Die Erfassung von Kontaktgründen ist die Grundlage für eine effektive Steuerung von Anrufen im Service Center und eine optimale Beschäftigung der Mitarbeiter. Dabei stellt die korrekte Erfassung eine besondere Herausforderung an die Führungskräfte dar.
Häufig werden die Kontaktgründe durch den Mitarbeiter selbst nach dem Gespräch in Form von Wrap-Up Codes erfasst. Diese Variante ist allerdings sehr manipulationsanfällig, weil der Mitarbeiter so seine Zielerreichung (z.B. Conversion) beeinflussen kann. Besser ist es, wenn der Mitarbeiter erst durch die Klassifizierung der Kontakte Zugriff auf die entsprechenden Applikationen bekommt.
Selbst dann ist eine stichprobenartige Kontrolle absolut notwendig. Diese wird in der Praxis durch Silent Monitoring und Bildschirmüberwachung (z.B. Team Viewer oder VNC) durchgeführt. Mit dieser Form der Überprüfung wird aber wieder Personal gebunden. Eine Automatisierung mit Hilfe von Spracherkennungssystemen und semantischer Texterkennung erlaubt die notwendige Überprüfung, ohne zusätzliches Personal zu binden.
Darüber hinaus bieten diese Systeme Möglichkeiten, Standardanfragen automatisch zu beantworten. So können mehr Kontakte bearbeitet werden, die Mitarbeiter erhalten anspruchsvollere Kontakte und die Effizienz des Service Centers steigt.
Nur mit einer sauberen Erfassung der Kontaktgründe kann die Personalstärke für die einzelnen Funktionen (Kundenservice, Vertrieb, Technischer Support etc.) optimal angepasst und Leerlaufzeiten oder Abbrüche in der Warteschlange vermieden werden.
– Stefan Johannsen (Berater)
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