Für die meisten Contact Center kommt irgendwann die Frage, ob sie auf ein Planungstool wechseln sollten. Meistens handelt es sich hierbei um einen Umstieg von Excel auf eine spezialisierte Softwarelösung. Es geht eher selten um den Wechsel des bisherigen Softwarelieferanten. Egal was der Grund ist, die Auswahl einer Softwarelösung, die zu den eigenen Anforderungen passt, ist nicht trivial. Im Folgenden werden die notwendigen Schritte zur Auswahl betrachtet.
Der Markt für Workforce Management (WFM) Software ist umkämpft und bietet ausreichend Möglichkeiten zum Vergleichen von Preisen und Leistungen. Aber es braucht Zeit, um alle Anbieter kennenzulernen und diesen auch die Gelegenheit zu geben, das eigene Unternehmen mit seinen besonderen Anforderungen zu verstehen. Keinesfalls sollte man den Prozess der Auswahl zu kurz fassen und sich zu schnell in eine Ausschreibung stürzen. Die Entscheidung sollte sich auch nicht an den persönlichen Vorlieben eines Mitarbeiters orientieren, der vielleicht in einem anderen Unternehmen mit dieser oder jener Software bereits gearbeitet hat.
Vor dem Kauf oder dem Leasing einer Software sollten auf jeden Fall folgende Fragen beantwortet werden, um sich für ein möglichst passendes Softwareprodukt zu entscheiden:
• Wie häufig führen wir diese Planung durch?
• Welche zeitlichen und personellen Ressourcen benötigen wir dafür?
• Wie groß ist das zu erwartende Einsparpotenzial (Zeit/Personal)?
• Welchen qualitativen Mehrwert bietet die Nutzung einer Softwarelösung?
Um diese und die weiteren Fragen zur Beschaffung des Planungstools beantworten zu können, muss ein Team aus Spezialisten zusammengestellt werden. Diese sollten aus den folgenden Bereichen des Unternehmens kommen:
Planung und Steuerung, Reporting, der IT, BR, HR, Controlling, Teamleiter und Agentenvertretung.
Im Rahmen der Filterung der Anbieter und Profilierung der Anforderungen sollten die folgenden Überlegungen einbezogen werden. Der Auswahlprozess beginnt mit einer klaren Definition der Projektziele und des Umfanges. Das Planungstool sollte Sie dabei unterstützen, wichtige Geschäftsziele, wie die Steigerung der Effizienz und Personalauslastung, oder die Verbesserung der Erreichbarkeit zu nutzen. Im Fokus steht hierbei neben wirtschaftlichen Zielen und Mitarbeiterzufriedenheit ganz besonders das Kundenbedürfnis nach einer konstanten guten Erreichbarkeit.
Mit der Einführung einer Planungssoftware geht meistens auch ein Change-Prozess in der Organisation einher, das heißt, künftig flexiblere Arbeitszeiten der Mitarbeiter statt wie bisher feste Schichten, Präferenzen einiger Mitarbeiter müssen auf ihre Notwendigkeit überprüft und eventuell reduziert werden. Die Erreichbarkeit des Contact Center für den Kunden sollte eine höhere Priorität haben, als die Kultur gemeinsamer Mittagspausen. Eine Planungssoftware benötigt Freiräume bei der Planung, um die gewünschten Potentiale aus einer automatischen, bedarfsorientierten Planung zu heben.
Identifizieren Sie, welche Abteilungen oder Mitarbeiter das Planungstool verwenden und verwalten werden. Vor allem in einer Multi-Site-Umgebung muss man überlegen, ob und welche Funktionen zentralisiert oder verteilt werden, und wer die Systemverwaltung und Wartung übernimmt. Ihre wichtigsten Stimmen aus dem Projektteam werden die Planer und Steuerer sein, die mit dem System Tag für Tag zukünftig arbeiten müssen.
Definieren Sie, wie die Technologie aus Sicht ihrer Mitarbeiter und aus der Prozessperspektive verwendet werden soll. Bei WFM Produkten gibt es ein großes Spektrum an Detailkonfigurationen, die zu einem hohen Grad an Komplexität führen können. Diese sind bei der Integration und eventuellen Kosten für die Anpassungen zu berücksichtigen.
Wichtig ist auch zu bedenken, wie das neue Planungstool mit den weiteren Komponenten der Personal- oder Performance-Optimierung korrespondiert. Ein Planungstool kann ein Teil eines viel größeren Bildes sein, wenn zum Beispiel weitere Produkte zur Qualitätsüberwachung oder E-Learning im Einsatz sind. Mit diesen sollte das Planungstool interagieren können. Auch sollte berücksichtigt werden, welche WFM Daten in das Reporting, die Scorecards und weitere BI Tools übernommen werden müssen. Diese Antworten sind ausschlaggebend für die Frage, ob ein Stand-alone-WFM-System oder eine Suite von Performance-Optimierungs-Tools zu beschaffen sind.
Unter Berücksichtigung dieser Punkte und mit Hilfe der verschiedenen Betrachtungswinkel aus dem Projektteam, lässt sich eine Anforderungsmatrix erstellen, in der die benötigten Eigenschaften gewichtet und bewertet werden können.
Aufgrund der zunehmenden Nutzungsbeliebtheit sollten auch Möglichkeiten von Cloud-Lösungen betrachtet werden. In Deutschland sind sie zwar noch nicht so verbreitet wie in anderen Ländern, bieten aber häufig ein Abo-Modell an, was besonders bei schwankenden Agentenzahlen sehr attraktiv sein kann.
Die Entscheidung zur Nutzung eines Abo-Models kann sich auch in anderen Bereichen schnell rechnen. Durch die Bereitstellung in der Cloud entfallen hohe Anfangsinvestitionen, die Anschaffung teurer Server-Hardware, ein großes IT-Projekt und laufende Wartungskosten.
Wie auch immer die Entscheidung am Ende fällt, sie sollte gut durchdacht sein und im Auswahlprozess strukturiert durchgeführt werden, da ein späterer Wechsel der Software häufig sehr zeit- und kostenintensiv ist.
– Andreas Holthaus (Berater)
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