Bei Produkten oder Dienstleistungen, die durch eine hohe Komplexität geprägt sind, hat in der Regel niemand den Anspruch, alles aus einer Hand liefern, bereitstellen oder lösen zu können. Vielmehr liegt die Kunst darin, die richtigen Zulieferer und Dienstleister auszuwählen, um die besten Produkte und Dienstleistungen in ein Endprodukt einfließen zu lassen.
Wer ein Haus baut, kann das natürlich ganz allein und als universeller Allrounder tun. Alle Gewerke in Eigenleistung zu erbringen, das ist aber wohl eher eine Seltenheit. Selbst wenn die Ausführung der handwerklichen Gewerke durch Experten (z.B. Maurer, Dachdecker, Heizungsbauer) nach einer professionellen Planung z.B. durch einen Architekten, erfolgt, liegt eine wichtige Herausforderung in eben genau der Auswahl der Handwerker, um deren Ineinandergreifen auf der Baustelle sicherzustellen, am besten durch einen erfahrenen Bauleiter, der vom Fach kommt und der die Theorie der Planung mit den Tücken der Ausführung überbrücken kann.
Ein anderes Beispiel ist die Herstellung von Autos, in der Zulieferer einzelner Komponenten eine wichtige Rolle spielen. Diese Zulieferer sind spezialisiert auf die von ihnen gefertigten Komponenten und sorgen durch Spezialisierung für eine herausragende Qualität, die sich in der Summe der einzelnen zugelieferten Komponenten im „Endprodukt Auto“ wiederfinden und damit ein qualitativ wertvolles Endprodukt entstehen lassen.
Denken Sie an ein Orchester, was durch die Summe der Orchestermitglieder mit ihren verschiedenen Instrumenten, in der jeder ein Profi seines Faches/Instrumentes ist, unter der Leitung eines Orchesterleiters die Harmonie und das Zusammenspiel gelungener Stücke entstehen lässt. Ohne Orchesterleiter, der die Musiker auswählt und anleitet, würde es eben so wenig funktionieren wie ohne die besten ihres Faches an den jeweiligen Instrumenten.
An diesen Beispielen sieht man bereits, worauf es ankommt: Ein Thema oder eine Herausforderung so zu ordnen und mit den richtigen Mitwirkenden und/oder Produkten zu besetzen, dass ein funktionierendes Gesamtgefüge oder -ergebnis entsteht. Das Ergebnis kann dabei eine Dienstleistung oder ein Produkt oder eine Kombination aus beidem sein.
Übertragen wir das auf den Kundenservice so wird schnell klar, dass wir in einer Zeit der Automation und Digitalisierung leben, in der es so vielfältige Möglichkeiten in der Auswahl und Nutzung von Technologie und Ressourcen gibt, die sich schwerlich alle selbst einschätzen und vor allem nicht implementieren und umsetzen lassen.
Natürlich kann und wird man Teile des Kundenservice eigenständig erbringen und auf der anderen Seite auch einiges auslagern. Dabei ist es die Kunst zu entscheiden, welche Leistungen und Produkte man durch intelligente Zukäufe ergänzt, um den eigenen Service noch besser werden zu lassen, während bestimmte andere Aufgaben nach bewusster Entscheidung vielleicht im eigenen Kundenservice aufgebaut werden müssen.
Nehmen wir als Beispiel das Thema „eLearning“. Durch den zunehmenden Bedarf an virtuellen Schulungsmöglichkeiten, z.B. durch Kundenberater in Homeoffices oder auch an verteilten Standorten, wächst zunehmend der Bedarf, Schulungen, egal ob Initial- oder Auffrischungsschulungen, jederzeit, an jedem Ort und auch in kleinen Gruppen, durchzuführen. Die Formate können dabei vielfältig sein: Live Remote Schulungen, Videoschulungen aus der Konserve oder Tutorials bis hin zu gamifizierten Schulungs- und Lernelementen sind nur einige Beispiele dafür. Doch für viele Unternehmen stellt sich die Frage, wie man die Transformation bestehender Schulungsmaterialien für die neuen Formate und Herausforderungen tatsächlich bewältigt und dauerhaft sicherstellt. Natürlich könnte man versuchen, alles selbst aufzubauen und vorzuhalten. Ob sich das langfristig rechnet und lohnt, muss jedes Unternehmen selbst entscheiden. Eine Alternative kann es sein, die verschiedenen benötigten Expertisen mit externen Spezialisten in der Konzeption, der Umsetzung und der dauerhaften Pflege und Anpassung der gewählten Module und Medien zu den vorhandenen eigenen Kräften, wie Trainern, Fachexperten und Projektleitern zu ergänzen und so ein Team zu kreieren, das es schafft, die Transformation von „Schulung und Training“ in zukunftsgerichtetes und flexibles „eLearning“ umzusetzen und dauerhaft betriebsfähig zu halten. Dazu müssen die internen und externen Rollen und Verantwortlichkeiten klar konzeptioniert und definiert sein.
Bitte stellen Sie sich an diesem einen Beispiel des eLearning die Frage, ob Sie das für Ihren Kundenservice sortiert und gelöst haben. Wenn nein, sollten Sie sich rechtzeitig damit beschäftigen, denn ansonsten wird Ihr Service auf Themen wie work@home, Arbeiten im Nearshoring usw. nur begrenzt Antworten finden.
Das Thema eLearning steht nur exemplarisch für viele Themen, Aufgaben und Technologien des Kundenservice von morgen. Omnichannel-Lösungen für die Bedienung der Kanalvielfalt, Sprachanalyse zu Qualitätszwecken und Kontaktgrunderkennungen, effiziente Intraday Steuerung, Roboterisierung, Self Service usw.: Die Liste kann lang werden. Dabei gibt es viele, zeitgleich anzupackende Herausforderungen und damit Projekte. Und es geht nicht darum, alles unbedingt selbst umzusetzen und zu betreiben. Vielmehr geht es darum, die notwendigen Dinge für den eigenen Service zu identifizieren und koordiniert mit dem richtigen internen und externen Ressourcen- und Mitteleinsatz in eine Konzeptionierung, Implementierung und den dann (hoffentlich) stabilen Betrieb zu bringen.
Nehmen Sie sich die Zeit, lehnen Sie sich zurück und übersetzen Sie dies auf die vor Ihrem Service liegenden Herausforderungen!
Henning Ahlert – Managing Director
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