Eine häufige und wichtige Frage, die von Verantwortlichen aus dem Bereich Workforce Management (WFM) gestellt wird, ist „Wie messe ich den Erfolg meines WFM-Teams?“ Um diese Frage beantworten zu können ist es zunächst wichtig zu verstehen, dass WFM Teams über verschiede ausgeprägte Zuständigkeitsbereiche verfügen. Während die einen Disposition und rudimentäre Tagessteuerung betreiben gibt es andere Abteilungen, die ein komplexes Aufgabenbündel bewältigen. Dieses fängt beim „Forecasten“ an, führt über eine komplexe Einsatzplanung, welche verschiedene Aspekte der Mitarbeiterzufriedenheit und wirtschaftlicher Zieleerreichung verfolgt, bis hin zur professionellen, intervallgenauen Steuerung auf die vorgegebenen KPIs.
Ebenso wichtig ist die Tatsache zu verstehen, dass WFM nicht als unabhängiger Bestandteil der Kundendienstorganisation betrachtet werden kann, sondern ein essentieller Bestandteil eines ausgezeichneten Kundenerlebnisses im Contact Center ist.
Daher wäre es zu einfach zu sagen, dass die Erreichbarkeit oder das Servicelevel Ziel die einzigen Kennzahlen wären, an der der Erfolg des WFM-Teams gemessen werden kann. Es sollte auch berücksichtigt werden, in wie weit sich die operativen Bereiche an den erstellten Einsatzplan halten oder ob Auftraggeber die zugesicherte Anzahl an Calls liefern. Hinzu kommen meist noch andere Rahmenbedingungen hinzu, die nicht im direkten Einflussbereich des WFM liegen.
Ein sehr guter Ansatz zeigt sich in der Betrachtung folgender fünf Felder, um ein Bild über den Erfolg des Workforce Management Teams zu erhalten. Diese sollen nicht nur als einfache Zielmatrix verstanden werden, um das WFM Team in seiner operativen Tätigkeit zu bewerten, sondern auch die Möglichkeit bieten, Chancen aufzuzeigen und in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess einzutreten mit dem Ziel, die Personal Ressourcen optimal einzusetzen. Das Wissen, dass ein Prozess nicht gut läuft reicht nicht aus – vielmehr muss das Team auch Werkzeuge haben um exakt festzustellen wo die Probleme auftreten, um sie tiefer zu analysieren und abzustellen. Misst man also nun an geeigneten KPIs den Erfolg in diesen 5 Feldern, so bekommen wir einen sehr guten Gesamteindruck über den Erfolg des WFM -Teams bei der Erreichung seiner Mission „Habe die richtige Anzahl an Menschen, zur richtigen Zeit, mit den notwendigen Fähigkeiten im Einsatz, unter Berücksichtigung des Kundenbedürfnisses nach Qualität und dem Unternehmensziel, der Wirtschaftlichkeit.“
1. Forecasting Genauigkeit: Diese Grundlage des gesamten Workforce – Management muss sowohl im gesamten Team, als auch bei dem einzelnen Forecaster bewertet werden. Die operativen und auch anderen Bereiche, insbesondere Marketing, spielen eine wichtige Rolle als Zulieferer von Informationen, um Sonderaktionen oder andere Veränderungen im Kundenverhalten rechtzeitig im Forecast berücksichtigen zu können. Ebenso müssen Rechnungsläufe, geplante Mailings und der Start von neuen Produkten rechtzeitig mitgeteilt werden. Nicht zu unterschätzen sind ebenfalls Veränderungen an Incentivierungsmodellen bei Agenten, durch die bestimmte Verhaltensmuster gefördert werden, diese sollten natürlich mit dem Workforce Management abgestimmt werden, um ggf. in den Forecast einfließen zu können. Wenn diese Zuarbeit gut funktioniert, wird die Genauigkeit des Forecastes bereits deutlich gesteigert.
Zwei Haupt Elemente müssen berücksichtigt werden:
a) Das Volumen der Worktypes in ihren Eingangskanälen, Call, Email, Whitemail, Chats, Social-Media etc., sowie die durchschnittliche Zeit um den Fall zu bearbeiten, wobei es Sinn macht, zwischen reiner Gesprächszeit und Nacharbeitszeit zu unterscheiden. Hieraus berechnet sich der gesamte Bedarf. Häufig wird allerdings nur das Volumen vorhergesagt. Die AHT ist aber eine nicht zu vernachlässigende Größe, welche durch verschiedene Faktoren, sowohl intraday als auch auf Wochen- und Monatsbasis schwankt. Das Forecastteam sollte diese Werte im Verlauf immer wieder analysieren um mögliche Veränderungen zu erkennen. Neben der üblichen Vermutung, dass Mitarbeiter, wie auch Kunden, bedingt durch den Biorhythmus abends langsamer werden, gibt es auch einige andere Ursachen, die berücksichtigt werden sollten. Vielleicht sind neue Agenten eingestellt worden die verstärkt in Spätschichten eingesetzt werden oder Kunden rufen mit bestimmten schwierigen Themen immer abends an. Hier bieten sich sowohl Chancen die Bedarfsermittlung (AHT x Workload) zu verbessern, als auch Themen, die an anderer Stelle prozessual verbessert werden können.
b) Der Zeithorizont in welchem die Genauigkeit des Forecasts bewertet werden soll. Ob monatlich, wöchentlich, täglich oder auf Halbstundenintervallen. Eine Genauigkeitsanalyse auf Monate und Wochen ist sinnvoll, hilft allerdings nicht dabei herauszufinden ob der Forecast entscheidend vom Eingangsvolumen abweicht. Genau hierin liegen aber die wichtigen Potentiale, die der Planung und Steuerung helfen können, das Gesamtergebnis zu verbessern. Eine Analyse auf Intervallebene ist also notwendig, um die Aufmerksamkeit der Forecaster auf die Bereiche zu lenken, die verbessert werden können.
Ziel muss ein einheitliches Maß an Genauigkeit sein und eben kein Durchschnittswert über die betrachtete Periode, die bei genügend großem Betrachtungszeitraum jede Schwankung ausgleicht.
In meinen nächsten Tipps der Woche, werden noch Beispiele zur statistischen Betrachtung der Forecastgüte erläutert und wir gehen später auf die Bewertung von Planung (2), Operative Effizienz (3), Zufriedenheit der Mitarbeiter (4) und Steuerung (5) ein.
– Andreas Holthaus (Berater)
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