Fluktuation der Mitarbeiter ist gerade im Dienstleistungsbereich mit einer der größten Kostenfaktoren und Umsatzvernichter. Oftmals ist die Loyalität der Mitarbeiter gegenüber ihrem Arbeitgeber nicht so stark ausgeprägt, dass man gemeinsam durch „dick und dünn“ geht.
Damit Führungskräfte diesem Trend entgegenwirken können, gilt es zu erkennen, welcher Mitarbeiter nicht loyal ist, um durch gezielte Maßnahmen die Mitarbeiterloyalität wieder herzustellen.
Aktuelle Studien zeigen auf, dass nur ca. 12% der deutschen Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer sich gegenüber ihrem Arbeitgeber verpflichtet fühlen. Weitere ca. 24% bekunden keine Bindung zum Unternehmen zu haben und ca. 64% machen einfach nur „Dienst nach Vorschrift“.
Die Folgeschäden dieser dramatischen Entwicklung gerade im Kundenservice sind oftmals eine stark reduzierte Produktivität der Mitarbeiter (AHT Verlängerung, 1st Fix Rate, etc.) und höhere Fehlzeiten. Die damit einhergehenden Konsequenzen wie z.B. schlechtere Erreichbarkeit, längere Bearbeitungsdauer und für Mitarbeiter ungeplante Doppelschichten bekommen nicht nur die Arbeitgeber sondern auch die Endkunden zu spüren.
Bauen Sie die Mitarbeiterloyalität konsequent auf. Loyalität entsteht in erster Linie über das Gefühl, welches der Mitarbeiter von den Taten seines Arbeitgebers aufnimmt und entwickelt. Entgegengebrachte Achtung, Übergabe von Verantwortung und Zuneigung stärken das Gefühl immens.
Messen lassen kann sich der Grad an Loyalität z.B. an:
• Wunsch nach Aufstiegsmöglichkeiten
• Interesse an Kundenbelangen
• Einreichen von Verbesserungsvorschlägen
• Bereitschaft zu Überstunden
• Fehlerquote
Probieren Sie es aus und überdenken Sie Ihre Maßnahmen zur Loyalitätssteigerung. Oftmals sind es gar nicht die Sachgegenstände, die Ihrem Mitarbeiter offeriert werden, sondern das Zwischenmenschliche, was Mitarbeiter bindet. Ein Service von Ihnen, der nicht nur Ihren Mitarbeitern zugutekommt, sondern am Ende dem Kunden – Ihrem Kunden!
– Karsten Kleiner (Berater)
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