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Tipp KW 1 – 2019

Die ersten Tage eines neuen Jahres sind eine gute Zeit, in sich zu gehen und über die bevorstehenden Themen nachzudenken. Nach dem üblichen Jahresendspurt und den darauffolgenden erholsamen freien Tagen kann man frisch ins neue Jahr starten. Der Jahreswechsel wirkt psychologisch wie eine Reset-Taste.

Wie kann man diesen Umstand in der Rolle des Kundenservice Verantwortlichen nutzen? Lassen Sie am besten die Abwesenheitsnotiz in Ihrem E-Mail Account noch zwei Tage länger aktiviert, bleiben Sie mit sich selbst und denken Sie über Themen nach, für die Sie sich im Tagesgeschäft sonst zu wenig Zeit nehmen. Ihre Strategie für das neue Jahr haben Sie zwar schon gemacht. Aber es lohnt, sich über konkrete Antworten zu Fragen Gedanken zu machen, die zum Erfolg Ihrer Strategie führen.

Welche Parameter sind es eigentlich, die Sie und Ihren Kundenservice erfolgreich machen und wie ist es bei Ihnen um diese Parameter bestellt. Einige Beispiele für Fragen, die Sie sich stellen könnten:

Welche Ziele verfolgen Sie dieses Jahr für Ihren Kundenservice? Wie lassen sich diese operationalisieren und messbar machen? Was benötigen Sie ganz konkret, um diese Ziele zu erreichen?

Überdenken Sie regelmäßig Ihre Ziele? Welche Marktentwicklungen gibt es, die Ihre Zielmatrix beeinflussen könnten?

Haben Sie entsprechende Ressourcen und Know-how in Ihrer Organisation – z.B. in Form von Projektmanagement Ressourcen und Customer Service Engineers, um auch transformative Projekte außerhalb des Tagesgeschäfts zu verfolgen?

Welchen Stellenwert und Support hat Ihr Kundenservice beim Vorstand (=Ressourcengeber) und wie können Sie das bei Bedarf positiv beeinflussen?

Wie zufrieden sind Ihre Kunden? Wie messen Sie das?

Wie viel Zeit sollten Sie sich für Ihre Führungskräfte nehmen und mit welchen Themen?

Wie zufrieden sind Ihre Mitarbeiter im Kundenservice und teilen diese Ihre Identifikation mit den Zielen? Wie messen Sie das? Wie können Sie das beeinflussen?

Wie zufrieden sind Ihre Dienstleister mit Ihnen als Auftraggeber?

Wie zufrieden sind Sie mit Ihren Dienstleistern? Und wenn Sie nicht zufrieden sind, woran liegt es, dass sich die Dienstleister so verhalten?

Passen Ihre KPIs und deren Ausprägung noch zu Ihren Zielen?

Wie gut sind Ihre Prozesse im KPI-Management?

Unterstützt die vorhandene Technologie Ihre Zielerreichung und Ihre Vorstellung von Kundenservice?

Was bedeutet die Digitalisierung ganz konkret in diesem Jahr für Ihren Kundenservice und welche Maßnahmen lassen sich daraus ableiten?

Welche Veranstaltungen in diesem Jahr bringen Sie und Ihre Mitarbeiter weiter?

Wer kann Sie dabei unterstützen, Ihre Fragen zu beantworten und weitere wichtige Fragen zu stellen?

Gibt es jemanden, den Sie an sich heranlassen, der Ihnen unbequem sein darf, der Ihre Sichtweise der Dinge hinterfragt?

Sie werden nicht auf alle Ihre Fragen eine Antwort finden. Wichtig ist, erst einmal die für Sie relevanten Fragen zu identifizieren und einen Plan für die Beantwortung und Umsetzung aufzusetzen. Lassen Sie genügend Freiraum für neue Themen. Erstellen Sie beispielsweise eine einfache Bewertungsmatrix, in der Sie am Ende jeder Woche vermerken, was Sie getan haben, um Ihre Vorhaben umzusetzen und planen Sie für die Folgewoche. Tracken Sie Ihre Aktivitäten zum Beispiel in einer Vier-Felder-Matrix aus wichtigen und nicht wichtigen auf der einen und dringenden und nicht dringenden Aufgaben auf der anderen Achse.

Eliminieren Sie unwichtige, nicht dringende Aktivitäten konsequent. Und seien Sie sich bewusst, dass im Tagesgeschäft häufig die nicht dringenden, wichtigen Aufgaben liegen bleiben; das sind genau die Aktivitäten, mit denen Sie die grundlegenden Rahmenbedingungen für Ihren Kundenservice positiv beeinflussen können. Nur mit diesen Aktivitäten können Sie anstatt nur den nächsten Zug zu machen die Regeln des Spiels verändern und langfristig gewinnen.

-Jonas Leismann (Associate Partner)
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