Kundenorientierte Kommunikation ist zu einem der wichtigsten Wettbewerbsfaktoren geworden. Anforderungen werden immer komplexer und Kunden sind so anspruchsvoll und aufgeklärt wie nie zuvor. Der Kunde von heute ist sehr gut informiert und hat hohe Erwartungen an den ihm entgegengebrachten Service.
Diese ausgeprägten Merkmale sind vor allem auf unsere immer größer werdende digitale Welt zurückzuführen. Denn ein Kunde, der digital vernetzt ist und sich über das Internet informiert, handelt anders als ein „klassischer” Kunde. Das liegt in erster Linie an der Allgegenwärtigkeit der Informationen. Immer und überall haben Ihre Kunden die Möglichkeit, sich über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte zu informieren oder sich über das Netz mit anderen Kunden/Interessenten auszutauschen.
Sie entscheiden auch darüber, wie sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Dazu erwarten sie von jedem Kontaktkanal, ob analog oder digital, einen gleichbleibend hohen Service. Der Erfolg eines Unternehmens wird entscheidend davon abhängen, mit diesen Kunden proaktiv und außergewöhnlich serviceorientiert in den Dialog zu treten, um Ihre Erwartungen zu erfüllen und sie an sich zu binden.
Unternehmen, denen es gelingt, diese hohen Kundenerwartungen zu erfüllen, sind erfolgreicher als diejenigen, die an diesen Herausforderungen scheitern. Etwa zwölf Prozent der Kunden wandern erfahrungsgemäß zu anderen Unternehmen ab, wenn sie zweimal – oder sogar öfter – anrufen müssen, bis ihr Problem gelöst oder ihre Frage beantwortet ist.
Die in vielen Unternehmen noch vorherrschende Trennung der internen Unternehmenskommunikation von der Kundenkommunikation der Contact Center Einheit hemmt oftmals eine schnelle lösungsorientierte Kundenbetreuung.
Daraus resultierend gibt es zwei gängige Verfahrensweisen, wie mit einem aktiven Kundenkontakt umgegangen wird.
Die „kalte“ Weitergabe, bei der der Kunde einfach in das nächste Wartefeld gestellt wird, ohne zu wissen, welchen weiteren fallabschließenden Kundenservice er erfährt oder die „warme“ Weitergabe, bei der sich sowohl der Kunde als auch der Mitarbeiter einer möglichen Wartezeit unterziehen und der Kunde dann nach einem erfolgten Austausch vermutlich zum nächsten Kundenberater weitergeleitet wird, um mit dem notwendigen Fachwissen das Kundenanliegen abzuschließen.
Die effektive Bearbeitung von Kundenanfragen setzt voraus, dass die Mitarbeiter auf Informationen aus unterschiedlichsten Unternehmenslösungen zugreifen. Dazu gehören unternehmensseitige Informationen wie Produktdaten oder Lieferkonditionen ebenso wie kundenseitige Informationen über Bestellverläufe oder Vertragsdaten.
Contact Center sind aber heutzutage keine Insel mehr, die unabhängig von vielen anderen Unternehmensbereichen arbeiten. Eine Zusammenarbeit im Team sowie teamübergreifend wird immer wichtiger, je komplexer die Anfragen werden.
Eine Integration von UCC in das vorhandene Kundenservice-Umfeld bringt enorme Vorteile.
Kundenservicemitarbeiter können schnell und zuverlässig auf das Expertenwissen anderer Mitarbeiter zugreifen, ohne dass die Servicequalität zum Kunden an irgendeiner Stelle leidet. Grund hierfür können mehrfache Wartezeiten oder die Betreuung durch fachlich nicht qualifiziertes Personal sein.
Durch die Integration von UCC und dem bestehenden Contact Center können Mitarbeiter schnell und zuverlässig auf das Expertenwissen anderer Mitarbeiter im Unternehmen zugreifen, egal, ob sie der Unternehmenseinheit Kundenkontaktcenter angehören oder nicht.
