In den letzten Jahren hat sich deutlich gezeigt, dass die klassische Kommunikation im Kundenservice an einem Wendepunkt angelangt ist. Studien zeigen, dass Kunden vermehrt digitale Kanäle nutzen, insbesondere auch Self-Care, um Anliegen und Probleme selbst und in Echtzeit zu lösen. Self-Care meint in diesem Sinne Anwendungen, die es dem Kunden ermöglichen, typische Kundenserviceanfragen selbst zu lösen, z.B. über FAQ oder Apps. Investitionen in die (Weiter)Entwicklung und Integration von entsprechender Software und in den Ausbau von Kommunikationskanälen sind für Unternehmen unabdingbar, um verschiedenen Kundentypen den jeweils präferierten Kommunikationskanal zu bieten.
Mit gut in die Systemlandschaft des Unternehmens eingebetteten Softwarelösungen für digitales Engagement lässt sich das Verhalten von Kunden vorhersagen und analysieren. Für eine erfolgreiche Nutzung von Self-Care ist dies eine bedeutsame Voraussetzung. Über verschiedene Kommunikationskanäle (z.B. Live-Chats) als Fortsetzung einer Self-Care Interaktion und personalisierte Inhalte können Anzeichen von Schwierigkeiten der Kunden sofort entdeckt werden und im Zweifel kann ein Agent eingreifen, um dem Kunden bei einer Problemlösung zu helfen, wenn der Kunde nicht selbst dazu in der Lage war. Agenten geben in dieser Rolle Hilfe zur Selbst-Hilfe. Wichtig ist, dass Kunden möglichst ohne einen Kanalbruch (also z.B. den Wechsel von Online-Medien auf Telefon) geholfen werden kann, um für eine möglichst hohe Zufriedenheit zu sorgen. Die Implementierung solcher Systeme und der Geschäftsregeln kann, je nach Integrationstiefe, kosten- und auch zeitintensiv sein. Sie rechnet sich in der Regel nach einer überschaubaren Nutzungsdauer aus folgenden Gründen:
– Reduzierte E-Mail-Kontakte: Die Verlagerung von Kommunikation mit dem Kunden auf neuere digitale Kanäle, wie z.B. den Chat ermöglicht es, effizienter mit dem Kontaktvolumen umzugehen, da für den Kunden Wartezeiten entfallen und für das Unternehmen Bearbeitungszeiten verringert werden. Service-Agenten können dadurch in ihrer Arbeitszeit mehr Anfragen bearbeiten.
– Reduzierte Kosten: Im Idealfall führt ein Kunde eine Aktion im Self-Care Bereich aus, ohne dass ein Service-Agent per Chat oder Telefon dazu geschaltet wird. Wenn eine Interaktion nötig ist, dann sind Chats weniger kostenintensiv als E-Mails und Telefonate. Agenten können mehrere Chats gleichzeitig ausführen, was bei Anrufen und der Beantwortung von E-Mails nicht möglich ist.
– Gesteigerte First Contact Resolution Rate (FCR): Durch das Bereitstellen von für den Kunden wichtigen Informationen zur richtigen Zeit und in der notwendigen Qualität steigt die FCR erheblich an.
Daneben entstehen weitere Vorteile: Mit einer gestiegenen FCR korreliert natürlich auch eine ansteigende Kundenzufriedenheit (CSAT) sowie ein positiver Net Promoter Score (NPS). Positive Werte dieser beiden Größen führen zu verbesserter Marken- bzw. Unternehmensloyalität.
Es zeigt sich, dass Self-Care ein enormes Kosteneinsparpotenzial hat, da Kunden dazu befähigt werden Anliegen selbst zu lösen, sodass E-Mail-Kontakte reduziert werden. Durch eine erhöhte FCR steigt die Kundenzufriedenheit und Loyalität. Gleichzeitig stellt die Implementierung von Self-Care auch eine Optimierung von bestehenden Prozessen dar: Bearbeitungszeiten von Kundenproblemen nehmen weniger Zeit in Anspruch und verursachen dadurch auch weniger Kosten.
– Tine Schellenberg (Junior Beraterin)
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