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Tipp KW 24 – 2019

Das Wort „Start-up“ assoziieren wir mit Begriffen wie „disruptiv“, „agil“ und vor allem „digital“. Auf einen Blick sind Start-ups junge Gründer mit einer technologie-basierten Idee. Start-ups stehen für flache Hierarchien, Lean Management, Wagniskapital und zweistelliges YOY Wachstum – all das in vielen Fällen zutreffend.

So suchen viele Unternehmen ihr Wachstum in diesen Begriffen: Digitalisierung, flache Hierarchien und Lean Management. Sie führen neue Dresscodes und Du-Kultur ein, überarbeiten ihre Governance, setzen auf kleine interdisziplinäre Projekt-Teams („speed-boats“), bauen aufwendige Homepages und investieren in SEA/SEO und Social-Media-Kampagnen.

Im Namen der „Kundenzentrierung“ führen viele Unternehmen Kennzahlen wie NPS® (Net Promoter Score) ein oder setzen neue Mission und Vision Statements, in denen die Wichtigkeit ihrer Kunden und die Nachhaltigkeit postuliert werden. Andere sammeln Daten an jedem Touchpoint und füllen Reports mit Kennzahlen, die Customer Journeys über alle Touchpoints beschreiben – „Daten seien das neue Gold“ so die Devise.

Alle bereits genannten Maßnahmen zahlen auf das Ziel „das beste aus beiden Welten zu vereinen“ ein – Enterprise und Start-up – etabliert und innovativ.

Doch was macht viele Start-ups kundenzentriert?

„Wenn man wettbewerbsorientiert agiert, muss man darauf warten, dass ein Wettbewerber etwas tut. Wer stattdessen kundenorientiert ist, kann Pionierarbeit leisten“. (Jeff Bezos)

Simon Sinek, Autor von „Start with Why“, entwickelte ein einfaches Prinzip – „der goldene Kreis“ – bestehend aus drei Fragen:

• Was machen wir? (What?) – unser Produkt
• Wie machen wir es? (How?) – unser USP
• Wozu machen wir es? (Why?) – unsere Vision

Nach Sinek, denken und kommunizieren die meisten Unternehmen durch Botschaften, die sich auf das „Was?“ und „Wie?“ beziehen. Nun ist die größte Frage des Kreises – „in welche Richtung entwickeln wir ein neues Produkt oder Dienstleistung?“ oder anders gesagt, „in welche Richtung denken wir?“ – von „Wozu?“ zu „Was?“ oder von „Was?“ zu „Wozu?“?

Das werden wir über ein Beispiel veranschaulichen:

Die Vision von Microsoft bei der Gründung war „PC in every home“ (dt. PC in jedem Haushalt). Diese Vision zeigt eine klare Bestrebung des Unternehmens – aus dieser Bestrebung entsteht das „Wie machen wir das?“ – „Wir bauen eine Oberfläche, die keine Computer-Vorkenntnisse auf User-Seite erfordern“ – und „Was machen wir?“ – „Wir entwickeln Betriebssysteme.“

So ist das große Ziel von Microsoft gewesen, dass alle Aktivitäten auf diese Vision einzahlen – hier steht das „Wozu?“ im Vordergrund und das „Wie?“ und „Was?“ ist zweitrangig.

Heute ist Microsoft natürlich schon lange kein Start-up mehr – doch sowohl in der Unternehmensstrategie als auch in der Produktentwicklung ist Microsoft genau dort geblieben, wo die Wurzel des Unternehmens war.

Wie können wir diese Erkenntnisse in unsere Service-Strategie einfließen lassen?

• Wir fragen uns, „Wozu brauchen wir Kundenservice?“ und „Wozu brauchen unsere Kunden Kundenservice?“

Heißt die Antwort auf diese Fragen „Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen“ oder „Um den Kunden eine Adresse zu geben, an die diese sich wenden können“, so sollten wir möglicherweise tiefer graben…

• Start-ups nennen ihre Kundenservice-Mitarbeiter „Customer Happiness Officer“ oder „Customer Satisfaction Expert“. Diese beinahe absurden Titel dienen nicht einzig und allein dazu, die Aussichten des Unternehmens, gute Arbeitskräfte zu rekrutieren, zu verbessern. Ähnliche Positionen betonen intern die Philosophie des Unternehmens im Hinblick auf Service.

• Der CEO telefoniert mit – um dem wichtigsten Grund, weshalb das Unternehmen existiert, seinen Kunden nahe zu bleiben, pflegen viele Start-ups eine Kultur, in der alle Mitarbeiter mindestens 2 Tage im Monat im Kundenservice mitarbeiten – auch der CEO.

Das Ziel: kontinuierliches Hinterfragen des Status Quo inwiefern der Kundenservice die Erfahrung unserer Kunden verbessert und welche Alternativen es gibt.

Fazit:

Manche Handlungen von Start-ups entstehen aus Zwängen durch fehlende Infrastruktur und Ressourcen – so auch im Bereich Kundenservice. Jedoch genau diese Zwänge führen zu effizienten Lösungen aus der Not heraus. Start-ups konzentrieren ihre gesamte Energie auf ihre Kunden, denn jeder Kunde zählt für sie in der Aufbauphase des Unternehmens.

Wer diese Einstellung in die Vision und die Unternehmenskultur bringen kann, bewegt sich auf dem richtigen Weg…

Roman Bodammer (Berater)
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