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Tipp KW 23 – 2020

Wie wird Nearshore erfolgreich?

Seit einigen Jahren bereits beschäftigen sich viele große Unternehmen mit der Frage ob es sich lohnt, den Kundenservice in das Ausland zu verlagern, um Kosten zu sparen. Obgleich das Modell „Nearshore“ für viele Firmen attraktiv klingt, stellen sich Unternehmen dennoch oftmals die Frage, worauf es denn nun bei einer Verlagerung der Kundenservice ankommt. Worauf gilt es denn nun besonders im Zusammenhang mit Nearshore-Standorten zu achten?

  1. Die Auswahl des richtigen Standorts

Eine der wichtigsten Entscheidungen, auch im Nearshore, ist die Auswahl eines attraktiven Standorts. Empfohlen wird, sich im Vorhinein verschiedene Standorte anzusehen, um die für das Unternehmen richtige Wahl zu treffen.

Besonders wichtig hierbei sind:

  • Die Artikulationsfähigkeit der bereits bestehenden Mitarbeiter
  • Das allgemeine Betriebsklima sowie die Mitarbeiterzufriedenheit 
  • Die Verkehrsanbindung sowie die Lage des Standorts
  • Die Einholung von Referenzen von und das Hospitieren bei bereits am Standort abgewickelten Projekten

Oftmals ist der Beruf in einem Contact Center im Ausland eine prestigeträchtige Arbeit. Daher sollte insbesondere auch geprüft werden, inwiefern der zur Auswahl stehende Standort den Eindruck eines „Prestige Arbeitsplatzes“ erfüllt.

Je besser die Räumlichkeiten, desto mehr wird in der Regel auf das Wohl der Mitarbeiter gesetzt.

Ein Besuch vor Ort und Gespräche mit dem vorhandenen Personal sichern das eigene Bild ab. Verlassen Sie sich nicht ausschließlich auf Angebote oder Hochglanzpräsentationen.

  1. Die richtige Rekrutierung als Grundlage für einen erfolgreichen Start des Projektes

Gerade in der Anfangsphase eines Projektes gilt es, besonderes Augenmerk auf den Rekrutierungsprozess zu legen. Zwar sind die Anforderungen dabei in der Theorie einfach, in der Praxis jedoch oftmals komplexer als vormals angenommen. Insbesondere die Stellenanzeige ist wichtig, um Mitarbeiter mit dem gewünschten Leistungsprofil zu rekrutieren.  Vor allem gewünschten Sprachkenntnisse und das erwartete Niveau sollten in einer Stellenanzeige hervorgehoben werden. Ebenfalls wird empfohlen, einen vereinheitlichten Sprachtest zu verwenden, um das gewünschte Leistungsniveau garantieren zu können.

Daher gilt:

  • Schaffen Sie ein vereinheitlichtes Verständnis der gewünschten Sprachkenntnisse und kalibrieren Sie dies mit dem Nearshore-Partner
  • Unterstützen Sie, gerade zu Beginn, das vor Ort ansässige Recruiting-Team und wählen Sie mit dem Nearshore-Partner gemeinsam neue Mitarbeiter aus
  • Erstellen Sie vereinheitlichte Tests zur Evaluierung der von Ihnen gewünschten Kenntnisse und Fähigkeiten (z.B. Evaluierung der Sprachkenntnisse)
  1. Training als Basis für einen erfolgreichen Kundenservice

Neben den vormals genannten Punkten spielt ebenfalls die Konzeptionierung des Trainings eine wichtige Rolle. Gerade bei der Verlagerung des Kundenservice an einen Nearshore Standort gilt es, einige Besonderheiten zu beachten. Die Erfahrung zeigt, dass sich sowohl Mentalität als auch Verständnis oftmals zu Trainings innerhalb Deutschlands unterscheiden. 

Folgende Tipps sind hierbei besonders zu beachten:

  • Fremdworte sollten, sofern nicht von Notwendigkeit, vermieden werden. Zuweilen haben wir Fremdworte innerhalb unseres Sprachgebrauchs so stark integriert, dass sie uns selbst nicht mehr auffallen. Um ein Verständnis, besonders auch von komplexen Themen zu gewährleisten, bietet es sich an, Inhalte in einfacher Sprache zu vermitteln.
  • Bezugnehmend auf die Mentalität sollte bereits im Vorfeld abgeklärt werden, ob und welche interkulturellen Unterschiede es zu herkömmlichen Trainings innerhalb Deutschlands gibt.
  • Das Gesprächstempo sollte angepasst werden. Gerade schnelles Sprechen kann wichtige Informationen untergehen lassen. Daher ist es wichtig, sein Sprachtempo auf Menschen mit Deutsch als Fremdsprache anzupassen.

Der Schritt zur Verlagerung des Kundenservice in das Ausland ist ein großer Schritt mit einigen Risiken. Wird jedoch von Beginn an auf die richtigen Voraussetzungen für eine erfolgreiche Zusammenarbeit geachtet, minimiert das schon ein Anfangsrisiko. So steht dem Start einer langfristigen sowie erfolgreichen Zusammenarbeit nichts mehr im Weg.

Aaron Schmidt – Junior Berater

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