Bei der heutigen Planung zum Einsatz von Personal kommt meist Erlang C zum Einsatz. Aber ist diese Formel, die bereits zu Beginn des 20. Jahrhunderts von Agner Krarup Erlang entwickelt wurde, den heutigen Anforderungen im Call Center-Umfeld noch gewachsen? In Softwarelösungen zur Personaleinsatzplanung wird häufig Erlang C oder darauf aufbauende Algorithmen eingesetzt, es gibt aber auch neuere Möglichkeiten von erweiterten Warteschlangenmodellen oder gar Simulationsprogramme, die extra für diesen Einsatz entwickelt wurden. In den nächsten Zeilen wird näher auf die verschiedenen Varianten mit ihren Vor- und Nachteilen eingegangen.
Erlang C und die darauf aufbauenden Algorithmen sind das einfachste und geläufigste Verfahren, den Personalbedarf auf ein Intervall, bei definiertem Servicelevel und eindeutiger Gesprächszeit, zu berechnen. Bei diesem Algorithmus handelt es sich um ein Warteschlangenmodell, das sehr vereinfacht ist, um mit Vorgabe weniger Parameter ein gutes Ergebnis zu bekommen. Es ist geeignet für den Einsatz in einfacheren Strukturen und bei höheren Volumina. Seine Nachteile bestehen vor allem darin, dass es von der Annahme ausgeht, dass der Kunde unendliche Geduld beim Warten auf den nächsten freien Mitarbeiter hat sowie dem Umstand, dass der Grenznutzen zusätzlich eingesetzter Mitarbeiter ab einem bestimmten Servicelevel nur noch marginale Verbesserungen in der Erreichbarkeit bringt.
Beim Einsatz eines neueren Warteschlangenmodells wie z.B. das Kendall-Modell von David George Kendall muss man beachten, dass dieses möglichst genau auf die konkreten Aufbau- und Ablaufstrukturen zugeschnitten ist. Wird dies nicht getan, so ergibt das Verfahren falsche Ergebnisse. Es kommt insbesondere darauf an, das Modell möglichst einfach zu gestalten, ohne dabei die wichtigen Details zu vernachlässigen. Zudem sollten das Modell und die Strukturen regelmäßig überprüft werden, um Veränderungen in der Organisation nachhaltig in die Planung einfließen zu lassen. Insgesamt ist diese Möglichkeit der Planung besser und genauer als jene über Erlang C, sie bedarf aber einigen Aufwandes und sollte auch deshalb, wie schon angemerkt, regelmäßig überprüft werden.
In Simulationen, wie z.B. von der Gesellschaft für Betriebsorganisation und Unternehmensplanung oder IBEPACE, können je nach Simulationssoftware und Aufbau viel mehr Parameter, wie z.B. besetzte / abgebrochen Anrufe, skillbasiertes Routing oder der Einsatz von Multiskill-Mitarbeitern umgesetzt werden. In der Simulation können verschiedene Besetzungsszenarien durchgespielt werden, um ein optimales Ergebnis zu erreichen. Dieses Ergebnis ist aufgrund der detaillierten Informationen besser (effizienter), als die Planung über Erlang C, meist sind diese Simulationen aber nicht in Personaleinsatzplanungsprogrammen enthalten und bedürfen damit eines höheren Aufwandes in der Einrichtung, Pflege und Übernahme der gewonnen Daten in die Planung des vorhandenen Personals.
Insgesamt ist zu sagen, dass die Personalplanung über Erlang C für die meisten Belange – auch aus der persönlichen Erfahrung in verschiedenen Projekten – gute Ergebnisse liefert. Die besseren Ergebnisse der anderen Optionen mit erweitertem Warteschlangenmodell oder aus der Simulation und der mit ihnen verbundene Aufwand sind nur bei entsprechender Komplexität und hohen Volumina gerechtfertigt und in der Lage, wirkliche Mehrwerte zu generieren.
– Sven-Ole Klinge (Berater)
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