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Tipp KW 30 – 2020

Einsatz von Voice Bots im Kundenservice

Die Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice ist einer der kommenden Mega-Trends. Darunter fällt unter anderem der Mensch-Maschine-Dialog im telefonischen Kontakt (sogenannte Voice Bots) mit dem Kunden. Mit dem Einsatz von Voice Bots, also der Kommunikation zwischen Mensch und Computer in natürlicher Sprache, sollen einfache Kundenanliegen bearbeitet werden, ohne dass der Kunde für sein Anliegen mit einem Berater spricht. Sogenannte Chat Bots, also ein textbasierter Dialog zwischen Mensch und Maschine, sind schon länger im Einsatz und als Kunde hat man damit vielleicht schon Erfahrungen machen können. 

Wir wollen hier erläutern, was sinnvolle Einsatzgebiete von Voice Bots sein können, wie technische Lösungen dazu aussehen und welche kommerziellen Effekte zu erwarten sind.

Zu den Vorteilen eines Einsatzsatzes von Voice Bots gehört unter anderem, dass der Kunde keine Wartezeit in einer Hotline hat, so dass Voice Bots helfen können, Anrufspitzen jederzeit abzufedern. Die Abarbeitung eines Use Cases ist mit Voice Bots immer gleich, das heißt, dass eine konsistente Servicequalität jederzeit gewährleistet werden kann, was nicht immer sichergestellt ist, wenn Geschäftsvorfälle durch Menschen (Kundenberater) abgearbeitet werden. 

Aus Kundensicht gib es mindestens zwei entscheidende Kriterien, die bei einem Einsatz eines Voice Bots zu berücksichtigen sind. Wie ist die Spracherkennung? Und wie ist die Dialogführung inklusive der „Natürlichkeit“ des Gesprächsflusses? Also erkennt der Voice Bot was gesagt wurde, insbesondere wenn es um gesprochene Dialekte geht?

Weiterhin ist entscheidend, wie „menschenähnlich“ oder wie wenig computerhaft die Stimme des Voice Bots sowie die Rede- und Antwortgeschwindigkeit des geführten Dialoges sind. Hier gibt es sehr große Unterschiede der am Markt erhältlichen Voice Bot-Lösungen. Schlussendlich ist aber entscheidend, ob der Voice Bot durch den Kunden angekommen und akzeptiert wird bzw. wie sich das Kundenerlebnis anfühlt. 

Bei welchen Anwendungsfällen ist der Einsatz von Voice Bots sinnvoll? 

Ein Voice Bot ist dann sinnvoll, wenn ein Anliegen klar und einfach ist und mit wenigen eindeutigen Informationen bearbeitet werden kann. Darunter fallen Use Cases wie Terminvereinbarungen, Lieferstatus abfragen, Rechnungsversand, Stammdaten ändern, etc. Mit Hilfe eines „intelligenten“ Voice Bots können dabei Use Cases fallabschließend bearbeitet werden, ohne dass ein Kundenberater dazu noch mit dem Kunden sprechen muss. Mit der Hilfe von Voice Bots kann die Erreichbarkeit für definierte Use Cases auf „24 x 7“ Stunden erweitert werden. Hierbei sind beliebig häufige Interaktionen zwischen Kunde und Voice Bot möglich.

Wo stößt der Einsatz von Voice Bots derzeit an Grenzen?

Unter anderem immer dann, wenn es um Namen geht, denn eine Maschine kann nicht unterscheiden ob ich Herr Maier, Herr Mayer oder Herr Meier gesagt habe. Lösung wäre dann, dass Buchstabieren, jedoch aus Kundensicht sind das keine sinnvollen und akzeptablen Lösungen.     

Wie steht es um die technischen Lösungen?

Voice Bots Lösungen arbeiten nach dem Prinzip Speech to Text, das gesprochene Wort des Kunden wird in Text umgewandelt. Sowie Text to Speech, die Antwort der Maschine wird von Text in Sprache übertragen. Alltagsanwendungen, die jeder kennt, sind Google-Translate oder Siri von Apple, die oben beschriebene Prinzipien benutzen. Aber wer beide Anwendungen schon mal genutzt hat, stellt fest, dass die Ergebnisse sind nicht immer gut sind. Die Kunst der guten Voice Bot Anwendungen liegt darin, sicherzustellen und zu gewährleisten, dass die Software oder auch KI permanent aus dem vorhandene Datenpool lernt und die Spracherkennungsquote permanent verbessert. Der Sprach-Datenpool sollte immer auch aus den kundenspezifischen Daten bestehen und eben nicht ausschließlich allgemeine oder unspezifische Datenpools nutzen.

Grundsätzlich erfolgt die Geschwindigkeit und Interaktionszeit von Speech to Text oder Text to Speech in Echtzeit. Eine Integration der Voice Bot Lösung in einen bestehende Systemlandschaft kann üblicherweise schnell und einfach erfolgen. Auch eine Limitierung der Anzahl von Kontakten pro Stunde gibt es nicht. Je mehr Backend-Systeme jedoch angebunden werden, desto höher ist das Risiko, dass die Interaktionsgeschwindigkeit des Voice Bots sinkt. 

Was können Voice Bots an Kostenpotentialen heben?

Der Markt der Anbieter und ihrer kommerziellen Modelle ist groß und sie unterscheiden sich zum Teil deutlich. Es gibt Anbieter, deren kommerzielles Modell vorsieht, über die Anzahl gleichzeitig genutzter Sprachkanäle abzurechnen. Bei anderen Anbietern sieht das kommerzielle Modell vor, dass die Anzahl der erfolgreich bearbeiteten Geschäftsvorfälle vergütet werden. Man kann jedoch sagen, dass Einsparpotentiale je Kontakt von 50 Prozent und mehr möglich und realistisch sind. Abhängig der Höhe der Investitionskosten zu Beginn sind Amortisationszeiten von deutlich unter zwei Jahren möglich.       

Was gilt es sonst zu beachten?

Um die Potentiale beim Einsatz von Voice Bots optimal zu heben, bedarf es Mitarbeitern im Unternehmen, zum Beispiel einem Customer Service Engineer, die sich um den Voice Bot „kümmert“. Dazu gehört es sicherzustellen, dass das permanente (Er-)lernen der Software durchgeführt wird und somit zu gewährleisten, dass die Erkennungsquote hoch ist und auch hoch bleibt. Ein Customer Service Engineer sollte außerdem jederzeit die Prozesse analysieren und Automatisierungspotentiale bewerten, so dass im besten Fall die Anzahl der Voice Bot Use Cases steigt.

Abschließend gilt es, mit dem Einsatz von Voice Bots für ein Unternehmen den Automatisierungsgrad der Kundenserviceprozesse heben und dabei sowohl Kosten zu sparen als auch die Kompetenz der Kundenservice Mitarbeiter für die wirklich relevanten Serviceprozesse, nämlich individuelle Beratung und Vertrieb, zu nutzen. 

Jürgen Marx –  Senior Berater

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