Zeit ist Geld – wo stimmt diese alte Weisheit mehr als im Service Center? Und gleichzeitig sollen die Anliegen professionell, individuell und zur vollen Zufriedenheit des Kunden bearbeitet werden.
Um in diesem Spannungsfeld erfolgreich zu bestehen, ist die Messung der Bearbeitungs- und Nachbearbeitungszeiten im Service Center von immenser Wichtigkeit. Doch die Reports aus der ACD-Anlage alleine reichen hierfür bei weitem nicht aus.
Schnelligkeit und Qualität stehen entgegen der landläufigen Meinung nicht in einem direkten Zusammenhang. Dennoch wäre es fatal, einfach nur pauschal die Bearbeitungszeit zu reduzieren. Es geht vielmehr darum, effizienter zu arbeiten und unproduktive Schritte zu eliminieren. Nur dann entspricht ein schnelles, kurzes Gespräch auch den Service-Ansprüchen der Kunden.
Hierzu bieten sich Qualitäts-Management-Systeme an, die neben dem Gespräch auch die Bildschirminhalte aufzeichnen. Nur dann lässt sich erkennen, ob der Mitarbeiter die notwendigen Systemeingaben kennt und die Applikationen effizient nutzt. Gleichzeitig zeigen sich Optimierungsmöglichkeiten in der Systemstruktur auf, die den Mitarbeitern ein effizienteres Arbeiten ermöglichen. Semantische Texterkennungssysteme bieten diese Funktionalitäten für Email- und Chat-Kontakte. Zusätzlich bieten sie die Möglichkeit, die Beantwortung von Standard-Anfragen zu automatisieren und damit die Mitarbeiter im Service Center zu entlasten.
Am Ende des Tages geht es bei allen Bemühungen darum, nicht einfach schneller sondern effizienter zu werden – damit die Anliegen der Kunden weiterhin zur vollen Zufriedenheit erledigt werden.
– Stefan Johannsen (Berater)
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