch schnell die gefürchteten „Shitstorms“.
Jeder soziale Kanal bringt besondere Eigenarten in der Zielgruppenansprache mit. Es gibt bestimmte Vorgehensweisen und Ansprachen, die von Kundenservice-Agenten berücksichtigt werden müssen. Social-Media-Agenten müssen Experten sein für die Netzwerke, die sie betreuen und insbesondere den kanalspezifischen Ton treffen, um genau auf die Zielgruppe einzugehen. Die Kommunikation mit den Kunden wird sehr viel persönlicher, da Individuen in der sozialen Welt viel über sich selbst und ihre Interessen preisgeben. Wenn ein Kunde allerdings mit einem Anliegen an das Unternehmen tritt, hat er mit hoher Wahrscheinlichkeit ein Problem und rationale Erklärungen wirken oft nicht. Agenten können jedoch Informationen über die Interessen der Kunden oder ihr bisheriges Beschwerdeverhalten aus den sozialen Medien emphatisch einsetzen, um ein besonders individuelles und gutes Serviceerlebnis zu erzielen. Eine Grundvoraussetzung dafür ist ein Zugriff der Agenten auf das CRM-System und auf ein Social Media Monitoring.
Der Schutz der persönlichen Daten bleibt trotz der eigentlich transparenten Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden extrem wichtig, Ein Social-Media-Agent muss also die Kommunikation auf einen anderen privateren Kanal verlagern (z. B. E-Mail, Chat oder Telefon), um die Kundendaten zu schützen und Datenschutzrichtlinien einzuhalten.
Für Social-Media-Agenten sind also nicht nur Schlagworte aus dem klassischen Kundenservice wie Schnelligkeit, Individualität und Expertise relevant. Sie müssen sich der Tragweite ihrer Kommunikation und Entscheidungen bewusst sein, weil die Kommunikation in der Öffentlichkeit der sozialen Medien stattfindet und von vielen Nutzern wahrgenommen wird – nicht nur von dem Kunden, der sich ursprünglich an das Unternehmen gewandt hat.
– Tine Schellenberg (Junior Beraterin)
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