Der telefonische Kundenservice hat das Potenzial dazu, einer der stärksten Vertriebskanäle für Ihr Unternehmen zu sein. Bei einigen Unternehmen stellt dieser Kanal den Top1 Umsatzbringer dar. Einige Unternehmen haben hier noch einen Weg vor sich oder stehen gar erst vor der Einführung von Sales in ihren Serviceteams. Folgende Faktoren sind zu beachten, damit Ihr Serviceteam erfolgreich verkauft:
Achten Sie schon bei den Anforderungen in der Stellenanzeige und bei der Rekrutierung der Mitarbeiter auf den Willen und die Fähigkeit zu verkaufen. Wenn Sie einen Kundenberater nur für den Service einstellen, werden Sie Mühe haben, ihn später davon zu überzeugen, auch zu verkaufen. Jedem neuen Mitarbeiter muss von vornherein bewusst sein, dass Sales und Service ein unzertrennliches Paar sind. Richten Sie Ihr Assessment Center sowie die Basisschulung neuer Mitarbeiter auf das Thema Sales aus. Bei der Schulung der Handhabung der einzelnen Geschäftsprozesse im Service sollte an jeder Stelle aufgezeigt und geübt werden, wie in diesem Fall sinnvolle Sales platziert werden können.
Nur Mitarbeiter mit einer starken Identifikation mit dem Unternehmen und dessen Produkten werden gute Salesbotschafter sein. Überlegen Sie sich, wie Sie diese Identifikation fördern können, z.B. durch Roadshows, Mitarbeiterrabatte und – Tarife etc.
Sales muss Spaß machen und motivieren. Lassen Sie sich Wettspiele und Kampagnen einfallen, welche die Mitarbeiter und die Teams sportlich und spielerisch herausfordern. Diese Maßnahmen bezeichnet man auch als Gamification. Hierzu gibt es wirkungsvolle Ansätze, um den Erfolgswillen mit einem spielerischen Mehrwert zu intensivieren.
Jedes Salesmodell benötigt eine monetäre Incentivierung. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter auch finanziell von ihren Saleserfolgen profitieren. Wer viel gibt bekommt auch viel. Tun Sie dies nicht, werden Sie Ihre Topverkäufer über kurz oder lang an andere verlieren. Grundlegend wichtige Faktoren für ein erfolgreiches Incentivierungsmodell sind Verständlichkeit und Transparenz für Ihre Mitarbeiter. Nur wer das Modell versteht, wird durch dieses auch motiviert. Implementieren Sie zudem ein Tool, mit dem jeder Mitarbeiter im laufenden Monat die Entwicklung seiner Vertriebsprovisionen mitverfolgen kann.
Um dies zu umzusetzen, benötigen Sie die Möglichkeit in Ihrem CRM-System und Datawarehouse, die Saleserfolge jedem einzelnen Mitarbeiter zuzuordnen. Um die Ansprache durch die Kundenberater zu erleichtern und die Abschlusswahrscheinlichkeit zu erhöhen, ist eine Next-Best-Offer Funktionalität in Ihrem CRM wichtig, die den Kundenberatern anzeigt, welches Produkt dem jeweiligen Kunden angeboten werden sollte.
Machen Sie Ihren Mitarbeitern nicht nur Vorgaben, was Sie erreichen sollen, sondern befähigen Sie diese auch entsprechend. Neben den klassischen Verkaufstechniken gehört auch die Fähigkeit dazu, bei jedem Gespräch zu erkennen, mit welchem Kunden- und Menschentypus man es zu tun hat und wie mit diesem am besten umzugehen ist. Das steigert übrigens nicht nur die Salesquote, sondern auch die Kundenzufriedenheit. Hierfür gibt es sehr wirkungsvolle Schulungsprogramme.
Vergessen Sie nicht die Führungskräfte. Oft haben Maßnahmen lediglich die Kundenberater im Fokus. Ihre Führungskräfte sind jedoch die Multiplikatoren für die Umsetzung der Saleserfolge seitens der Kundenberater. Machen Sie also Ihre Führungskräfte zu Salesbotschaftern und setzen Sie alle oben beschriebenen Maßnahmen aus den Bereichen Rekrutierung, Identifikation, Motivation, Incentivierung und Befähigung zu aller erst und ganz besonders bei und mit Ihren Führungskräften um.
Schaffen Sie das Märchen aus der Welt, dass Sales die Gespräche unnötig verlängern oder die Kunden unzufrieden machen. Die Erfahrung zeigt, dass die erfolgreichsten Verkäufer die effizientesten Gespräche führen und die besten Zufriedenheitsbewertungen bei den Kunden haben. Oder andersherum gesagt: wer gut verkaufen möchte, muss den Kunden an die Hand nehmen und das Gespräch strukturiert führen sowie auch sein Anliegen fallabschließend lösen. Wenn der Kunde dann noch mit dem positiven Gefühl aus dem Gespräch geht, ein tolles (Zusatz-) Produkt erworben zu haben, dann haben alle Seiten gewonnen.
Die Nachverfolgung der Salesergebnisse sowie die dahingehende Betreuung der Mitarbeiter gemäß den oben beschriebenen Faktoren ist ein beständiger Prozess. Wer glaubt, nach einer erfolgreichen Implementierung von Sales im Service den Dingen freien Lauf lassen zu können, wird durch ein schnelles Absinken der Saleszahlen eines Besseren belehrt werden.
Wenn Sie für alle hier genannten Erfolgsfaktoren eine für Ihren Service geeignete Lösung erarbeiten, ist Ihr Saleserfolg im Service gesichert und Sie können sich mit Ihrem Service auch in Ihrem Unternehmen als einer der wichtigsten Vertriebskanäle positionieren. Ihre Erfolge werden Ihnen auch mehr Gewicht im Unternehmen geben und die Bereitschaft im Produktmanagement erhöhen, schon bei der Produktgestaltung auch die Verkaufsfähigkeit im Telefonkanal noch besser zu berücksichtigen.
– Jonas Leismann (Associate Partner)
junokai