Integrierte Unified Communications- und Collaborations-Lösungen spielen dabei die entscheidende Rolle. Dem Mitarbeiter stehen Unified Messaging, Video- sowie Webkonferenzen und volle CTI-Integration zur Verfügung, die in seine bisherigen IT-Anwendungen integriert sind und auch die Kommunikation zu mobilen Endgeräten ermöglichen.
Ich möchte es an einem Beispiel deutlich machen, wie das Arbeiten mit einer UCC-Integration möglich ist.
Ein Kunde ruft im Contact Center an und hat eine Frage zu seiner letzten Rechnung. Dem Agenten werden bei einem erkannten Kunden nach Abgleich in der Kundendatenbank die Kundendaten angezeigt wie auch die Kontakthistorie. Der Name des zuletzt mit dieser Rechnung betrauten Sachbearbeiters inklusive seines Verfügbarkeitsstatus wird ebenfalls angezeigt. Bei Notwendigkeit einer Hinzunahme dieses Kollegen aus dem Back-Office sieht der Agent nun, ob dieser überhaupt verfügbar ist. Hat der Agent nur eine kurze, schnell zu beantwortende Nachfrage könnte er ihn anchatten oder kurz anrufen und so dem Kunden zügig eine Antwort liefern. Ist die Nachfrage hingegen komplexer, besteht für den Agenten ebenfalls die Möglichkeit, den Kollegen in eine Ad-hoc-Konferenz einzuladen. Oder aber er leitet den Kunden direkt an den Sachbearbeiter, in diesem Fall den bestgeeignetsten Experten im Unternehmen, weiter.
So wird aus einer Kunde – Contact Center Interaktion eine ganzheitliche Kundenkommunikation mit dem Unternehmen und trägt maßgeblich zu einer effizienten und qualifizierten Kundenbetreuung bei.
Auch die Hersteller führender UCC und Contact Center Anwendungen haben die Vorteile einer Verknüpfung beider Anwendungen erkannt und bieten Integrationsmöglichkeiten an.
Eine vergleichsweise einfache Integration kann allerdings nur dann erfolgen, wenn beide Applikationen aus dem gleichen Hause stammen. Dann können sowohl der Contact Center Mitarbeiter als auch der Back-Office Mitarbeiter weiterhin ihre Frontend Applikationen nutzen und trotzdem miteinander kommunizieren, ohne dass der CC-Agent zwei unterschiedliche Frontend-Applikationen geöffnet haben muss. „Der Integration von UCC im Contact Center sind durch die bereitgestellten Schnittstellen kaum noch Grenzen gesetzt und die Nutzbarkeit so vielseitig wie nie. Und die Digitalisierung treibt eine geschäfts- und prozessbasierende Kommunikation und damit eine neue Art der Zusammenarbeit zwischen Front- und Back-Office Mitarbeitern mit großen Schritten voran,“ Michael Knauff, Geschäftsführer der MCA Unternehmensgruppe.
Fazit:
Mit dem Einsatz von UCC wird nicht nur das Contact Center mit dem Unternehmen verbunden, sondern auch das Unternehmen und die Kunden kommunizieren auf neue Art und Weise.
Der Schwerpunkt einer erfolgreichen Kundenkommunikation verlagert sich vom Kundendialog hin zu einer Zusammenarbeit (Collaboration) von Kunde und Unternehmen.
Und so kann die Nutzung von UCC in der Kundenbetreuung:
• die Zusammenarbeit über Contact Center-Grenzen hinaus ermöglichen,
• Ihr Image als kundenfreundliches, serviceorientiertes Unternehmen verbessern,
• den Know-how Transfer im Unternehmen beschleunigen und
• die Produktivität, Kundenzufriedenheit und den Kundenwert steigern.
Udo Ociepka (Senior Berater)
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