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Tipp KW 26 – 2019

Kunden kommen jeden Tag an verschiedensten Stellen mit Unternehmen in Kontakt. Sei es durch Werbeanzeigen, Webseitenbesuche oder Einträge in den sozialen Medien. 

Während Unternehmen bei den voran genannten Kundenkontaktpunkten mittlerweile penibel darauf achten, dass diese im Sinne des Kunden gestaltet sind, fristet das telefonische Auswahlmenü allzu oft noch ein Nischendasein. Man braucht es zwar, aber kundenorientiert ist es nicht. 

Dabei ist jedoch der Touchpoint Telefon häufig immer noch der am meisten gewählte Kontaktkanal von Kunden und Interessenten. 

Bei der Gestaltung einer IVR wird dabei allzu häufig vergessen, dass der Anrufer bereits hier einen Eindruck davon erhält, wie kompliziert das Unternehmen sein kann. So finden sich, angefangen von mittelständischen Unternehmen bis hin zu Konzernen, teilweise immer noch mehrstufige Entscheidungsbäume wieder, in denen der Kunde dann durch Tastendruck oder per Sprachauswahl seinen Anrufgrund einordnet. 

Besonders deutlich wird die falsche Gestaltung solcher IVR-Konstruktionen dann, wenn das Unternehmen seine Produkte und Services auf der eigenen Webseite mit dem Slogan „Einfach und intuitiv“ beschreibt, der Kunde jedoch im Auswahlmenü nicht klar erkennen kann, zu welchem Thema sein Anliegen eigentlich gehört. Einfach und intuitiv geht anders. 

Als Beispiel zeigte sich hierbei in meinem Fall vor kurzem ein großer deutscher Autoverleiher. Webseite und App sind dabei so kundenzentriert aufgebaut, dass hier wirklich jede Auswahl und jeder Schritt intuitiv ist. 

Wenn man allerdings bei dem gleichen Unternehmen anruft, so folgt das übliche Spiel. Meine Telefonnummer ist nachweislich hinterlegt, angeboten werden mir 5 Auswahlpunkte und worin jetzt der Unterschied zwischen „Ich habe bereits eine Buchung“ und „Ich habe Fragen zu einem bestehenden Vertrag“ liegt, erschließt sich mir aus Kundensicht nicht wirklich. 

Egal für welchen dieser beiden Punkte man sich am Ende entscheidet, als Nächstes wird erst einmal die elfstellige Vertragsnummer erfragt, welche man über die Tastatur eingeben muss. Tippfehler inklusive landet man dann, irgendwann, nach einer gefühlten Ewigkeit bei einem Mitarbeiter, der dann allerdings feststellen muss, dass die angegebene Vertragsnummer nicht existiert. Die eingegebenen Daten werden also nicht abgeglichen. 

Dabei war mein Thema eigentlich ganz einfach. Ich wollte nur an der Station Bescheid sagen, dass ich den Wagen eine knappe Stunde später abhole. 

Für diese kurze Information, welche ich bei einer direkten Weiterleitung in die entsprechende Filiale innerhalb von 30 Sekunden hätte klären können, verbrachte ich 25 Minuten in der Warteschleife. 

Warum man meine angegebene Handynummer nicht erkannt hat und im Zusammenspiel mit den vorliegenden Informationen, dass es für diese Handynummer eine Buchung gibt, die in den nächsten drei Stunden aktiv wird, das IVR Menü nicht auf die zwei Punkte folgenden Punkte verkürzt: Nämlich entweder „Sie haben Fragen zur bestehenden Buchung?“ oder „Sie haben möchte eine neue Buchung durchführen?“ und mir damit das Leben und vor allem die Zeit in der IVR deutlich leichter gemacht hätte, wird wohl ein Geheimnis des Unternehmens bleiben. 

René Jacobi (Berater)
junokai