Ein bestmöglicher Forecast ist die Grundlage einer optimalen Einsatzplanung. Werden hier Fehler gemacht, so wirkt sich dies über die gesamte Planungskette bis hin zum eintretenden Echtzeitintervall mit schlechten Servicelevel oder schlechter Produktivität aus.
Wie aber erstelle ich einen möglichst treffsicheren Forecast?
Datengrundlage
Um eine Grundlage einer Prognose für die Zukunft erstellen zu können, bedarf es möglichst weitreichender historischer Werte. Je mehr Werte aus der Vergangenheit vorliegen, umso genauer kann die Prognose erstellt werden. Auf Basis dieser Werte können entsprechende Verteilkurven definiert werden. In der Regel wird ein Forecast auf eingehende Vorgänge (Anrufe, Schriftverkehr oder Prozesse) durchgeführt und bei Bedarf wird auch die Bearbeitungszeit der entsprechenden Vorgangsarten prognostiziert.
Verteilkurven
Die Verteilung der Volumina kann auf Intervallbasis z.B. für Intervalle während des Tages (15, 30 oder 60 Minuten) oder für die einzelnen Tage einer Woche oder eines Monats erstellt werden, die bei Forecasts für die Intervallverteilung eines späteren definierten Gesamtvolumen genutzt werden.
Bei der Länge von Wochenverteilungen muss beachtet werden, ob das Geschäftsaufkommen vom Monatsfortschritt zum Beispiel durch Monatswechsel oder Aktivitäten an festen Tagen des Monats abhängig ist. Sollte dies der Fall sein, so muss die Gesamtlänge der Wochenkurven den vollständigen Monat abbilden und mit einem vergleichbaren Monat der Vergangenheit abgeglichen werden.
Des Weiteren ist darauf zu achten, ob die Kurven übergreifend für verschiedene Vorgangsarten oder Rufnummern gemeinsam eingesetzt werden können, oder die Ausprägung aufgrund von verschiedenen Auslösern im Monats-, Wochen- oder Tagesverlauf unterschiedlich ist. In diesem Fall sollten die entsprechenden Planungen voneinander getrennt durchgeführt werden.
Zusätzlich müssen Sondereffekte wie zum Beispiel Feiertage oder Vertriebsaktionen zwingend Berücksichtigung finden. Dazu ist es notwendig, die Verteilung vor jeder Nutzung auf die Eignung für den zu planenden Zeitraum zu überprüfen, indem sie mit einer oder mehreren historischen Daten einer ähnlichen Situation verglichen und entsprechend angepasst werden.
Volumenplanung
Um das Gesamtvolumen für den Planungszeitraum zu prognostizieren, können verschiedene Ansätze gewählt werden.
Bei gleichmäßigen Volumen kann aufgrund historischer Werte mit einfacher, linear ansteigender oder exponentieller Gewichtung der näher in der Vergangenheit liegenden Wochen- oder Monatswerte relativ einfach ein Volumen für den Planungszeitraum berechnet werden.
Häufig sind aber Abhängigkeiten von Unternehmenskennzahlen wie Anzahl der Bestandskunden, Neuverträge oder Kunden in bestimmten Prozessschritten vorhanden, die bei der Berechnung beachtet werden sollten. Hierbei ist es sowohl wichtig, diese Abhängigkeiten aus der Vergangenheit zu berechnen (z.B. Quoten der Anrufe im Verhältnis zur Kundenbasis), als auch die voraussichtliche Entwicklung dieser Vorgangsverursacher für die Zukunft gegebenenfalls von anderen Unternehmensbereichen zu erfahren.
Zusätzlich spielen hier auch saisonale Effekte wie Feiertage, Ferien oder gar das Wetter eine Rolle, die wiederum in das Volumen eingeplant werden können.
Regelmäßige Planungsüberprüfung
Zur stetigen Verbesserung der Güte der Planung ist es notwendig, die erstellte Planung in einen direkten Vergleich mit eintretenden historischen Werten zu stellen und mögliche Ableitungen direkt für folgende Planungen zu dokumentieren, oder wenn möglich, direkt im System der Planung zu modifizieren. In der Regel bedarf es mehrerer Planungszyklen, bevor ein gutes Ergebnis erzielt werden kann.
Systemische Unterstützung
Zur Unterstützung bei der Erstellung von Forecasts gibt es verschiedene Hilfsmittel. Angefangen mit Excel, das bei nicht allzu komplexen Organisationseinheiten bei richtiger Nutzung bereits sehr gute Ergebnisse erzielen kann, gibt es weiterhin gibt es Standardsoftwarelösungen, die rein für die Erstellung von Prognosen eingesetzt werden bis hin zu kompletten Workforcemanagementlösungen, die eigene Module für diesen Bereich einsetzen.
Aber auch bei noch so guter systemischer Unterstützung ist das Ergebnis immer noch zu großen Teilen von dem Anwender und dessen Erfahrung abhängig, da die Erfahrungen, Intuition und das Hintergrundwissen im Einzelfall des Unternehmens durch keine Maschine ersetzt werden können.
– Ole Klinge (Berater)
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