„Ich habe da mal eine Frage …“, „Bin ich bei Ihnen richtig …“ – ein typischer Gesprächseinstieg, den jeder schon mal gehört hat und der bei den meisten die Augen rollen lässt. Warum beginnen Telesales-Mitarbeiter ihr Akquise Gespräch mit diesen Floskeln? Ihr Gesprächspartner möchte nicht lange warten um zu erfahren, was der wirkliche Grund des Anrufes ist. Umso wichtiger sind ein prägnanter Einstieg und eine klare Gesprächsstruktur, denn nur so kommen Sie überzeugend rüber und bleiben im Gespräch.
Denn der Telesales ist trotz aller bestehenden Herausforderungen und zum Teil auch Vorurteilen ein nicht zu vernachlässigender Vertriebskanal. Als Bestandteil einer gesamtheitlich zu betrachtenden Vertriebsstrategie bietet er viel Potenzial zur Neukundengewinnung, Bestandskundenpflege und Kundenrückgewinnung. Aber ein einfaches „drauf los“-telefonieren ist nicht nur nicht erlaubt, es wirft auch kein gutes Licht auf das Unternehmen und seinen Vertrieb.
Der Telesales sollte daher eine ebenso hohe Aufmerksamkeit als Bestandteil des Direktmarketings genießen wie andere Vertriebskanäle. Um einen erfolgreichen Telesales zu etablieren und zum Erfolg zu führen, sollten Sie sich im Vorfeld folgende Punkte veranschaulichen.
1: Welches Ziel verfolgen Sie?
Zu allererst sollten Sie Ihr Ziel definieren.
Den Telesales als reines Instrument der Bestandskundenpflege und der Kündigungsprävention zu nutzen kann ebenso im Fokus Ihrer vertrieblichen Aktivitäten liegen.
Seien Sie sich zu Beginn im Klaren darüber, welches Ziel Sie erreichen möchten. Ist das Ergebnis auch entsprechend messbar? Denn ohne konkret messbares Ziel wird Ihr Telesales nicht erfolgreich.
2: Wen wollen Sie erreichen?
Wer ist im angesprochenen Unternehmen Ihre Zielperson? Ist diese bereits bekannt? Im Telesales ist diese Frage elementar. Klären Sie daher zum Start Ihrer Kampagnen zunächst eindeutig, wen Sie erreichen möchten. Damit Ihre Telesales-Kampagne erfolgreich wird, benötigen Sie entsprechend ein genaues Zielgruppenprofil. Wer ist der Entscheider, mit dem Sie über Ihren Anrufgrund sprechen möchten.
Ihr Adresspotenzial muss daher optimal qualifiziert sein. Ohne qualifiziertes Adressmaterial werden Sie keinen Erfolg haben. Sich durchzufragen kostet viel Zeit und ist wenig erfolgversprechend.
3: Was wollen Sie mit dem Gespräch erreichen?
Welches Kundenproblem möchten Sie lösen? Stellen Sie im Gespräch den Nutzen Ihres Produktes dar. Verknüpfen Sie dies dann mit den Problemstellungen des Kunden. Nur wenn Ihr Gesprächspartner Ihnen zuhören möchte, haben Sie die Chance auf ein gutes Gespräch. Welchen USP hat Ihr Produkt gegenüber dem Wettbewerb. Sie müssen im Erstgespräch nicht unbedingt ins Detail gehen. Das kann auch Inhalt einer Folgeaktion sein. Schaffen Sie Interesse und kümmern Sie sich um die Problemstellung des Kunden.
4: Bauen Sie eine Beziehung auf!
Der erste Kontakt ist mehr als nur ein einfaches Telefonat. Planen Sie daher Ihre Telesales-Kampagne mit anderen Kommunikationsinstrumenten zu kombinieren. Eine Kombination mit E-Mails, Postmailings oder Online-Kampagnen sind hier regelmäßig hilfreich.
Legen Sie Ihren Fokus auf die folgenden Schritte:
Bleiben Sie dran und seien Sie verbindlich! Bauen Sie Vertrauen auf!
Wenn Sie sich diese Punkte veranschaulichen und Sie eine klare Vorstellung haben, welche Ziele Sie verfolgen, dann wird Ihr Vertriebskanal Telesales dauerhaft erfolgreich sein.
Stephan Plaß – Senior Berater
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