Oftmals bringt das aktive Up-/Crossselling eine Erhöhung der Gesprächszeit (Average-Handling-Time (AHT)) mit sich, die sowohl bei Mitarbeitern als auch den operativ Verantwortlichen nicht gerne gesehen ist. Dazu kommt noch, dass nicht jeder Mitarbeiter auch gleichzeitig ein Topverkäufer ist. Im schlimmsten Falle wird somit die AHT durch alle Mitarbeiter in die Höhe getrieben, ohne einen wirklichen Mehrwehrt durch zusätzliche Verkäufe zu erzielen. Das ist nicht nur schlecht für Ihre Mitarbeiter, die ggf. über eine leistungsorientierte Vergütung Boni erzielen können, sondern wirkt sich auch negativ auf Ihr geplantes AHT Budget aus.
Abhilfe kann hier die Bildung eines “Sales TASK Force Team“ schaffen. Selektieren Sie die Topverkäufer aus Ihren Teams und implementieren Sie mit den ausgewählten Mitarbeitern ein neues “Sales TASK Force Team“. In dieses können Sie z.B. Anrufe mit Verkaufspotenzial von allen Mitarbeitern weiterleiten lassen.
Eine weitere Variante wäre, Agenten mit guten Qualitätsergebnissen im Support für Sales-after-Service auszuwählen. So können Sie Anreize setzen, dass der Agent sein „Gehalt“ durch Verkäufe verbessern kann, wenn er gute Qualitätswerte im Inbound-Supportcall erzielt. Routen Sie Anrufe mit Verkaufspotenzial direkt zu diesen Mitarbeitern. Das können Sie anhand von Kundenummer oder Rufnummer gegen das Upsellpotenzial aus Ihren CRM-Informationen abfragen und somit Anrufe mit hohem Verkaufspotential direkt zu Mitarbeitern routen, die den entsprechenden Task-Force-Skill besitzen.
Es hat sich gezeigt, dass die AHT bei Spezial Teams und auch bei einem Skill „Sales after Service“ im Vergleich zu Inbound Calls ohne Verkaufsaktivität fast gleich bleibt oder nur geringfügig höher ist. Aber eines ist für den dauerhaften Erfolg besonders wichtig: Achten Sie dauerhaft auf die Qualität der Inboundbearbeitung und auf die Stornoquoten!
– Karsten Petersen (Berater)
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