Tipp KW 34 – 2019

Geld sparen durch proaktive Kundenkommunikation

Vor kurzem wollte ich wie so oft den 18 Uhr Sprinter von Nürnberg nach Berlin nehmen. Dieser verkürzt die Fahrtzeit zwischen beiden Städten auf unter 3 Stunden und bewältigt die Strecke somit eine gute halbe Stunde schneller als ein ICE mit zusätzlichen Zwischenhalten. An diesem Tag jedoch fiel der Sprinter „aufgrund technischer Probleme“ aus, wie die Deutsche Bahn verlauten ließ. Zwar gab es einen Ersatzzug, jedoch verfügte dieser nur über eine geringere Anzahl an Sitzplätzen und die Klimaanlage in einem 1. Klasse-Abteil war zudem ausgefallen, was aufgrund der tropischen Temperaturen zur Sperrung des Abteils führte.  

Wenig überraschend führte diese Reduzierung der Verfügbarkeit an Sitzplätzen dazu, dass der ICE Sprinter heillos überbucht war. Viele Passagiere – mir inklusive – mussten mit Plätzen auf dem Boden zwischen den Abteilen vorliebnehmen.  Trotz der widrigen Umstände freute ich mich, nun im Zug zu sitzen und bald in Berlin zu sein. Es gab nur ein Problem: Der Zug fuhr nicht los. Nach ca. 15 Minuten gab es dann eine Durchsage des Zugbegleiters. Der Zug sei heillos überbucht und man dürfe aus Sicherheitsgründen nicht losfahren, bis eine signifikante Anzahl an Passagieren ausgestiegen wäre. Alle Passagiere ohne Reservierung für diesen Zug sollten also aussteigen und den nächsten Zug nehmen und würde dafür im Reisezentrum einen Gutschein erhalten.

Trotz nochmaliger Durchsage änderte sich nichts, anscheinend waren nur wenige bereit, auf den langsameren ICE auszuweichen. Erst 35 Minuten nach der geplanten Abfahrt ging es los. Der ungeplant lange Halt am Hauptbahnhof in Nürnberg hatte dazu geführt, dass die Verspätung des Zuges auf mehr als eine Stunde angewachsen war, als wir Berlin Hauptbahnhof erreichten. Proaktiv händigten die Zugbegleiter daher schon Fahrgastrecht-Formulare aus, um eine Entschädigungszahlung zu beantragen.

Allein die Entschädigungszahlungen für diese ICE-Fahrt könnte die Bahn schlussendlich einen vierstelligen Betrag gekostet haben. Was also hätte die Deutsche Bahn tun können, um die zusätzliche Verspätung und die damit verbundenen Entschädigungszahlungen zu vermeiden?

1. Man hätte den Kunden gegenüber proaktiv zügig kommunizieren sollen, dass eine Weiterfahrt wegen Überfüllung nicht möglich ist, nicht erst nach 20 Minuten Stillstand. 
2. Man hätte die Höhe der Zahlung, die ein Passagier für seine Bereitschaft auszusteigen erhalten wird, klar benennen und diese im Bedarfsfall erhöhen können.
3. Es hätten alternative Routen kommuniziert werden können, um den Kunden die Entscheidung, auf eine andere Verbindung auszuweichen, zu erleichtern.

Leider zählen Verspätungen, Überbuchungen und damit verbundene Probleme zum täglichen Geschäft im Mobilitäts-Business. Auch wenn viele kluge Köpfe dann der Reduzierung dieser Probleme arbeiten, ist nicht davon auszugehen, dass sich die Situation schlagartig verbessert. Um hohe Entschädigungszahlungen zu vermeiden und niedrige Kundenzufriedenheitswerte in Kauf zu nehmen, können insbesondere  Mobilitätsunternehmen durch proaktive Kundenkommunikation nicht nur Geld sparen, sondern auch gleichzeitig die customer experience verbessern.

David Köngeter (Junior Berater)
junokai