Tipp KW 27 – 2021

Sicherung einer hohen Kundenzufriedenheit im Nearshore Outsourcing von Contact Center Leistungen

Das Outsourcing von Customer Service Prozessen ist eine Option, der viele Unternehmen nachgehen. Hierbei spielen verschiedenste Erwägungen eine Rolle.

Die Motive für Outsourcing

Mit dem Auslagern des Customer Service sollen zum einen die Kosten gesenkt und zum anderen die Flexibilität erhöht werden. Personal ist nicht mehr auf der eigenen Payroll, die vertraglichen Laufzeiten mit den Dienstleistern sind zeitlich begrenzt und Dienstleister können bei Bedarf gewechselt werden. Nicht zuletzt gewinnt auch der Faktor der knappen Mitarbeiterressourcen immer mehr an Relevanz, wenn es um das Outsourcing von Dienstleistungen geht. 

Der Kosteneffekt ist an Nearshore Standorten deutlicher als etwa bei einer Auslagerung von Leistungen an einen Dienstleister in Deutschland. Aber ist die Kosteneinsparung die einzige Motivation, den Kundenservice in den Nearshore Bereich auszulagern? Aufgrund des oben schon erwähnten Mitarbeitermangels in Deutschland im Bereich Kundenservice haben auch Outsourcing Dienstleister in Deutschland die Herausforderung, ausreichend geeignete Mitarbeiter zu finden. Dies gelingt im Nearshore Bereich aktuell (noch) gut und die Jobs im Contact Center Bereich sind dort auch wesentlich höher angesehen und verhältnismäßig deutlich besser vergütet als in Deutschland. Im Nearshore Bereich gilt es jedoch, bestimmte Herausforderungen zu meistern, um auch dort eine hohe Zufriedenheit der Endkunden gewährleisten zu können. 

Die Herausforderungen von Outsourcing im Nearshore Bereich

Nearshoring hat sicherlich eine hohe Komplexität und einige Stolpersteine, derer man sich bewusst sein muss. Es gibt räumliche und kulturelle Distanzen sowie auch interne und externe Vorbehalte und Widerstände. Einige Unternehmen haben gegebenenfalls negative Erfahrungen mit Nearshore Lösungen gemacht.

KPIs wie AHT, Produktivität, Sales und Krankenquote werden meist sogar besser als in Deutschland erfüllt. Die größte Herausforderung beim Outsourcing im Nearshore Bereich liegt in der Aufrechterhaltung der qualitativen KPIs wie C-Sat, NPS, CRR und FCR. Dies ist begründet in der mangelnden Serviceerfahrung, der kulturellen Unterschiede und in den sprachlichen Fähigkeiten der Mitarbeiter. Aber gerade die qualitativen KPIs sind aus der Sicht der Endkunden besonders relevant, wenn ein Unternehmen sich über den Service von Wettbewerbern unterscheiden möchte. 

Folgende Aspekte sollten beachtet werden, um die Etablierung einer hohen Kundenzufriedenheit im Nearshore Outsourcing gewährleisten zu können:

1. Stellen Sie für Ihren Dienstleister klare Anforderungen auf für die Rekrutierung der Agenten im Hinblick auf Sprachniveau, Erfahrung im Kundendienst, Rechtschreibung und sonstige für das jeweilige Projekt relevante Faktoren.

Alle diese Aspekte können mit Tests und Interviews evaluiert werden. Eine Kalibrierung der Evaluation mit dem Dienstleister ist ein Muss, da viele Dienstleister durch die verschiedenen Projekte und Anforderungen unterschiedlicher Auftraggeber auch unterschiedliche Bewertungsmaßstäbe speziell beim Thema Sprachniveau haben.

2. Halten Sie Ihre Qualitätsstandards kontinuierlich und nachhaltig aufrecht. Dies beginnt damit, klare Qualitätsstandards festzulegen, die Sie am besten in zwei Kategorien einteilen. Zum einen die fachliche und zum anderen die kommunikative Qualität. Für beide Kategorien sollten Messverfahren mit transparenten Scorecards genutzt werden. Auch der Einsatz eines externen Quality Assurance Dienstleisters sollte in Betracht gezogen werden.
3. Im Nearshoring bedarf es mehr als nur eines fachlichen Trainings. Viele Mitarbeiter haben die deutsche Sprache auf verschiedenen Wegen gelernt. Oft fehlen jedoch interkulturelle Kompetenz und Empathie. 
4. Des Weiteren ist die Mehrheit nicht mit den Datenschutzregelungen vertraut oder nimmt diese nicht ernst. Daher sollten Sie die Briefings und die Kontrollen zu diesem Thema umso mehr vertiefen.
5. Ein sehr wichtiger und unterschätzter Punkt ist das Branding der Mitarbeiter und das Verständnis für Ihren Markt. Machen Sie die Mitarbeiter des Dienstleisters mit Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten vertraut und erläutern Sie die entsprechenden Positionierungen in Ihrem Markt. Im Kosovo sind die Mitarbeiter es beispielsweise nicht gewohnt, online einzukaufen oder einen Anruf bezüglich einer Vertragsverlängerung zu erhalten. Daher werden Sie so etwas ohne vorherige Erläuterungen auch weniger gut vermitteln können. Und sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter sich auch als Vertreter Ihres Unternehmens fühlen und nicht nur als Mitarbeiter des Auftragnehmers. Wenn Sie hier passiv bleiben, werden das Ihre Kunden in Form von mangelndem Engagement zu spüren bekommen. 

Damit Sie ein vergleichbares Qualitätslevel und eine daraus resultierende Kundenzufriedenheit wie in Deutschland anbieten können, ist es wichtig, für alle oben genannten Aspekte ein Trainings- und Changekonzept zu erstellen und durchzuführen.

Fazit:

Nearshoring ist für den deutschen Customer Service nicht nur eine Option, sondern auch eine Notwendigkeit geworden, die es wohl überlegt zu nutzen gilt.

Wenn Sie die oben dargestellten Maßnahmen richtig umsetzten, differenzieren Sie sich auch im Nearshoring von Ihren Wettbewerbern und bieten Ihren Kunden einen erstklassigen Service. Nur so macht Nearshoring wirklich Sinn; der Kostenaspekt allein ist nicht das entscheidende Kriterium. 

Duron Nushi –  Junior Berater

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