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Tipp KW 13 – 2021

Servicekontakte – das tägliche Zeugnis einer zunehmenden Verrohung der Gesellschaft

Mitarbeiter in Contact Centern haben es nicht leicht. Ich-bezogene Kunden, die nur eines im Sinn haben: Das eigene Anliegen möglichst optimal für sich selbst, kompromisslos und vielfach ohne Rücksicht auf andere durchzusetzen – und das häufig ohne wirklich berechtigten Anspruch.  

Egal welche Branche oder welche Art von Servicehotline, inzwischen sind mir in 25 Jahren im Kundenservice so viele Beispiele aufgefallen, dass ich das Phänomen für einen Tipp der Woche erwähnenswert finde. Nicht zuletzt auch deshalb, da zumindest in meiner Wahrnehmung das Thema (leider) im Laufe der Zeit an Intensität erheblich zugenommen hat.

Das beginnt mit der Erwartungshaltung der Kunden, jederzeit jemanden sofort telefonisch im Contact Center zu erreichen. Selbst kürzeste Wartezeiten sorgen bei manchen Kunden bereits dafür, dass eine zunehmende Ungeduld wächst und damit häufig erstes Ungemach bereits beim Gesprächseinstieg entsteht. Dass der Kundenberater für eine längere Wartezeit persönlich nichts kann, spielt dann bereits für den Anrufenden schon keine Rolle mehr. Erste Unmutsäußerungen zu Wartezeiten, schlechten Erreichbarkeiten und andere negative Kommentare starten das Gespräch z.T. mit vehementen Beschimpfungen, ohne mit einer Portion Gelassenheit zum eigentlichen Grund des Anrufes gekommen zu sein. Sind wir mal ehrlich, wer hat da Lust überhaupt noch jemanden zu bedienen, wenn er gleich von der Seite angepflaumt wird?

Je nachdem, um welches Anliegen es sich handelt, kann man beobachten, wie selbstbezogen und egoistisch Kunden in vielen Fällen in der Korrespondenz agieren. Der eigene Wille muss kompromisslos durchgesetzt werden, egal ob es um Reklamationen oder Liefertermine und -zeiten geht, die nahezu „turnusmäßige“ Kündigung von Verträgen, um bessere Angebote zu erhalten oder bei der Führung von Beschwerden auch noch so ungerechtfertigte Forderungen zu stellen. Die Distanz über das Telefon sorgt immer wieder dafür, dass sich ein ums andere Mal für den Mitarbeiter im Service eine unangenehme Situation einstellt, da er, im Rahmen der vom Unternehmen vorgegebenen Richtlinien und Anweisungen, den Forderungen des Kunden regelmäßig einfach nicht gerecht werden kann. Der Kundenberater wird häufig zum Blitzableiter für die Kunden. Dass so mancher Kunde sich selbst der Lächerlichkeit preisgibt, sich wie ein Rumpelstilzchen aufzuführen, darüber ganz zu schweigen – jeder blamiert sich für sich selbst.

Wird ein Anliegen nicht zur Zufriedenheit des Kunden gelöst, bestraft dieser in der Regel durch Eskalation, Beschwerde oder schlechte Bewertungen und das häufig auch dann, wenn er fachlich, vertraglich oder auch inhaltlich im Unrecht ist. 

Dieses Verhalten lässt sich natürlich auch in anderen Lebensbereichen beobachten. Anonymität und Distanz in sozialen Medien fördern Aggressivität in der Kommunikation und Distanzlosigkeit zwischen Andersdenkenden. Rettungskräfte werden bei Einsätzen angegriffen und das ohne Rücksicht auf deren Leben und das Leben derer, die sie retten wollen. Auch in Politik und Wirtschaft wird munter gelogen, betrogen, bereichert, beschuldigt und Rufmord betrieben; und das parteiübergreifend, oftmals grenzen- und schamlos.

Wo bleiben die Vorbilder, an denen sich die Gesellschaft orientieren soll? Eltern schieben Erziehung auf die Lehrer ab, Politiker die Verantwortung auf die Pandemie, Wirtschaftsbosse setzen Profitabilität vor Menschlichkeit, kleinste Nachbarschaftsstreitereien landen vor Gericht und Fußballprofis brechen Verträge wegen ein paar zusätzlicher Millionen auf die, die sie ohnehin schon verdienen. 

Narzissmus und Ich-Bezogenheit sind an der Tagesordnung, werden extrovertiert gelebt und (leider meistens) auch noch belohnt. Daher wundert es nicht, dass es auch im Kundenservice tagtäglich Gewinner und Verlierer gibt. Meistens ist der Kunde der Gewinner, aus Kulanzgünden, Sorge über schlechte Internetbewertungen, mangelnde Weiterempfehlungsquoten oder einfach, weil er laut wird und sich kompromisslos das holt, von dem er meint, dass es ihm zusteht.

Wie kann man dieser Situation entgegenwirken? Wahrscheinlich nur über die Selbstreflektion eines jeden Einzelnen, im Servicekontakt wie in anderen Lebensbereichen auch, etwas mehr Gelassenheit, Freundlichkeit und Menschlichkeit an den Tag zu legen.

Auf die Frage nach einer Richtschnur des Handelns für das ganze Leben soll Konfuzius bereits gesagt haben: „Das ist ‚gegenseitige Rücksichtnahme‘. Was man mir nicht antun soll, will ich auch nicht anderen Menschen zufügen.“ 

Diese Leitlinie in eigenen Servicekontakten zu berücksichtigen, sollte als erster Schritt dazu dienen, es etwas besser zu machen. Am Ende für sich selbst, den Servicemitarbeiter auf der anderen Seite und für die Qualität des Servicekontaktes an sich.

Henning Ahlert –  Geschäftsführender Gesellschafter

 junokai

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