Wie sieht die heutige Welt aus Kundensicht aus, wenn der Kunde einen Service in Anspruch nehmen möchte und den Kundenservice eines Unternehmens kontaktiert?
Als erstes fällt uns der klassische Weg des Anrufes über eine Hotline-Nummer ein. Die Möglichkeiten für Brief und Fax finden wir meist über Angaben auf der entsprechenden Homepage des zu erreichenden Herstellers oder Dienstleisters.
Bei einigen Firmen hat inzwischen auch der Einzug von Chat oder Social-Media stattgefunden.
Aber warum muss ich als Kunde, wenn ich gerade über das Internet auf der Homepage eines Unternehmens meine Kontaktwege ergründe, immer wieder meinen Browser verlassen und andere Medien nutzen, um an das gewünschte Ziel zu kommen. Gibt es nicht die Möglichkeit, mit Hilfe meines Internet-Browsers schnell und ohne Medienbruch Sprachkontakt aufzubauen?
Gibt es! Das Zauberwort heißt WebRTC.
WebRTC – was ist das denn überhaupt genau?
Die Abkürzung WebRTC steht für „Web Real Time Communication“, also die Echtzeitkommunikation über den Browser. Kurz gesagt ermöglicht WebRTC die Sprach- und Videotelefonie direkt über den Browser ohne zusätzliche Software. Sind also wie bei den meisten Notebooks Webcam, Mikrofon und Lautsprecher schon im Rechner eingebaut, kann man online sofort mit anderen kommunizieren.
Ist die Kommunikation über das Internet wirklich neu?
Nein, seit Jahren kommunizieren User schon z.B. über Skype. Aber der Unterschied liegt darin, dass Nutzer bisher immer eine Software einsetzen mussten und sich als Teilnehmer an der jeweiligen Plattform anmelden mussten. Außerdem musste der Gesprächspartner auch Teilnehmer dieser Kommunikationsplattform sein. Bei WebRTC ist das alles anders. Sie benötigen weder eine Software, App oder Plug-In und sie benötigen auch keine Anmeldeformalitäten.
Was brauche ich dazu?
Eigentlich nur einen modernen Browser, der das WebRTC unterstützt. Die aktuellen Versionen der Browser Google Chrome und Mozilla Firefox unterstützen WebRTC schon seit fast 2 Jahren. Nur Microsoft lässt weiter mit dem Support von WebRTC auf sich warten. Auch der neue, in Windows 8.1 integrierte Internet Explorer 11 unterstützt die Funktion nicht.
Welche Vorteile habe ich als Kunde davon?
Während die Kunden im Internet surfen, können Sie dank der Technologie ganz bequem und ohne Wechsel des Mediums an das Unternehmen herantreten und das Anliegen klären. Sie klicken auf der Webseite einfach ein Button für den WebRTC-Kontakt und schon öffnet sich ein Fester für die aktive Verbindung mit einem Mitarbeiter. Das erleichtert die Kommunikation zwischen Kunde und Contact-Center, und spart Zeit und Nerven. Sie haben zudem die Möglichkeit, über Ihren Browser eine Audio- oder Videoverbindung herzustellen oder sogar Daten z.B. über eine Chatfunktionalität zu übertragen. Sie können also ein Telefonat oder eine Videokonferenz mit einem Mitarbeiter führen und haben die Möglichkeit der Datenübertragung. Beispiel hierfür kann sein, dass Ihnen eine Bedienanleitung fehlt, die wiederum der Mitarbeiter während des Videotelefonates an Sie sendet.
Und was benötige ich als Betreiber eines Contact-Centers, um diese Technologie zu implementieren?
Viele Hersteller von TK- und ACD-Anlagen gehen heute schon diesen Weg und bieten verschiedenste Lösungen an. Der Unterschied zur reinen Nutzung von WebRTC im privaten Bereich, wobei ein User mit seinem Browser eine Verbindung zu einem anderen Browser herstellt, liegt darin, dass Sie als Betreiber eines Contact-Centers daran Interesse haben, WebRTC als neuen Eingangskanal zu steuern, verteilen und zu reporten.
Hier bieten die Hersteller sogenannte WebRTC-Serverlösungen an, die die Verbindungen zu Ihren Kunden übernehmen und auf intelligente Weise wie bei einem Anruf, E-Mail oder Chat an den richtigen und nächsten freien Mitarbeiter verteilen.
WebRTC steht als Technologie für Service Center steht aus unserer Marktbeobachtung vor der massenfähigen Marktreife. Daher sind Contact Center gut darin beraten, die Technologie im Auge zu behalten, denn WebRTC ist die logische Erweiterung des Kundendialogs. Effiziente Kommunikation ist einer der erfolgskritischsten Faktoren in der Arbeitswelt von morgen.
WebRTC lässt sich einfach in bereits bestehende TK-Lösungen integrieren. So können sie ihre Kontaktmöglichkeiten für den Kunden und somit ihren Service ausweiten, ohne eine zusätzliche Software zu installieren.
– Udo Ociepka (Berater)
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