Viele Optimierungsansätze im Contact Center basieren auf Erfahrungswissen. Neben diesem Erfahrungswissen ist es aber auch wichtig gezielte Methoden anzuwenden, um einheitlich, effektiv und zielgesteuert vorzugehen. Es gibt eine Vielzahl an Methoden, Qualität und Quantität im Contact Center zu optimieren. Eine dieser Methoden ist Six Sigma. Bei Six Sigma geht es darum, schlanke Prozesse sowie kundenorientierte Produkte zu schaffen. Six Sigma wurde 1987 von Motorola in den USA entwickelt und fand lange Zeit in der Industrie Anwendung und Akzeptanz. Seit Ende der 90er Jahre verbreitet sich die Methode und deren Werkzeuge auch im Dienstleistungssektor und seit 2011 gibt es eine ISO Norm (ISO 13053-1:2011 und ISO 13053-2:2011).
Wieso macht es Sinn, Six Sigma im Contact Center anzuwenden? Sich häufig wiederholende Abläufe, leicht verfügbares Datenmaterial, hoher Service Output, gute Messbarkeit der Qualität, sowie eine direkte und messbare Wirkung auf den Kunden sind alles Faktoren, die das tagtägliche Geschäft im Contact Center ausmachen und somit eine gute Ausgangssituation darstellen, um gezielte Optimierungen vornehmen zu können. Typische Projekte und Zielsetzungen, die mit Six Sigma verfolgt werden, sind so zum Beispiel die Senkung der AHT, Reduzierung der Weiterleitungsquote oder Steigerung der Kundenzufriedenheit. Natürlich können Weiterleitungsquoten oder die AHT auch ohne Six Sigma gesenkt und optimiert werden. Im Gegensatz zu vielen anderen Ansätzen, werden bei Six Sigma sowohl Projektmanagementaspekte als auch statistische Analysemethoden sinnvoll kombiniert. Die methodische Vorgehensweise ist der sogenannte „DMAIC“-Zyklus. Dieser besteht aus 5 Phasen und spiegelt in seiner Umsetzung vor allem den Projektmanagement-Ansatz wider. Der DMAIC-Prozess wird eingesetzt, um bereits bestehende Prozesse messbar zu machen und sie nachhaltig zu verbessern.
Die Phasen stellen sich wie folgt dar:
1. Define – Was ist das Problem?
2. Measure – Wie groß ist das Problem?
3. Analyze – Was verursacht das Problem?
4. Improve – Wie kann das Problem gelöst werden?
5. Control – Wie kann Nachhaltigkeit sichergestellt werden?
Jede dieser Phasen beinhaltet spezifische Tools und Werkzeuge. Werkzeuge wie die Project Charter, die u. a. mit der Darstellung der Ausgangssituation und der Zielsetzung den Rahmen des Optimierungsprojektes spannt und für Transparenz im Team sorgen soll. Das UWD (Ursache-Wirkungs-Diagramm) dient z. B. zur Sammlung möglicher Ursachen, die anschließend in einer Analyse-Abschluss-Matrix verifiziert werden müssen. So sind dann nicht unzählige mögliche Ursachen oder Symptome, sondern die bewiesenen und tatsächlichen Ursachen die Ausgangssituation zur Generierung von Optimierungsansätzen und Maßnahmen. Kurzum geht es um die Behebung von Problemen und nicht um die Beseitigung von Symptomen im Gießkannen-Prinzip.
Um diese Beweise zu erbringen, bedient sich Six Sigma der Statistik. Dabei kommen u. a. zwei statistische Größen zum Einsatz:
• Mittelwert – durchschnittliche Wert eines Merkmals (wie z. B. Weiterleitungsquote)
• Standardabweichung – Schwankung der Einzelwerte um den Mittelwert
Beide Werte dienen der Ermittlung der Prozessfähigkeit – Wie fähig ist ein bestehender Prozess, um Zielvorgaben überhaupt erreichen zu können? Anzeichen dafür, dass ein Prozess nicht fähig ist, sind die Lage des Mittelwertes (der Mittelwert entspricht nicht dem Zielwert) und die starke Streuung der Einzelwerte (Minimale und maximale Werte liegen sehr weit auseinander). Um eine gute Prozessfähigkeit zu erreichen, müssen somit immer die Lage optimiert und die Streuung der Werte verringert werden.
Gerade weil die Optimierungen anhand eines fest definierten Projektablaufs und einer Vielzahl an Tools und Analysewerkzeugen durchgeführt wird, lässt sich ein nachhaltiger Erfolg herbeiführen. Six Sigma schafft damit ein Umdenken, fordert dieses aber auch im Unternehmen. Zielsetzung ist es durch „Best in Class“ – Prozesse die Anforderungen der Kunden vollständig und profitabel zu erfüllen, Fakten statt Meinungen als Basis für Optimierungen zu verwenden, sowie kontinuierliche Verbesserungen durchzuführen.
– Sophie Gießler (Junior Beraterin)
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