Tipp KW 37 – 2016

Der folgende dritte Teil rund um das Thema Workforce Management (WFM) beschäftigt sich mit der Analyse der operativen Performance im Bereich Quantität, der Effizienz der Tagessteuerung und der Zufriedenheit der Mitarbeiter mit der Arbeit des WFMs.

Operative Performance Analyse

Hier wird die Fähigkeit des WFMs zusammen mit den operativen Einheiten betrachtet, auf sich verändernde Situationen in der Woche oder im Tagesverlauf zu reagieren. Ziel ist es immer die anwesende Personalstärke so nah wie möglich an der optimalen Besetzungskurve zu halten, und zwar jedes Intervall sowie die mittlere Annahmezeit in den Zielkorridor zu steuern.

Gemessen werden kann der Erfolg über folgende Werte:

• Ein mit dem aktuellen Eingang an Calls neu berechneter Bedarf an Agenten für die Periode (Betrachtet werden sowohl aktuelles Callvolumen als auch die aktuelle AHT) auch bekannt als revised Forecast.
• Die aktuell angemeldeten Agenten für das Intervall, die nicht durch andere Aufgaben geblockt sind.
• Die vorhergesagte Zeit bis zur Annahme eines Calls. Wenn der Volumen Forecast erstellt wird und das Einsatzplanungsmodell zugewiesen wird, kann auch eine Vorhersage der durchschnittlichen Annahmezeit pro Intervall erstellt werden. Diese Annahme wird nur dann eintreffen, wenn sowohl die Anrufe möglichst genau wie vorhergesagt eintreffen, als auch das Personal möglichst exakt in der Planung liegt (Scheduled Adhearence und AHT).
• Die reale Zeit bis zur Annahme eines Calls im Intervall aus der Telefonanlage.

Werden diese Datenpaare jeweils in ein Verhältnis gesetzt, erhält man Kennzahlen die im Intervall und auf Tagesbasis durch Varianzanalyse und Betrachtung von Korrelationen bewertet werden können.

Ein weiterer, nicht zu unterschätzender Faktor, ist die Plantreue. Ungeachtet der Genauigkeit des Forecasts oder der Effizienz der Einsatzplanung sollte an dem Tag, an dem die Planung mit der Realität konfrontiert wird, ein enges Monitoring hierzu durchgeführt werden.

Es ist wichtig, dass die Operative sich so gut wie möglich an die Planung hält. Sowohl im Bereich der AHT, als auch der Agenten die für Ihre geplanten Tätigkeiten zur Verfügung stehen, können bereits kleine Abweichungen in der Summe gravierende Auswirkungen haben.

Der KPI, der dies misst, ist die Scheduled Adhearence und berechnet sich aus der prozentualen Varianz zwischen den geplanten Stunden und den tatsächlich geleisteten Produktivstunden, welche durch die Daten aus der Telefonanlage ermittelt werden.

Intraday Steuerung

Intervallgenaue Zielerreichung – Eine gute Steuerung muss pro Intervall meistens mehrere Ziele erreichen. Die Erreichbarkeit oder die Zeit, in der ein Anruf im Durchschnitt angenommen wird, ist das Offensichtlichste. Auf der anderen Seite steht immer die Auslastung. Eine hohe Erreichbarkeit bei einer unnötig großen Anzahl von Agenten mit Bereitzeiten ist ein Indikator für eine falsche Steuerung, wenn man sich in einer normalen Schwankung von plus/minus 5% um das vorhergesagte Callvolumen bewegen. Diese beiden Werte müssen also ausbalanciert werden. Somit existieren also schon mindestens 2 Kennzahlen, die mit einem Ziel hinterlegt sind. Wenn man nun die einzelnen Intervalle betrachtet, sind nur diese als „positiv“ zu bewerten, bei denen beide Werte im Zielkorridor sind.

Alle als positiv bewerteten Intervalle werden gezählt und gegen die Gesamtzahl der Intervalle des Tages (Öffnungszeiten berücksichtigt) in ein Verhältnis gesetzt.

In diesen Tageswerten lässt sich nun wieder mittels Varianzanalyse sowie Korrelationsberechnungen nach Mustern suchen, die bei der Analyse von Potentialen wichtige Anhaltspunkte liefern.

Die Messung der Intervalle im Ziel bietet auch eine gute Möglichkeit, die Leistung einzelner Mitarbeiter in der Steuerung zu beurteilen und gezielte Coachings anzubieten. Da ist besonders wichtig, wenn sich Häufungen von Intervallen außerhalb des Zieles zeigen, die nicht mit Analysen aus den Bereichen Forecasting oder Planung geklärt werden können.

Zufriedenheit der Mitarbeiter mit den WFM Prozessen

Wie eigentlich jede Tätigkeit im Kontaktcenter sollte auch WFM auf seine Kundenfreundlichkeit gemessen werden. Die Kunden des Workforce Managements sind Agenten, Teamleiter und das Management.

Die Agentenzufriedenheit kann einfach durch regelmäßige Umfragen zur Zufriedenheit mit der Planung und Steuerung erreicht werden. Hier liegen normalerweise die einzigen Schnittstellen mit dem WFM Team. Typische Fragen wären: Bist du mit den angebotenen Schichten zufrieden? Funktionieren Schichtwünsche und Täusche wie vereinbart? Gibt es unnötig häufige Aufgabenwechsel?

Unzufriedenheit mit der Einsatzplanung kann auch ein Grund für Mitarbeiterfluktuation sein. Natürlich ist es nicht immer im Interesse des WFM, Schichtpläne und Wünsche für alle Mitarbeiter zu erfüllen und man sollte sich eher als Anwalt der Unternehmensinteressen verstehen, trotzdem lassen sich auch aus diesen Informationen Potentiale erheben.

Nach der Analyse all dieser Elemente und dem regelmäßigen Verfolgen der beschriebenen KPIs ergibt sich ein klares und messbares Bild des WFM Erfolges. Dies beinhaltet die Beschreibung der Leistungsfähigkeit genauso wie das rechtzeitige Erkennen von Verbesserungsmöglichkeiten.

– Andreas Holthaus (Berater)
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